綜合服務質量考核細則

1、1綜合服務質量考核細則考評項目考核內容分值備注1.人員要求：物業(yè)服務人員數(shù)量、資格滿足用戶需求3每發(fā)現(xiàn)一人次不符合要求扣1分。2.培訓考核：物業(yè)服務人員求經培訓并考核合格后上崗；2每發(fā)現(xiàn)一人次不符合要求扣1分。3.人員穩(wěn)定性1）管理人員當月更換超過1人；2）普通員工當月更換超過3人；21）管理人員從第2人起每更換1人扣0.5分；2）普通員工從第4人起每更換1人扣0.5分。4.人員考勤1）項目經理及經理助理以上人員離開政務服務中心范圍內3

2、小時以上須口頭請示，經批準后方可離開；3）特殊時期管理人員需安排全天候輪值處理突發(fā)事件；4）項目經理及經理助理需保持通訊工具24小時開啟；3每發(fā)現(xiàn)一人次不符合要求扣1分。5.儀容儀表要求：1）按照分工種統(tǒng)一著裝，佩戴工牌；2）值班時姿勢端正、精神抖擻，舉止文明禮貌，使用服務用語及服務手勢；3每發(fā)現(xiàn)一人次不符合要求扣0.5分6.投訴：服務工作不到位，導致采購人或外來辦事人員對服務項目投訴。2每次扣0.5分7.工作受理：1）無合理原因拒絕受

3、理合理工作要求；2）受理同一服務項目，超過2次以上未作處理；3）對受理的服務項目（服務范圍內），不按規(guī)定時間處置，無故拖延，時間超過3天。3每發(fā)現(xiàn)一項不符合要求扣1分綜合服務質量（20分）8.突發(fā)事件：1）及時制定或更新各類突發(fā)事件應急預案；2）發(fā)生突發(fā)事件時未能在5分鐘內到位處理；3）發(fā)生突發(fā)事件（如秩序混亂、打架斗毆、上訪事件等）未能及時通報、并采取措施控制，影響單位正常運作；4）服務過程中與第三方發(fā)生肢體沖突；2每發(fā)現(xiàn)一次不符合要