旅游管理學(xué)第5章-計(jì)劃與計(jì)劃工作第3節(jié)

1、第三節(jié)　計(jì)劃的編制,思考題-------- 有人說(shuō)“計(jì)劃總是晚于變化，那就沒(méi)必要做計(jì)劃”，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)說(shuō)法對(duì)嗎？,為什么要做計(jì)劃？,一生的工作時(shí)間=（60-25）*250天*（9小時(shí)）=78750小時(shí)。人生=學(xué)習(xí)+工作+休閑要充實(shí)人生，就要成為工作的主人，條件是面對(duì)任何工作都能“善于工作”。善于工作：不僅能有效地掌握要領(lǐng)，靈活地解決問(wèn)題，并感到工作的樂(lè)趣，而且能夠在工作中體會(huì)到人生的價(jià)值。工作的基本原則都是相同的，善

2、于工作就是善于計(jì)劃和實(shí)行。,一、制定計(jì)劃的程序（1）(略),估量機(jī)會(huì) ? 市場(chǎng)變化的需求趨勢(shì) ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向 ? 我們的優(yōu)勢(shì) ? 我們的不足確定目標(biāo) ? 我們要向哪里發(fā)展 ? 打算實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo) ? 什么時(shí)候?qū)崿F(xiàn),,,,制定計(jì)劃的程序（2）,確定前提條件 ? 實(shí)施計(jì)劃的企業(yè)內(nèi)部條件 ? 實(shí)施計(jì)劃的企業(yè)外部條件擬定可供選擇的方案 ? 為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有哪些

3、最有希望的方案評(píng)估各種備選方案 ? 成本最低 ? 收益最大,,,,實(shí)現(xiàn)目標(biāo),,,,,制定計(jì)劃的程序（3）,選擇方案 ? 選擇行動(dòng)方案擬定輔助計(jì)劃 ? 投資計(jì)劃 ? 培訓(xùn)計(jì)劃 ? 生產(chǎn)計(jì)劃 ? 銷售計(jì)劃 ? 采購(gòu)計(jì)劃 ? 成本計(jì)劃等等編制預(yù)算 ? 項(xiàng)目預(yù)算 ? 工資預(yù)算 ? 采購(gòu)預(yù)算 ? 銷售預(yù)算等等,,,,,,二、管

4、理問(wèn)題的分析與確定（略）,,（一）管理問(wèn)題分析與確定的模式,,搜集信息,分析問(wèn)題,確定問(wèn)題,提出解決問(wèn)題的方向,方法,信息搜集方法,內(nèi)容,觀 察方 法,分 析方 法,機(jī)會(huì)與問(wèn) 題,任務(wù)與目 標(biāo),態(tài)勢(shì)與趨 勢(shì),條件與環(huán) 境,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,㈡分析確定的方法與技術(shù),1、信息搜集方法： (1)數(shù)據(jù)資料搜集法 (2)訪談(座談)法 (3)調(diào)查法2、觀察方法： (1)全面觀察法與局

5、部觀察法 (2)直接觀察法與間接觀察法 (3)感觀觀察法與抽象觀察法3、分析方法： (1)分解法 (2)因果分析 (3)比較分析法 (4)歸納法 (5)演繹法 (6)類推法,㈢確定管理問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方向,1、識(shí)別與認(rèn)識(shí)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)2、正確地認(rèn)識(shí)與把握管理的任務(wù)與目標(biāo)3、準(zhǔn)確把握問(wèn)題的現(xiàn)狀與趨勢(shì)4、把握組織的條件與環(huán)境5、明確解決問(wèn)題的方向與思路,喬森家具公司五年目標(biāo) 喬森家具公司是喬森先生在上世紀(jì)中

6、期創(chuàng)建的，開(kāi)始時(shí)主要經(jīng)營(yíng)臥室和會(huì)客室家具，取得了相當(dāng)?shù)某晒?，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，自70年代開(kāi)始，公司又進(jìn)一步經(jīng)營(yíng)餐桌和兒童家具。1975年，喬森退休，他的兒子約翰繼承父業(yè)，不斷拓展臥室家具業(yè)務(wù)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，使得公司產(chǎn)品深受顧客歡迎。到1985年，公司臥室家具方面的銷售量比1975年增長(zhǎng)了近兩倍。但公司在餐桌和兒童家具的經(jīng)營(yíng)方面一直不得法，面臨著嚴(yán)重的困難。 喬森家具公司自創(chuàng)建之日起便規(guī)定，每年12月份召開(kāi)一次公司中、高層管理人員

7、會(huì)議，研究討論戰(zhàn)略和有關(guān)的政策。1985年12月14日，公司又召開(kāi)了每年一次的例會(huì)，會(huì)議由董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理約翰先生主持。約翰先生在會(huì)上首先指出了公司存在的員工思想懶散、生產(chǎn)效率不高的問(wèn)題，并對(duì)此進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)，要求迅速扭轉(zhuǎn)這種局面。,與此同時(shí)，他還為公司制定了今后五年的發(fā)展目標(biāo)，具體包括 1．臥室和會(huì)客室家具銷售量增加20％； 2．餐桌和兒童家具銷售量增長(zhǎng)100％； 3．總生產(chǎn)費(fèi)用降低10％； 4．減少補(bǔ)缺職工人數(shù)3％；

8、 5．建立一條庭院金屬桌椅生產(chǎn)線，爭(zhēng)取五年內(nèi)達(dá)到年銷售額500萬(wàn)美元。,這些目標(biāo)主要是想增加公司收入，降低成本，獲取更大的利潤(rùn)。但公司副總經(jīng)理托馬斯跟隨喬森先生工作多年，了解約翰董事長(zhǎng)制定這些目標(biāo)的真實(shí)意圖。盡管約翰開(kāi)始承接父業(yè)時(shí)，對(duì)家具經(jīng)營(yíng)還頗感興趣。但后來(lái)，他的興趣開(kāi)始轉(zhuǎn)移，試圖經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)業(yè)。為此，他努力尋找機(jī)會(huì)想以一個(gè)好價(jià)錢將公司賣掉。為了能提高公司的聲望和價(jià)值，他準(zhǔn)備在近幾年狠抓一下經(jīng)營(yíng)，改善公司的績(jī)效。 托馬斯副總經(jīng)理

9、意識(shí)到自己歷來(lái)與約翰董事長(zhǎng)的意見(jiàn)不一致，因此在會(huì)議上沒(méi)有發(fā)表什么意見(jiàn)。會(huì)議很快就結(jié)束了，大部分與會(huì)者都帶著反應(yīng)冷淡的表情離開(kāi)了會(huì)場(chǎng)。托馬斯有些垂頭喪氣，但他仍想會(huì)后找董事長(zhǎng)就公司發(fā)展目標(biāo)問(wèn)題談?wù)勛约旱目捶?。案例?lái)源：ww.wiseman.com,運(yùn)用分析與界定管理問(wèn)題的方法，對(duì)“走進(jìn)管理”中的案例“喬森家具公司五年目標(biāo)”進(jìn)行分析。分析的問(wèn)題：1．喬森家具公司的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況怎么樣？2．喬森家具公司內(nèi)部存在哪些問(wèn)題？3．你如何

10、看待約翰先生提出的目標(biāo)及與托馬斯 的分歧？4．你能為解決這一問(wèn)題提出建議嗎？,喬森家具公司五年目標(biāo),案例分析,三、 編制計(jì)劃的方法,PDCA計(jì)劃循環(huán)法（戴明循環(huán)管理法）滾動(dòng)計(jì)劃法,,（一）PDCA計(jì)劃循環(huán)法（戴明循環(huán)管理法）,1、含義：是指任何一項(xiàng)工作均要先有個(gè)計(jì)劃（plan），然后按照計(jì)劃的規(guī)定去執(zhí)行（do）、檢查（check）和總結(jié)（action）這個(gè)過(guò)程周而復(fù)始，不斷循環(huán)前進(jìn)，并進(jìn)一步地提高水平。,,,,,,,,,,執(zhí)行

11、D,計(jì)劃　P,C檢查,A總結(jié),2、工作程序：4個(gè)階段8個(gè)步驟◆制定計(jì)劃（ P ）：?提出工作設(shè)想，收集有關(guān)資料，進(jìn)行調(diào)查和預(yù)測(cè)，確定計(jì)劃的目標(biāo)和方針； ②提出各種工作方案，并選出比較滿意和理想的方案； ③編制具體的計(jì)劃，并下達(dá)執(zhí)行。◆執(zhí)行計(jì)劃（D）： 具體落實(shí)到各部門和有關(guān)人員，貫徹執(zhí)行。◆檢查計(jì)劃執(zhí)行情況（C）： ?檢查執(zhí)行情況； ②發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因?！艨偨Y(jié)處理（A）： ?提出解決問(wèn)題的辦法； ②對(duì)這次解決不

12、了的問(wèn)題，要轉(zhuǎn)入下一輪工作循環(huán)中予以解決。,,3、特點(diǎn),①大循環(huán)套中循環(huán)，中循環(huán)套小循環(huán)，環(huán) 環(huán)相扣，形成一個(gè)有機(jī)體。②每個(gè)循環(huán)都含有4個(gè)階段。③循環(huán)是螺旋式上升和發(fā)展的。④循環(huán)是綜合性的循環(huán)。,案例：上海錦江飯店P(guān)DCA循環(huán)法的運(yùn)用,,(1)課題選擇：    根據(jù)“先易后難，逐一解決”的原則，確定了“以客人不能及時(shí)拿到電傳”為重點(diǎn)作為主攻的課題。目標(biāo)： ①通過(guò)這一活動(dòng)，把營(yíng)業(yè)部

13、從預(yù)訂房間、問(wèn)詢、住宿登記、結(jié)帳、電傳收發(fā)等一系列環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動(dòng)，用必要的制度、方法和手段組織起來(lái)，形成一個(gè)圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)宗旨而進(jìn)行活動(dòng)的有機(jī)整體。②從“事后處理”的落后管理變?yōu)椤笆孪阮A(yù)防”的科學(xué)管理。,(2)現(xiàn)狀調(diào)查：    飯店經(jīng)常接待大量的國(guó)賓、參加國(guó)際會(huì)議的客人和商務(wù)客人。電傳作為快速傳遞信息的媒介已發(fā)揮出越來(lái)越重要的作用。作為飯店服務(wù)項(xiàng)目之一，電傳的收發(fā)工作做得怎樣關(guān)系甚大。在傳統(tǒng)做法上一份電

14、傳的收發(fā)過(guò)程是這樣的；    (當(dāng)值臺(tái)員打電話至客房，客人恰巧不在房時(shí))    ①電傳員——②值臺(tái)處——③總機(jī)——④留言——⑤客人——⑥領(lǐng)取。    正是由于這種程序上的缺陷，致使客人遲收電傳的情況時(shí)有發(fā)生。當(dāng)客人提出投訴后，不得不上門道歉。    其結(jié)果：①耽誤了客人的事情。②影響了飯店的聲譽(yù)。③在經(jīng)

15、濟(jì)上遭受了損失。,(3)因果分析：    在查明現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，通過(guò)討論，以“為什么客人不能及時(shí)收到電傳”為題進(jìn)行了因果分析。從分析中發(fā)現(xiàn)，如有一方通知客人不及時(shí)、房號(hào)查錯(cuò)、忘記通知或客人不明白電話機(jī)上紅燈亮的原因、留言信號(hào)發(fā)生故障等都會(huì)造成客人遲收電傳情況的發(fā)生。,,(4)主要原因的調(diào)查：    借助因果分析法，通過(guò)由此及彼、由表及里的分析，一致認(rèn)為電傳不能及時(shí)送到客人的

16、 主要原因是在電傳收發(fā)工作中存在著多環(huán)節(jié)的狀況， 特別是電話留言這一環(huán)節(jié)，其出現(xiàn)問(wèn)題的可能性最大，而且某一環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，很難查明是哪個(gè)部門、某一個(gè)人的責(zé)任，往往會(huì)出現(xiàn)互相扯皮、推諉的現(xiàn)象。,P: 確認(rèn)了“多環(huán)節(jié)”是主要原因后，對(duì)癥下藥，加強(qiáng)思想教育，提高大家對(duì)工作的責(zé)任心,明確崗位責(zé)任制，合理分工，各負(fù)其責(zé)。 D： 改變了過(guò)去客人有電傳時(shí)用電話通知的方法，采取發(fā)書面通知的方式。 一旦收到電傳，即刻發(fā)送通知單

17、，并具體注明日期、地點(diǎn)、簽收人等。 C: 班組長(zhǎng)帶頭層層把關(guān)，負(fù)責(zé)督促檢查電傳的收發(fā)情況，保證新措施的實(shí)施 A: 修訂崗位責(zé)任制，把這一定下來(lái)的措施補(bǔ)充到崗位責(zé)任制中去。,（二）滾動(dòng)計(jì)劃法P138,1、含義：是一種定期修訂未來(lái)計(jì)劃的方法。是在原計(jì)劃的基礎(chǔ)上，每經(jīng)過(guò)一段固定時(shí)期（稱為滾動(dòng)期），便根據(jù)計(jì)劃的執(zhí)行情況和環(huán)境變化情況定期修訂計(jì)劃，并逐期向前推移，使短期計(jì)劃、中期計(jì)劃和長(zhǎng)期計(jì)劃有機(jī)結(jié)合起來(lái)?！≡摲椒ㄖ饕獞?yīng)用

18、于長(zhǎng)期計(jì)劃的制定和調(diào)整。其具體做法是用“近細(xì)遠(yuǎn)粗”的辦法制定計(jì)劃。,滾動(dòng)計(jì)劃法圖示,,2、滾動(dòng)計(jì)劃法特點(diǎn),1、計(jì)劃分為若干個(gè)執(zhí)行期，其中近期行動(dòng)計(jì)劃編制得詳細(xì)具體，而遠(yuǎn)期計(jì)劃則相對(duì)粗略。２、計(jì)劃執(zhí)行一定時(shí)期，就根據(jù)執(zhí)行情況和環(huán)境變化對(duì)以后各期計(jì)劃內(nèi)容進(jìn)行修改、調(diào)整。,3、評(píng)價(jià),優(yōu)點(diǎn)：推遲了對(duì)遠(yuǎn)期計(jì)劃的決策，增加了計(jì)劃的準(zhǔn)確性，提高了計(jì)劃工作的質(zhì)量；同時(shí)這種計(jì)劃方法使長(zhǎng)、中、短期計(jì)劃能夠相互銜接，即保證了長(zhǎng)期計(jì)劃的指導(dǎo)作用，使得各期計(jì)劃

19、能夠基本保持一致；也保證了計(jì)劃應(yīng)具有的基本彈性，特別是在環(huán)境劇烈變化的今天，有助于提高組織有應(yīng)變能力。 缺點(diǎn)：在于加大了計(jì)劃的工作量。,,四、計(jì)劃文書的構(gòu)成（補(bǔ)充參考）,,,五、計(jì)劃書的構(gòu)成樣例,新商品計(jì)劃書 進(jìn)入市場(chǎng)計(jì)劃書 促銷活動(dòng)計(jì)劃書（店內(nèi)促銷） 會(huì)議計(jì)劃書 “美味”飲食店商業(yè)環(huán)境調(diào)查計(jì)劃書,,新商品計(jì)劃書,1、形成商品的概念：（1）命名；（2）包裝、設(shè)計(jì)。2、目標(biāo)市場(chǎng)（使用者、購(gòu)買者、推薦者等）3、競(jìng)爭(zhēng)商品：（1

20、）競(jìng)爭(zhēng)商品 ；（2）類似商品。4、本企業(yè)商品的市場(chǎng)定位5、顧客化基本戰(zhàn)略（顧客計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)）6、產(chǎn)品制造方法（產(chǎn)品圖紙、基本功能、安全性等）7、產(chǎn)品用途（使用場(chǎng)所、使用機(jī)會(huì)、使用方法）8、渠道（1）營(yíng)銷渠道 ；（2）維修服務(wù)。9、市場(chǎng)導(dǎo)入策略：（1）銷售促進(jìn)策略； （2）市場(chǎng)導(dǎo)入手段， 等等。10、廣告計(jì)劃（廣告活動(dòng)計(jì)劃）11、價(jià)格（關(guān)于成本、價(jià)格等）12、開(kāi)發(fā)推進(jìn)（設(shè)計(jì)、試制、原材料等）。,,進(jìn)入市場(chǎng)計(jì)劃書,1、主

21、要商品 （1）對(duì)象商品的概要；（2）商品群展開(kāi)2、目前市場(chǎng)狀況 （1）所售商品分析；（2）銷售狀況分析。3、今后的方針與安排4、商品對(duì)象（目標(biāo)） （1）商品××目標(biāo)；（2）商品××市場(chǎng)。5、分銷渠道分析6、進(jìn)入市場(chǎng)所存在的問(wèn)題7、廣告宣傳計(jì)劃8、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)9、個(gè)別工具的設(shè)計(jì)案（1）樣品方案；（2）價(jià)格表,,促銷活動(dòng)計(jì)劃書（店內(nèi)促銷）,1、計(jì)劃的名稱：（1）活動(dòng)名稱（2）副

22、標(biāo)題2、計(jì)劃的目的（銷售促進(jìn)等）3、計(jì)劃的主題（活動(dòng)主題）4、對(duì)象商品5、計(jì)劃的內(nèi)容（如：贈(zèng)品種類、贈(zèng)品的贈(zèng)送方法）6、計(jì)劃的對(duì)象（目標(biāo)顧客）7、計(jì)劃的目標(biāo)（來(lái)店客人數(shù)、促銷期間銷售量等）8、促銷場(chǎng)所（店內(nèi)）9、促銷時(shí)間10、店內(nèi)裝飾11、制品種類（廣告?zhèn)鲉?、POP、卡片等）12、通知方法（廣告等）13、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 ：（1）店內(nèi)任務(wù)安排（2）與以往計(jì)劃的區(qū)別14、計(jì)劃的效果（顧客數(shù)、銷量以外的預(yù)期效果）,,會(huì)議計(jì)

23、劃書,1、計(jì)劃的名稱2、計(jì)劃的目的3、計(jì)劃的主題4、計(jì)劃的內(nèi)容：（1）整個(gè)會(huì)議（2）個(gè)別計(jì)劃5、會(huì)議的目標(biāo)人員及人數(shù)6、會(huì)議場(chǎng)所7、會(huì)議日期8、會(huì)場(chǎng)設(shè)計(jì)：（1）會(huì)場(chǎng)設(shè)計(jì)（2）個(gè)別展示（3）展示品準(zhǔn)備9、制品種類（廣告、節(jié)目單、民意測(cè)驗(yàn)等）10、宣傳方法11、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃：（1）任務(wù)分配（報(bào)名、進(jìn)行、閉會(huì)）（2）人員計(jì)劃12、計(jì)劃的效果（費(fèi)用計(jì)劃、預(yù)想效果等）13、相關(guān)者一覽表（主辦者、協(xié)辦者等）,,“美味”飲食店商業(yè)

24、環(huán)境調(diào)查計(jì)劃書,封面目錄結(jié)論概要開(kāi)設(shè)飲食店的場(chǎng)所、條件；營(yíng)銷戰(zhàn)略觀點(diǎn)；實(shí)際運(yùn)營(yíng)觀點(diǎn)；開(kāi)店后的計(jì)劃。1、前言：前提條件和條件設(shè)定；調(diào)查分析方法；本報(bào)告構(gòu)成概要2、物品概要3、都市條件：位置、區(qū)域；人口遷移；收入水平；城市規(guī)模；飲食市場(chǎng)；市場(chǎng)前景。4、開(kāi)設(shè)條件：場(chǎng)所條件、位置、環(huán)境、道路及交通5、商業(yè)環(huán)境條件：商業(yè)范圍設(shè)定；商業(yè)范圍人口；商業(yè)范圍內(nèi)商業(yè)設(shè)施；競(jìng)爭(zhēng)狀況；未來(lái)狀況；商業(yè)環(huán)境條件概要。6、結(jié)論：各條件的概念；對(duì)所

25、有條件的判定；店鋪提案；潛在月銷售額測(cè)算7、資料集：周邊環(huán)境圖示；周邊競(jìng)爭(zhēng)圖示；城市關(guān)系圖示；商業(yè)范圍內(nèi)人口資料。,附：計(jì)劃項(xiàng)目1.如果你是班長(zhǎng)，怎樣抓好一個(gè)班級(jí)建設(shè)，請(qǐng)草擬一份計(jì)劃書；2.請(qǐng)為我班策劃一次周末聯(lián)歡活動(dòng)，草擬計(jì)劃書；3.計(jì)劃在3.15消費(fèi)者權(quán)益日策劃一次街頭宣傳活動(dòng)，請(qǐng)你作一份策劃書；4.如果你想承包一家校園超市，你怎樣經(jīng)營(yíng)策劃；5.請(qǐng)你為校園“十大歌手大賽”進(jìn)行策劃；6.請(qǐng)你為高職學(xué)院學(xué)生會(huì)體育部將要進(jìn)行

26、的足球比賽作一份計(jì)劃書；7.最近某班頻繁發(fā)生違紀(jì)現(xiàn)象，請(qǐng)對(duì)此請(qǐng)制定一個(gè)整頓紀(jì)律的工作方案；8.假如你所在寢室同學(xué)之間關(guān)系不和，寢室衛(wèi)生較差，你作為新任寢室長(zhǎng)將如何改變這種局面；9.如果你所在的班級(jí)厭學(xué)，學(xué)習(xí)氣氛不濃，請(qǐng)你制定一份激勵(lì)全班同學(xué)努力學(xué)習(xí)的方案；10、學(xué)生會(huì)舉行校內(nèi)大規(guī)模校園文化活動(dòng)，需要你去拉贊助，請(qǐng)制定一份工作方案。,你是一個(gè)稱職的計(jì)劃人員嗎？提示：對(duì)下列的每一個(gè)問(wèn)題只需回答是與否。1．我的個(gè)人目標(biāo)能以文字的形

27、式清楚地說(shuō)明2．多數(shù)情況下我整天都是亂哄哄的和雜亂無(wú)章的3．我一直都是用臺(tái)歷或約會(huì)簿作為輔4．我很少倉(cāng)促地做出決策，總是仔細(xì)研究了問(wèn)題之后再行動(dòng)5．我利用“速辦”或“緩辦”卷宗對(duì)要辦的事情進(jìn)行分類6．我習(xí)慣于對(duì)所有的計(jì)劃設(shè)定開(kāi)始日期和結(jié)束日期7．我經(jīng)常征求別人的意見(jiàn)和建議8．我想所有的問(wèn)題都應(yīng)當(dāng)立刻得到解決 根據(jù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)者的觀點(diǎn)，優(yōu)秀的計(jì)劃人員可能的答案是：2和8答案為“否”，其余為