呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)

1、呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí),2008/10,目錄,通信基礎(chǔ)知識(shí)呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)呼叫中心軟硬件設(shè)備呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心典型方案呼叫中心發(fā)展趨勢(shì),通信基礎(chǔ)知識(shí),語(yǔ)音的編碼和傳輸通訊網(wǎng)絡(luò)概述通訊網(wǎng)絡(luò)信令軟交換,語(yǔ)音的編碼、存儲(chǔ)和傳輸,語(yǔ)音信號(hào)300~3kHz模擬語(yǔ)音信號(hào)自然中的語(yǔ)音都是模擬信號(hào)數(shù)字語(yǔ)音信號(hào)每樣值編碼的比特?cái)?shù) ，4，8，16，32bit采樣頻率，8kHz壓縮方法，ADPCM 語(yǔ)音編碼G.711（PCM ，

2、A率和u率）G.721，G.726，G.727（APCM、DPCM和ADPCM）G.728，G.729（壓縮）聲音文件wav，vox，mp3,通訊網(wǎng)絡(luò)概述,電路通訊網(wǎng)公共交換電話網(wǎng)（PSTN）公用陸地移動(dòng)通訊網(wǎng)（PLMN）數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)（ISDN）IP網(wǎng)其他數(shù)據(jù)通信網(wǎng)下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）下一代交換網(wǎng)：軟交換下一代數(shù)據(jù)網(wǎng)：下一代因特網(wǎng)（NGI）、IPv6下一代移動(dòng)網(wǎng)：3G、超3G,通訊網(wǎng)絡(luò)信令,分類

3、按信令的傳送區(qū)域：用戶線、局間按信道關(guān)系：帶內(nèi)、帶外PSTN網(wǎng)絡(luò)信令No.1，帶內(nèi)，線路（用戶線）/記發(fā)器（局間）信令No.7，帶外，局間信令I(lǐng)SDN網(wǎng)絡(luò)信令BRI，2B+D，用戶線，144KbpsPRI，30B+D，1個(gè)E1，局間，數(shù)字中繼，2.048MbpsNGN網(wǎng)信令H.323/SIP，控制間信令MGCP/H.248，控制與承載間信令,軟交換,概念以軟交換設(shè)備為呼叫控制核心，基于分組傳送的通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與

4、呼叫控制分離，呼叫控制與承載分離主要信令：H.323/SIP，MGCP/H.248結(jié)構(gòu),呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí),呼叫中心的組成呼叫流程呼叫中心體系結(jié)構(gòu)呼叫中心性能指標(biāo),呼叫中心的組成,PBX、CTI、IVR、錄音、應(yīng)用服務(wù)器、坐席控制和媒體分離，CTI只控制呼叫,呼叫流程,,IVR DATA,,,,,,ANI /DNIS,,,,,,Route Control,Inbound,,,,,,,,,,,,,,,,呼叫中心體系結(jié)構(gòu),,,電話

5、接入,異步接入,,,,,,其他接入,接入層,服務(wù)層,,路由,統(tǒng)計(jì),錄音,,IVR,坐席狀態(tài),報(bào)表,工具層,配置,坐席開發(fā)工具,監(jiān)控,其他應(yīng)用,ERP,CRM,,,應(yīng)用層,呼叫中心性能指標(biāo),容量：坐席數(shù)和IVR線數(shù)BHCC/CAPS呼損最大容量下延時(shí)平均無(wú)故障時(shí)長(zhǎng),呼叫中心軟硬件設(shè)備,接入與交換設(shè)備CTI中間件IVR錄音外呼坐席應(yīng)用,接入與交換設(shè)備,類型：語(yǔ)音卡、媒體網(wǎng)關(guān)PBX軟交換PBXTrunkDNRo

6、ute PointACDPark軟交換功能接口等與PBX一樣部署組網(wǎng)有區(qū)別,CTI中間件,CTI中間件類型,PBX,API層,應(yīng)用層,業(yè)務(wù)層,Link層,,CTI中間件,交換機(jī)私有協(xié)議轉(zhuǎn)換為CSTA協(xié)議北電Meridian Link、Avaya ASAI Link等,CSTA協(xié)議轉(zhuǎn)換為工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的APITSAPI、JTAPI、CTCAPI等,呼叫控制、智能路由、呼叫監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)Cisco的ICM、Genesys 、USE,C

7、TI中間件,Link層中間件各設(shè)備廠商自帶API層中間件JTAPI，CISCO的CMTSAPI，AVAYA的CVCT、AES，Alcatel的TServerTAPI，MicroSoftCTC，Envox應(yīng)用層中間件Cisco的ICMAvaya的AICGenesys青牛USE訊鳥InfoBird,CTI中間件,應(yīng)用層中間件功能呼叫控制（呼叫、隨路數(shù)據(jù)）路由（主叫路由、被叫路由、路由策略）坐席狀態(tài)管理（坐席注冊(cè)

8、、坐席代理、坐席事件）統(tǒng)計(jì)（話務(wù)、怎樣測(cè)試）監(jiān)控多接入（統(tǒng)一路由）,IVR,標(biāo)準(zhǔn)VOICEXMLCCXML方案后置（前接PBX出中繼）前置（后接PBX入中繼）IPIVR（前置、后置）,錄音,作用坐席質(zhì)檢服務(wù)糾紛方案終端錄音會(huì)議錄音中繼并線錄音IP錄音放案,外呼,自動(dòng)完全的IVR外呼 預(yù)測(cè)IVR發(fā)起后轉(zhuǎn)移到坐席預(yù)覽坐席外呼,坐席應(yīng)用,軟電話坐席管理客戶資料管理質(zhì)檢排班（坐席ID與DN的對(duì)應(yīng)

9、）CRMERP,呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),CSTANGCC,CSTA,概念計(jì)算機(jī)與交換機(jī)之間通信協(xié)議ISO第七層協(xié)議ASN.1編碼版本CSTA I（1992），ECMACSTA II（1994），ECMACSTA III（1998），ECMA、ISOCSTA II文檔ecma-217、ecma-218、TR68內(nèi)容服務(wù)（makecall、answercall）事件（ Originated 、 Established ）

10、,NGCC,概述下一代呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)電信標(biāo)準(zhǔn)簇CTI標(biāo)準(zhǔn)CTI與SoftACD接口CTI與Agent接口CTI與IVR接口CTI與MG接口IVR標(biāo)準(zhǔn)IVR與SoftACD接口IVR與CTI接口Agent接口,呼叫中心典型方案,集中接入、坐席集中分布接入、坐席集中集中接入、坐席分布分布接入、坐席分布 公網(wǎng)坐席 呼叫中心的災(zāi)備,集中接入、坐席集中,分布接入、坐席集中,集中接入、坐席分布,分布接入、坐席分布