服務禮儀標準培訓(88頁完整版)

1、第一章第一章禮儀禮儀——為服務加分為服務加分第一節(jié)第一節(jié)服務禮儀的內涵服務禮儀的內涵一、什么是禮儀一、什么是禮儀1、禮儀的定義、禮儀的定義廣義的禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式。禮貌一般指的是人們在社會交往中相互表示恭敬友好的行為規(guī)范，是社會公德的重要組成部分。禮節(jié)一般指的是在各種場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式。儀表是指人的外表，包括容貌、形象、儀態(tài)、風度等。2、禮儀的分類、禮儀的分類從適用的對象和適用范圍角

2、度來說，禮儀大致可以分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀和涉外禮儀幾大類。簡而言之，就是服務人員在工作場合適用的服務規(guī)范和工作藝術。主要內容包括服務人員的儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、表情禮儀、語言禮儀和崗位規(guī)范等內容。習題習題顧客為什么要投訴？請閱讀下文：在地鐵站臺上，一位男乘客欲在列車門準備關閉時沖進去。站臺服務員大聲喊：“停下，快停步！這樣車門會夾著你的，受傷了怎么辦？”乘客在眾目睽睽之下，尷尬地停住腳步：“你不會好好說話，

3、你希望我被夾住，如果你不喊，我就上去了。我要投訴?！闭九_服務員生氣地說：“投訴，建議箱在那邊，如果投訴請寫信投往投訴箱?！彪S后開始小聲嘟囔：“好心不得好報?！苯Y果，沒過幾天果然收到了投訴信，主要內容就是針對站臺員工未使用禮貌用語，語言粗暴等等。請思考：如果你是站臺值班人員，遇到這樣的情況，應該用怎樣的語言進行提醒，才能夠既達到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。勢，但是在去奔馳4S店兩次之后，她內心有了明確的答案，就是要購買奔馳車。事實證明

4、，她的選擇是正確而令其愉快的。其實，她是先去的另一家4S店，對一款熱銷車咨詢時，傲慢的銷售人員只輕輕揮了下手說：“這個車沒貨，要買就加價2萬元提車?！眲⑴裤等坏乜粗麊枺骸拔铱梢缘?，預定行嗎？”銷售人員轉身要走，在離去之前甩下一句話：“不接受預定?！绷粝骂拷Y舌的劉女士在原地發(fā)呆。而在她去奔馳4S店時，感受到的卻是熱情、友好、溫暖、殷勤的接待。奔馳的品牌影響力足夠強大，但仍能踏實地將服務做得如此細致、周到，使服務與汽車的品質相得益彰。

5、她真的疑慮那家汽車4S店為什么那么牛氣、那么傲慢？奔馳4S店的銷售人員耐心地為她介紹車的性能、特點，不厭其煩，其間有工作人員詢問她需要什么飲料，她點了一杯咖啡。當咖啡端上來時，她完全被這個品牌、這款車和這個4S店俘虜了。因為潔凈的白瓷杯里的咖啡上面居然用可可粉噴灑了一個奔馳的徽標，這樣的服務細節(jié)足以讓她對未來的服務充滿期待和產生信心。在充分了解了車輛的性能、價格，并且在銷售人員邀請試駕之后，她迅速決定購買。她按照自己的喜好選擇了車身顏色

6、和內飾色彩，欣喜地等待新車。之后，她不止一次地向她的朋友提起這次購買經歷，并且經常掛在嘴邊的是銷售人員熱情洋溢的微笑、周到的講解答疑和注重細節(jié)的服務。1、創(chuàng)設良好的溝通先機、創(chuàng)設良好的溝通先機首輪效應告訴我們，人們對于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要來自彼此交往接觸之初獲得的某些重要信息，以此來對對方形成一個基本判斷，而那些接觸之初獲得的印象和信息就成為人們形成第一印象的制約因素。首輪效應對人際溝通是會產生較大影響的，如果能夠建立

7、良好的第一印象，也就意味著為接下來的溝通創(chuàng)造了順暢的渠道。比如，很多人都說某品牌的衣服不錯，款式比較新穎，有些時尚又不乏端莊，可是我一直沒有勇氣進店購買。因為經過該品牌店面時，店員正拍著手叫喊“看看，來來，進來看看”，讓我有種路邊攤的感覺，嘈雜的環(huán)境使我覺得他的衣服做工好不到哪兒去?？捎幸淮慰措娨暡稍L，發(fā)現(xiàn)某女星也穿著他的衣服，不過，我仍然不曾進去過，不論誰穿不論誰說好，我都不為所動。因為他們拍手叫賣的樣子讓我感覺很廉價，連服裝也顯得廉