關(guān)于客戶滿意、客戶忠誠和贏利能力關(guān)系的實證研究【外文翻譯】

1、1本科畢業(yè)論文外文翻譯本科畢業(yè)論文外文翻譯譯文標題：關(guān)于客戶滿意、客戶忠誠和贏利能力關(guān)系的實證研究資料來源:國際服務(wù)行業(yè)管理雜志作者：羅杰漢簡介本文的寫作目的是說明客戶滿意、客戶忠誠和盈利之間相關(guān)關(guān)系，管理人員是可以直接影響它們。它主要是一般管理的討論，北歐學(xué)校一致認為服務(wù)是高度跨學(xué)科的，需要一個“服務(wù)管理”的辦法（Grnroos1991）。其研究結(jié)果支持顧客滿意與顧客忠誠相關(guān)同時又與盈利能力有關(guān)的（赫斯克特等人，1994）。這一理論一

2、直支持服務(wù)行業(yè)，所以本文通過對某商業(yè)銀行進行實證分析，得到結(jié)果。服務(wù)利潤鏈（赫斯克特等人，1994）假設(shè)：客戶的滿意客戶忠誠盈利。這里提出的研究是為了說明顧客滿意度，顧客忠誠度，和盈利能力相關(guān)。因此客戶的滿意客戶忠誠盈利。為此，本研究假設(shè)：H1：顧客滿意與顧客忠誠相關(guān)。H2：顧客忠誠度與盈利能力相關(guān)。這項研究是在較高的抽象層次下，運用較多的理論和經(jīng)驗知識了解顧客滿意度，顧客忠誠度，和盈利能力（赫斯克特等人，1994；Nelson等，19

3、92；Rust和Zahik，1991；Stbacka等人，1994，等等）。這樣的研究在Stbacka等人1994年出版的雜志上也能看到。相關(guān)文獻文獻中有關(guān)客戶滿意度，顧客忠誠，和盈利能力之間的關(guān)系可以分為2組。第一組，服務(wù)管理的文獻，提出了客戶滿意度的影響客戶的忠誠，這反過來又影響盈利能力。這個理論的支持者包括研究人員，如安達和佛內(nèi)爾（1994）；古麥森；赫斯克特等人（1993）；赫斯克特等人（1994）。這些研究人員討論滿意，忠誠，

4、和盈利能力之間的聯(lián)系。統(tǒng)計學(xué)驅(qū)動檢查這些鏈接已經(jīng)開始由森等人（1992）研究了，一些研究者研究的客戶關(guān)系滿意，忠誠和盈利能力之間的關(guān)系，另外一些研究者審查它們的關(guān)系，在零售銀行業(yè)顧客滿意使顧客得到3滿意度數(shù)據(jù)的收集通過一個保密四頁問卷調(diào)查設(shè)定的銀行和市場研究公司。調(diào)查提出的問題是每個客戶的滿意程度方面服務(wù)和價格，并征求人口統(tǒng)計信息。問卷調(diào)查表郵寄給隨機挑選的客戶?？蛻魸M意度調(diào)查人口統(tǒng)計與銀行的人口估計管理不相同。受訪者看重老年人或者不太

5、富裕的客戶。保證這項研究的結(jié)果分析是不受這些差異，重點分析進行人口分組歸類的答辯人的年齡與申請人家庭收入。為了支持假設(shè)1和2，可以推斷幾乎所有人口分組是基于數(shù)據(jù)集為一體的代表。方法回歸是用來研究假設(shè)關(guān)系，增加內(nèi)部效度的結(jié)果。多種措施的滿意度，忠誠度，只要有可能和盈利能力研究。如表1說明了這些多種措施；客戶滿意度措施顧客忠誠度措施盈利能力措施總滿意度部門報告保留率顧客NIERev滿意的服務(wù)和價格的關(guān)鍵因素客戶報告的關(guān)系資產(chǎn)利潤部門報告賬戶

6、交叉銷售率部門報告服務(wù)交叉銷售率表1：多種措施的滿意度，忠誠度和盈利能力的檢查客戶滿意度的衡量方法客戶的滿意度有兩種衡量方法。第一個方法是回答有關(guān)客戶滿意度的調(diào)查問卷，比如“總的來說，你有多滿意……[銀行]？運用李克特尺度標記，回答的答案可以是從“非常滿意”（1）到“非常不滿意”（7）。提出的問題應(yīng)該是能夠使用單一反應(yīng)變量減輕的簡單的問題。Liy（1990）建議，一個單一的整體滿意度衡量得分為這是非常“合理”的。第二個方法衡量客戶滿意度