百花小鎮(zhèn)售樓部管理體系培訓(xùn)

1、百花小鎮(zhèn)售樓部管理體系培訓(xùn),www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),一、售樓部組織架構(gòu)和職能設(shè)置二、百花小鎮(zhèn)銷售人員薪資及提成制度三、售樓部紀(jì)律四、績(jī)效考核辦法,售樓部組織架構(gòu)圖,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),售樓部各崗位職能,,,具體事物參見(jiàn)《百花小鎮(zhèn)售樓部崗位職責(zé)說(shuō)明書》,售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)主持售樓部現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)管理工作。督促銷售人員遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。做好銷售工作并協(xié)助、協(xié)調(diào)二手部商品房的銷售轉(zhuǎn)介工作。承擔(dān)執(zhí)行公

2、司各項(xiàng)規(guī)程、工作指令的義務(wù)。其他工作。,高/初級(jí)置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)相關(guān)銷售知識(shí)儲(chǔ)備，不斷提高專業(yè)知識(shí)。保質(zhì)保量完成銷售任務(wù)并做好銷售記錄，做好信息反饋。做好售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)。服從上級(jí)安排，遵守公司的各項(xiàng)管理制度，維護(hù)公司聲譽(yù)。,百花小鎮(zhèn)銷售人員薪資及提成制度,一、適用范圍二、薪酬的構(gòu)成三、發(fā)薪日期 四、一手業(yè)績(jī)五、二手業(yè)績(jī)六、公傭制度七、私傭制度,八、一二手聯(lián)動(dòng)銷售制度九、離職調(diào)動(dòng)人員的提成十、提成的分段發(fā)

3、放制度十一、關(guān)于盤源提成的補(bǔ)充說(shuō)明十二、一手事業(yè)部銷售人員基本工資十三、一手房銷售提成表十四、提成發(fā)放的補(bǔ)充說(shuō)明十五、其他福利待遇,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),一、適用范圍 本規(guī)定適用于百花小鎮(zhèn)售樓部所有銷售人員及參與百花小鎮(zhèn)銷售工作的所有二手事業(yè)部的銷售人員。,2.1售樓部銷售人員的薪酬包括月薪和提成，月薪包括基本工資、補(bǔ)貼二部分。2.1.1基本工資：按照級(jí)別確定工資水平，具體參考第十二條。2

4、.1.2補(bǔ)貼包括通訊補(bǔ)貼，交通補(bǔ)貼和社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼。2.1.3提成分為一手銷售提成和二手銷售提成，一手銷售提成具體參考附表二，二手銷售提成參照二手事業(yè)部提成規(guī)定。2.2二手事業(yè)部銷售參與百花小鎮(zhèn)銷售工作，僅計(jì)算提成，月薪按原有體系發(fā)放，具體提成同2.1.3條。,二、薪酬的構(gòu)成,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),月薪次月十日發(fā)放，提成次月二十日發(fā)放,三、發(fā)薪日期,一手業(yè)績(jī)是指百花小鎮(zhèn)商品房首次由發(fā)展商直接出售予業(yè)主的合同金額（房產(chǎn)總

5、價(jià)）。無(wú)論是一手事業(yè)部或二手事業(yè)部，出售一手房均按照第十三條計(jì)算提成。,四、一手業(yè)績(jī),二手業(yè)績(jī)是指百花小鎮(zhèn)商品房由客戶間二次以上直接轉(zhuǎn)讓支付的傭金金額。本部分業(yè)績(jī)提成按照二手事業(yè)部提成體系計(jì)算。,五、二手業(yè)績(jī),www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),六、公傭制度,公傭是指業(yè)績(jī)按人頭分配的制度，僅適用于一手事業(yè)部。6.1一手業(yè)績(jī)公傭計(jì)算公式：個(gè)人一手業(yè)績(jī)＝當(dāng)月實(shí)際應(yīng)結(jié)總業(yè)績(jī)/當(dāng)月總?cè)藬?shù)。6.2當(dāng)月實(shí)際應(yīng)結(jié)總業(yè)績(jī)是指發(fā)展商與公司實(shí)際已結(jié)之

6、業(yè)績(jī)，按照分配比例計(jì)算后的總業(yè)績(jī)。如在20日前結(jié)算，則當(dāng)月發(fā)放提成，如20日后結(jié)算，則計(jì)入下月業(yè)績(jī)。6.2.1 實(shí)際應(yīng)結(jié)總業(yè)績(jī)包括：當(dāng)月與發(fā)展商新結(jié)清部分，已結(jié)清、已經(jīng)預(yù)購(gòu)登記（已經(jīng)辦按揭）部分，已結(jié)清、已入伙領(lǐng)證部分。具體見(jiàn)第十條。6.2.2 實(shí)際應(yīng)結(jié)總業(yè)績(jī)由實(shí)際應(yīng)結(jié)單套業(yè)績(jī)匯總而成。6.3 二手業(yè)績(jī)公傭計(jì)算公式：個(gè)人二手業(yè)績(jī)＝當(dāng)月實(shí)際已結(jié)二手總業(yè)績(jī)/當(dāng)月人數(shù)。6.4 二手總業(yè)績(jī)是指符合二手事業(yè)部業(yè)績(jī)計(jì)提體系的一手事業(yè)部可分得

7、的總業(yè)績(jī)。6.5 二手業(yè)績(jī)提成按照二手體系執(zhí)行，經(jīng)理做為高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)分配提成，不采用二手體系之經(jīng)理提成方式。,私傭是指業(yè)績(jī)個(gè)人擁有的業(yè)績(jī)分配制度，適用于一手事業(yè)部部分銷售階段及二手事業(yè)部。7.1一手業(yè)績(jī)計(jì)算公式：個(gè)人一手業(yè)績(jī)＝個(gè)人售出(轉(zhuǎn)介)單套應(yīng)分得業(yè)績(jī)（按照房產(chǎn)總價(jià)計(jì)算）。7.2二手業(yè)績(jī)計(jì)算公式：遵照二手體系執(zhí)行。,七、私傭制度,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),八、一二手聯(lián)動(dòng)銷售制度,8.1 一手房最終必須由一手事業(yè)部進(jìn)

8、行銷售。8.1.1 一手事業(yè)部自行直接銷售之一手房，業(yè)績(jī)100％計(jì)算。8.1.2 二手事業(yè)部可以轉(zhuǎn)介銷售一手房，即前期意向客戶的溝通、推薦、促成（非售樓部現(xiàn)場(chǎng)）等均可由二手事業(yè)部銷售人員完成，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)促成期、簽約期，則必須交由一手事業(yè)部銷售人員跟進(jìn)。8.1.3 二手事業(yè)部轉(zhuǎn)介之客戶，業(yè)績(jī)按照二手事業(yè)部50％計(jì)算，一手事業(yè)部50％計(jì)算。8.1.4 一手事業(yè)部不得以任何理由拒絕接收二手事業(yè)部轉(zhuǎn)介之客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即解雇，薪資提成不

9、予發(fā)放。8.2 二手房最終必須由二手事業(yè)部進(jìn)行銷售。8.2.1 二手事業(yè)部自行直接銷售之二手房，業(yè)績(jī)85％計(jì)算，一手事業(yè)部分配15％的業(yè)績(jī)做為更名等手續(xù)跟進(jìn)的酬勞。8.2.3 一手事業(yè)部可以轉(zhuǎn)介銷售二手房但不可參與二手房銷售，應(yīng)立即轉(zhuǎn)介二手事業(yè)部，業(yè)績(jī)按照一手事業(yè)部40％計(jì)算，二手事業(yè)部60％計(jì)算。,九、離職調(diào)動(dòng)人員的提成,9.1 一手事業(yè)部銷售人員離職，提成計(jì)算至離職當(dāng)月止。9.1.1 當(dāng)月20日以后離職的，按照6.1條實(shí)際業(yè)

10、績(jī)計(jì)算提成，就此結(jié)清。9.1.2 當(dāng)月20日以前離職的，當(dāng)月提成不予結(jié)算。9.1.3 已經(jīng)銷售，但公司未與發(fā)展商結(jié)算之業(yè)績(jī)，與離職人員無(wú)關(guān)。9.1.4 補(bǔ)充之新員工，入職之日以前銷售的業(yè)績(jī)，在6.1條個(gè)人業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，按照50％計(jì)算業(yè)績(jī)。9.1.5 因表現(xiàn)欠缺，公司辭退的（未造成損失），當(dāng)月提成足額發(fā)放，若因重大違紀(jì)并造成公司損失的，賠償公司損失后，按實(shí)際剩余提成發(fā)放。9.1.6 總經(jīng)理特批情況除外。9.2 二手事業(yè)部按照二

11、手體系執(zhí)行。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),十、提成的分段發(fā)放制度,10.1 一手房部分10.1.1每套房，在客戶交齊首付款后，到提成發(fā)放日時(shí)（公司已和發(fā)展商結(jié)清傭金），按50％業(yè)績(jī)計(jì)提。10.1.2 每套房，在做好預(yù)購(gòu)登記，辦完按揭，到提成發(fā)放日時(shí)，按30％業(yè)績(jī)計(jì)提。10.1.3每套房，在入伙領(lǐng)證后，到提成發(fā)放日時(shí)，按20％業(yè)績(jī)計(jì)提。10.2 二手房部分按照二手體系執(zhí)行。,十一、關(guān)于盤源提成的補(bǔ)充說(shuō)明,11.1 百

12、花小鎮(zhèn)二手盤源一律按照公盤處理，僅跟盤員提成5％。11.2 一手事業(yè)部銷售人員不允許跟二手盤源，可轉(zhuǎn)介，盤源提成與跟盤員平分。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),十二、一手事業(yè)部銷售人員基本工資,12.1 售樓部經(jīng)理12.1.1 試用期工資：1500元。12.1.2 轉(zhuǎn)正工資：1800元。12.1.3 績(jī)效工資：轉(zhuǎn)正后可享受最高不超過(guò)500元績(jī)效工資。12.2 高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)12.2.1 原屬二手事業(yè)部高級(jí)顧問(wèn)職稱的直接評(píng)

13、為高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)。12.2.2 每月銷售業(yè)績(jī)前二名的，當(dāng)月即評(píng)為高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)，領(lǐng)取高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)的工資及提成。12.2.3 每月銷售業(yè)績(jī)倒數(shù)前二名的，當(dāng)月即取消高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)級(jí)別，領(lǐng)取初級(jí)置業(yè)顧問(wèn)工資及提成。12.2.4 高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)基本工資為1300元。,12.3 初級(jí)置業(yè)顧問(wèn)12.3.1 培訓(xùn)期：新員工報(bào)到后先進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后方可上崗，按照入職培訓(xùn)之日起工作滿一個(gè)月，則培訓(xùn)期計(jì)算工資，如不滿一個(gè)月離職，則培訓(xùn)期不計(jì)算工資。

14、12.3.2 試用期工資800元。12.3.3 試用期1個(gè)月，無(wú)重大違紀(jì)，考評(píng)合格后準(zhǔn)予轉(zhuǎn)正。12.3.4 轉(zhuǎn)正后工資1100元。12.4 促銷置業(yè)顧問(wèn)12.4.1 促銷置業(yè)顧問(wèn)為臨時(shí)性質(zhì)崗位，在銷售重點(diǎn)時(shí)期，臨時(shí)聘請(qǐng)之員工。12.4.2 薪酬計(jì)算按照日薪計(jì)算。12.4.3 薪酬水平按照市場(chǎng)行情制定。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),十三、一手房銷售提成表,十四、提成發(fā)放的補(bǔ)充說(shuō)明,所有提成計(jì)算，均按照先分業(yè)績(jī)，最后

15、再按照提成系數(shù)表提成的方式進(jìn)行。,其他福利待遇按照龍吟地產(chǎn)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。,十五、其他福利待遇,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),售樓部紀(jì)律,一、售樓部工作時(shí)間,五、售樓部獎(jiǎng)懲規(guī)定,二、打卡簽卡考勤制,三、出勤性質(zhì)判定及處罰,四、請(qǐng)假管理規(guī)定,1.1售樓部上班實(shí)行兩班制,早班：8:30—18：00；12：30—22:00，如需值班則根據(jù)樓盤情況另行安排。1.2售樓部工作人員每月休息四天，由售樓部統(tǒng)一安排調(diào)整。其中周六、周日不得休息，

16、有廣告發(fā)布的當(dāng)日不得調(diào)休。,一、售樓部工作時(shí)間,1.3 加班：1.3.1 業(yè)務(wù)人員及經(jīng)理級(jí)以上人員不計(jì)算加班費(fèi)。1.4換班：1.4.1因事需申請(qǐng)調(diào)班的業(yè)務(wù)員，需填寫《調(diào)班申請(qǐng)單》，寫明申請(qǐng)理由，由售樓部經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。1.4.2簽字批準(zhǔn)后的《調(diào)班申請(qǐng)單》應(yīng)交至行政人力資源部處存檔。1.4.3若業(yè)務(wù)員之間已協(xié)商好調(diào)班的，需要在《調(diào)班申請(qǐng)單》注明，雙方簽字確認(rèn)。1.4.4若業(yè)務(wù)員間沒(méi)有協(xié)商的，則由售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)安排調(diào)班的人員。,w

17、ww.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),2.1每天打卡兩次，上班及下班各打卡一次。2.2公司員工到公司打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。特殊情況需在考勤卡上簡(jiǎn)單注明原因于次日內(nèi)交售樓部經(jīng)理簽卡，不辦理簽卡手續(xù)則按曠工處理。簽卡但未注明原因的計(jì)為漏打卡。2.3員工請(qǐng)假或因公出差，不需打卡，但應(yīng)事先將《出差申請(qǐng)單》或《請(qǐng)假申請(qǐng)單》交至售樓部經(jīng)理處或行政人力資源部。2.4臨時(shí)事故，事后說(shuō)明事由，經(jīng)批準(zhǔn)者，不需打卡，事后補(bǔ)齊手續(xù)，由售樓部經(jīng)理

18、簽卡。,二、打卡、簽卡考勤制,2.5本公司員工上、下班均應(yīng)親自打卡。有下列情形之一，每次扣款50元，累計(jì)3次做開(kāi)除處理。委托他人代打卡；代替他人打卡；有涂改考勤卡；故意毀壞考勤卡；偽造考勤卡。2.6上班時(shí)間除帶客看樓外，不可隨便外出，若因工作需要需外出的，須向售樓部經(jīng)理說(shuō)明外出原因及返回公司時(shí)間，同意后執(zhí)行，否則按外出辦私事處理。2.7銷售人員必須嚴(yán)格遵守售樓部考勤及值班時(shí)間出勤，不得遲到早退，不得擅自離開(kāi)工作崗位。若因特

19、殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓部的，應(yīng)電話告知售樓部經(jīng)理，并征得售樓部經(jīng)理批準(zhǔn)。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),3.1出勤性質(zhì)判定遲到：以上班時(shí)間內(nèi)為基準(zhǔn)，未按時(shí)到達(dá)的視為遲到；早退：以下班時(shí)間為基準(zhǔn)，未經(jīng)允許提前下班視為早退；擅離崗位：工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)公司處理私事者為擅離崗位。曠工：遲到、早退、擅離崗位超過(guò)30分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而未到崗者視為曠工。遲到、早退、擅離崗位超過(guò)30分鐘而不到半天者按曠工半日處理，超過(guò)半天而不到

20、一天者按一天處理，以此類推。3.2處罰員工一個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)不得超過(guò)3次，從第4次開(kāi)始每次扣款50元。曠工應(yīng)扣除曠工時(shí)間內(nèi)基本工資的200%及各項(xiàng)津貼。曠工三天的按自動(dòng)離職處理。,三、出勤性質(zhì)判定及處罰,1.員工的假期及工資計(jì)算辦法詳見(jiàn)《售樓部紀(jì)律》2.請(qǐng)假方法2.1員工請(qǐng)假一律要填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，并依核準(zhǔn)權(quán)限呈上級(jí)批準(zhǔn)并交行政人力資源部處后方可休假，否則視為曠工。緊急情況經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后可先休假，但必須于次日補(bǔ)交《

21、請(qǐng)假申請(qǐng)單》至行政人力資源部處，否則視為曠工，2.2 所有假期均應(yīng)至少提前半天申請(qǐng)。請(qǐng)假時(shí)間不足4小時(shí)按半天計(jì)，不足8小時(shí)按一天計(jì)，以此類推。2.3 員工婚假、產(chǎn)假、護(hù)理假、喪假、年假應(yīng)連續(xù)使用，不得拆分，并包括公休日及法定節(jié)假日。2.4 員工不能連續(xù)請(qǐng)假超過(guò)12天（產(chǎn)假、婚假、特殊疾病除外）。,四、請(qǐng)假管理規(guī)定,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),3.假期的核準(zhǔn)權(quán)限3.1置業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)假：三天內(nèi)的假期需售樓部經(jīng)理批準(zhǔn)；超過(guò)三天，

22、七天（含）以內(nèi)的假期需售樓部經(jīng)理審核，行政人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)；超過(guò)七天的假期需售樓部經(jīng)理和行政人力資源經(jīng)理審核，項(xiàng)目總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.2 售樓部經(jīng)理請(qǐng)假：需行政人力資源部經(jīng)理審核，項(xiàng)目總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄員工考勤，填寫《考勤統(tǒng)計(jì)表》，每月1日左右將上月《考勤統(tǒng)計(jì)表》上交公司行政人力資源部備查。5.行政人力資源部有權(quán)對(duì)售樓部員工工作做考勤抽查，如發(fā)現(xiàn)有售樓部經(jīng)理所報(bào)考勤與實(shí)際不相符的情況，則根據(jù)具體事實(shí)對(duì)售樓

23、部經(jīng)理或當(dāng)事人作嚴(yán)肅處理。,五、售樓部獎(jiǎng)懲規(guī)定,1.獎(jiǎng)勵(lì) 1.1公司對(duì)以下情形之一者，視情況予以嘉獎(jiǎng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、一次性獎(jiǎng)金等獎(jiǎng)勵(lì)：保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)物資安全方面作出突出貢獻(xiàn)者；業(yè)績(jī)突出，為公司帶來(lái)明顯效益者；對(duì)公司發(fā)展規(guī)劃或業(yè)務(wù)管理規(guī)范提出合理化建議，并給公司帶來(lái)明顯效率或效益者在某一方面表現(xiàn)突出，足為公司楷模者；其他制度規(guī)定應(yīng)予記功授獎(jiǎng)行為。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),2.處罰 2.1日常處罰規(guī)定1.員工上班時(shí)間

24、內(nèi)必須按照公司規(guī)定，穿著工衣，佩帶工作卡，男同事打好領(lǐng)帶，女同事應(yīng)化淡妝，違反第一次口頭警告，第二次開(kāi)始每次罰款50元。2.嚴(yán)禁在售樓部及示范單位內(nèi)吃東西、喧嘩、吵鬧、吸煙、看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志等與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)，違反者第一次口頭警告，第二次開(kāi)始每次罰款50元。3.銷售人員各自準(zhǔn)備的銷售物料，如已填寫之計(jì)數(shù)紙、筆、計(jì)算機(jī)、《銷售手冊(cè)》等仔細(xì)保管，如發(fā)現(xiàn)有銷售人員隨意亂放上述物料，第一次口頭警告，第二次開(kāi)始每次罰款50元。4.若被

25、客戶投訴者視為嚴(yán)重過(guò)失，被投訴者除要寫檢討報(bào)告外，另罰款100元，記過(guò)一次，情節(jié)嚴(yán)重者將作解聘處理。,5.售樓部上班時(shí)間內(nèi)，銷售前臺(tái)最少留有2名置業(yè)顧問(wèn)，否則全體當(dāng)班置業(yè)顧問(wèn)每人罰款50元。（因接待客戶而導(dǎo)致人數(shù)不足的除外）6.午休時(shí)間不可在銷售臺(tái)上或示范單位內(nèi)午睡，如有違反每一次罰款50元。7.售樓部經(jīng)理分配給各銷售人員的具體工作或報(bào)告必須按時(shí)完成、遞交，如未完成售樓部經(jīng)理視情況處罰。8.簽訂《認(rèn)購(gòu)書》或《購(gòu)房合同》時(shí)應(yīng)細(xì)心周到

26、，如造成公司損失，酌情處以經(jīng)濟(jì)罰款，并記過(guò)一次。9.銷售培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)視為公司物料，如有遺失或損壞，罰款50元/本。10.工作時(shí)間內(nèi)，員工應(yīng)避免做與工作無(wú)關(guān)的事情，例如長(zhǎng)時(shí)間打私人電話（3分鐘為限），或在售樓部為私事接待朋友。11.員工如有工作上的爭(zhēng)論或利益分配等問(wèn)題，應(yīng)以銷售人員各自友好協(xié)商為先，如未達(dá)成共識(shí)，則以售樓部經(jīng)理意見(jiàn)為準(zhǔn)，如有異議，應(yīng)請(qǐng)示上一級(jí)主管，直至到總經(jīng)理意見(jiàn)為最終決定。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),2.

27、2嚴(yán)重違紀(jì)處罰規(guī)定 任何員工出現(xiàn)以下情況，將予以除名，被公司除名的員工，公司有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重及所造成的后果追究其法律責(zé)任。除名人員的工資、提成予以扣除：1.將客戶資料私自泄露給他人或其它項(xiàng)目，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者。2.違反公司規(guī)定私下炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者。3.巧立名目向發(fā)展商壓低折扣，向客戶索要回扣者。4.協(xié)助客戶炒房，在售樓部?jī)?nèi)銷售二手房者。5.服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客戶投訴，給公司造成不良影響者。6.對(duì)外泄露公司

28、機(jī)密，使公司受到損失者。7.拒絕上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者。8.散布謠言，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者。9.多次違反公司制度，經(jīng)批評(píng)懲罰仍無(wú)改正者。10.盜竊公司及私人財(cái)物者。11.私自挪用公款或客戶房款者。12.觸犯公司其他制度記過(guò)處罰規(guī)定或國(guó)家法律行為；,售樓部制度,一、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)范及例會(huì)制度二、銷售部客戶接待及登記制度三、客戶投訴管理制度四、文件管理制度五、財(cái)務(wù)管理

29、制度六、保密制度七、二手部員工銷售商品房紀(jì)律,現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)范及例會(huì)制度,一、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范二、例會(huì)制度,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),一、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范,售樓部接待現(xiàn)場(chǎng) 1.1 地面保持清潔，無(wú)衛(wèi)生死角。 1.2 模型、墻面、桌面、玻璃門、窗等保持清潔，無(wú)明顯污跡。 1.3 辦公桌椅擺放整齊，辦公臺(tái)面保持整潔，銷售用品擺放有序，不得堆放與工作無(wú)關(guān)的東西。 1.4 室內(nèi)植物保持枝葉干凈，無(wú)枯枝敗葉。,一、現(xiàn)場(chǎng)管

30、理規(guī)范,2. 洗手間2.1 地面、洗手盆、便池保持清潔，無(wú)明顯污跡，無(wú)異味。2.2 垃圾要及時(shí)處理。3. 售樓部門前 3.1售樓部門前30米范圍內(nèi)保持清潔，無(wú)積水、無(wú)明顯垃圾。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),二、例會(huì)制度,每天堅(jiān)持開(kāi)晨會(huì)，晨會(huì)時(shí)間為15～20分鐘，晨會(huì)由銷售經(jīng)理主持召開(kāi)，晨會(huì)內(nèi)容以激勵(lì)士氣，傳達(dá)銷售政策，布置銷售任務(wù)為主，銷售經(jīng)理應(yīng)精心組織，發(fā)展商可能隨時(shí)參與。每天堅(jiān)持開(kāi)晚會(huì)

31、，時(shí)間自由安排，時(shí)間在晚上7點(diǎn)后，會(huì)議內(nèi)容主要為銷售總結(jié)，各類報(bào)表匯集，各類數(shù)據(jù)核對(duì)，銷售部必須完成當(dāng)天工作才可離開(kāi)。會(huì)議結(jié)果由銷售經(jīng)理記錄備存并隨時(shí)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查，如遇發(fā)展商參與的會(huì)議，必須尊重發(fā)展商人員，安排妥當(dāng)。,銷售部客戶接待及登記制度,一、客戶接待制度二、客戶登記制度,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),一、客戶接待制度,1、銷售人員按排號(hào)順序接待客戶（由售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)排號(hào)時(shí)間安排順序），若輪到的銷售人員不在或正在

32、接待客戶，則由下一位銷售人員接待客戶，原輪到的銷售人員不給予補(bǔ)回。（開(kāi)盤等較為繁忙的時(shí)刻可不執(zhí)行排號(hào)方式）2、售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，盡量做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售人員的主動(dòng)接待。3、銷售人員輪到接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書、不得隨意離開(kāi)，須主動(dòng)迎接客戶。,一、客戶接待制度,4、只要來(lái)訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)

33、如何，銷售人員都要全力接待。5、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。6、銷售人員不得在客戶面前搶客戶。7、不得在其他銷售人員接待客戶時(shí)，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),一、客戶接待制度,8、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來(lái)訪，銷售人員必須立即與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，得到同意后才能繼續(xù)接待，銷售人員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原銷售人

34、員同意。9、銷售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤、更名，無(wú)權(quán)直接找公司領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。10、銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻簟?一、客戶接待制度,11、如果兩位接待者的兩位不同客戶同時(shí)看中了同一套房，以先落定者為準(zhǔn)，任何銷售人員無(wú)權(quán)為客戶保留任何單位。12、每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，耐心解答客戶問(wèn)題，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓部，但不得要求客戶到售

35、樓部指定找誰(shuí)，應(yīng)說(shuō)明找誰(shuí)都可以。13、已登記的客戶來(lái)售樓部，由原登記銷售人員接待，如原銷售人員不在或暫時(shí)無(wú)法接待，則由其他銷售人員代為幫助接待。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),一、客戶接待制度,14、已登記的客戶帶來(lái)的新客戶，可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員在場(chǎng)卻無(wú)法接待，可委托其他同事先為接待，待自己忙過(guò)后再來(lái)接待，受委托同事不做客戶登記。如原銷售人員不在場(chǎng)，或者事先無(wú)此委托，則由輪到的銷售人員接待新客戶做客戶登記

36、。15、公司轉(zhuǎn)介的客戶，由輪到的銷售人員做客戶登記。16、銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定。,二、客戶登記制度,1、銷售人員必須將自己在售樓部接待的客戶于《客戶來(lái)訪登記表》上留名，并作公司的客戶登記交給售樓部經(jīng)理審核確認(rèn)。2、客戶登記必須為中文全名（至少有客戶準(zhǔn)確姓氏）及有聯(lián)絡(luò)電話，如有任何缺少或者錯(cuò)誤，都視為無(wú)效登記。3、《客戶來(lái)訪登記表》由售樓部經(jīng)理保存，不得涂改和銷毀，銷售人員不得私自留存，登記表用完或銷售結(jié)束后

37、由售樓部經(jīng)理交回銷售部存檔。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),二、客戶登記制度,4、電話咨詢的客戶一律不準(zhǔn)當(dāng)作客戶來(lái)訪登記，應(yīng)登記在《客戶來(lái)電登記表上》，來(lái)電客戶不作為客戶判定的依據(jù)。5、客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)。6、銷售人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，并填寫《意向客戶跟蹤記錄表》，客戶有效期為最后一次跟進(jìn)一個(gè)月內(nèi)，因跟進(jìn)工作不足而造成流失的后果自負(fù)。7、有夫妻關(guān)系、父母與子女之間的關(guān)系視為同一客戶，登記一個(gè)人的資

38、料即為有效，其余關(guān)系視為不同客戶，以先登記者為準(zhǔn)。,客戶投訴管理制度,一、客戶投訴的接待二、客戶投訴的處理,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),一、客戶投訴的接待,所有客戶的投訴都由專人——售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，并由售樓部經(jīng)理填寫《客戶投訴登記表》，若售樓部經(jīng)理不在可當(dāng)值售樓部員工接待，并及時(shí)向售樓部經(jīng)理匯報(bào)。當(dāng)有客戶在售樓部吵鬧或其它影響售樓部正常工作的舉動(dòng)，售樓部經(jīng)理應(yīng)該立刻負(fù)責(zé)處理協(xié)調(diào)，請(qǐng)客戶到經(jīng)理室內(nèi)商談，保障售樓部的正常運(yùn)

39、作。對(duì)于客戶的投訴，接待人員態(tài)度要誠(chéng)懇，不得當(dāng)面頂撞，否則追究當(dāng)事人的責(zé)任。遇有客戶通過(guò)電話進(jìn)行投訴，銷售人員應(yīng)交由售樓部經(jīng)理專門負(fù)責(zé)接聽(tīng)處理。,二、客戶投訴的處理,若投訴事項(xiàng)在售樓部經(jīng)理職權(quán)范圍之內(nèi)的，售樓部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)場(chǎng)做出處理。若售樓部經(jīng)理無(wú)權(quán)或不便當(dāng)面處理的，應(yīng)向客戶承諾具體時(shí)間給予答復(fù)，不能敷衍、欺騙客戶。售樓部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴登記表》，將登記表及處理意見(jiàn)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并負(fù)責(zé)將領(lǐng)導(dǎo)的決定落實(shí)。事情緊急的，

40、可直接通過(guò)電話匯報(bào)及確認(rèn)，但事后必須有相關(guān)書面材料上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),銷售部文件管理制度,一、電子文件管理二、文件的記錄、下發(fā)、簽收制度三、文件傳閱四、文件存檔,一、電子文件管理,有關(guān)人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)部門及文件的重要程度，設(shè)置密碼保護(hù)好各自的電子文件，以避免外傳。不允許無(wú)關(guān)人員隨意使用電腦,擅自拷貝、修改、刪除文件。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以100—200元罰款。由售樓部經(jīng)理本人或指派專人負(fù)責(zé)對(duì)電子文件建

41、檔、整理目錄，備份，并登記在冊(cè)。,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),二、文件的記錄、下發(fā)、簽收制度,公司內(nèi)部重要會(huì)議以及與相關(guān)公司的重要會(huì)議應(yīng)由相關(guān)部門指定專人負(fù)責(zé)記錄，并在2個(gè)工作日內(nèi)完成打印整理。各類文件的下發(fā)、傳閱、簽收必須按照相應(yīng)程序進(jìn)行。,三、文件傳閱,需要傳閱的文件應(yīng)請(qǐng)相關(guān)人員在文件上簽名并及時(shí)由專人收回， 不得隨意放置，違者處以罰款50元。,四、文件存檔,由專人負(fù)責(zé)文件的存檔、歸類，并妥善保管，不得隨意扔放、損壞、