服務(wù)意識與服務(wù)理念

1、服務(wù)意識與服務(wù)禮儀、投訴處理培訓(xùn)教材1服務(wù)意識與服務(wù)禮儀、投訴的處理服務(wù)意識與服務(wù)禮儀、投訴的處理第一節(jié)第一節(jié)服務(wù)意識服務(wù)意識物業(yè)管理是一個定位于服務(wù)性的行業(yè)，其本質(zhì)就是對物業(yè)管理和對業(yè)主的服務(wù)。作為物業(yè)管理的從業(yè)人員，首先要有“服務(wù)至上”的意識，因為優(yōu)秀的服務(wù)是以“服務(wù)至上”為基礎(chǔ)的。有人說過：“服務(wù)是一種氣質(zhì)的加深”。因此，不管每個人在企業(yè)中的地位如何，每個人都有責(zé)任致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過提供良好的管理和服務(wù)技能，來提升我們自身的形象

2、和在行業(yè)中的地位、提高公司效率和競爭做出貢獻。1尊重自我尊重自我服務(wù)工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，沒有高低貴賤之分，正所謂36行，行行出狀元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其樂、樂在其中，不斷充實自己。2尊重業(yè)主尊重業(yè)主A接受服務(wù)對象實際上是一個服務(wù)態(tài)度是否端正的問題，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對對方熱情相迎、來者不拒。B重視服務(wù)對象通過為顧客所提供的服務(wù)，使對方真切地體驗到自己備受服務(wù)人員關(guān)注、看重。如牢記服務(wù)對象的姓

3、名、善用服務(wù)對象的尊稱、傾聽服務(wù)對象的要求等。真誠待客1.以理性思維，改變我先為顧客付出，顧才肯為我掏錢的對等觀念。真心待客服務(wù)理念2.樹立顧客是為我捧場，送利潤助發(fā)展的“衣食父母”。真情待客3.換位思考，站在顧客的角度想事情，幫其所難。C贊美服務(wù)對象服務(wù)過程中，要善于發(fā)現(xiàn)對方之長，并及時、恰到好處地對其表示欣賞、稱贊和欽佩。這樣可以爭取服務(wù)對象的合作，使雙方在服務(wù)過程中和睦友好地相處。當(dāng)然，贊美應(yīng)適可而止、實事求是、恰如其分，否則，會

4、令人覺得肉麻，起到相反的效果。服務(wù)意識與服務(wù)禮儀、投訴處理培訓(xùn)教材3記或搞錯業(yè)主的事情、損壞或遺失業(yè)主的物品。C業(yè)主投訴的益處：有調(diào)查表明：嚴格滿意的顧客一般平均最多告知6個人，而一個不滿意的顧客將至少告知15個人，這也就是所謂的“好事不出門，壞事傳千里”的原因。我們要認識到：業(yè)主對我們的批評、投訴、意見或建議是對我們的信任和關(guān)心。我們應(yīng)該意識到當(dāng)業(yè)主因為我們的服務(wù)質(zhì)量不高，而導(dǎo)致所有人都懶得跟我們提意見時的嚴重性，那也就是我們打包走人

5、的時候了。因此，通過業(yè)主的投訴，我們可以：1、知道業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評價；2、可以暴露有問題的員工的工作水平和能力；3、可以改進服務(wù)；4、可以扭轉(zhuǎn)業(yè)主對我們的印象；5、增進與業(yè)主間的溝通?？偟膩碚f，“沒有批評并不一定是好事”，我們不應(yīng)把業(yè)主的投訴看作是問題，而應(yīng)視作是我們改進工作的機會，將會為我們以后的管理工作積累更多的經(jīng)驗。D如何處理業(yè)主的投訴1、要勇于承擔(dān)責(zé)任。業(yè)主在氣頭上所希望的是投訴能馬上得到解決，否則就是我們的失誤和責(zé)任。這時，

6、我們應(yīng)該重視業(yè)主的投訴，認真傾聽對方講述，并及時記錄有關(guān)情況，核查有關(guān)情況或打電話找其他人員核實等。同時要注意說話的語氣，多說一些表示理解、重視或安慰的話，比如：“按您所說的情況，我們確實有責(zé)任，但您別急，慢慢說清楚”。決不能說“這不是我的責(zé)任”、“責(zé)任人不在，你找他去吧”之類不負責(zé)的話，沒有尋找任何借口回避業(yè)主的投訴。2、在聽的同時進行綜合分析、判斷，確認業(yè)主是否說了想說的話，是否把問題說清楚了。在確實的情況下，承認公司做得不夠，表示