流程管控視角下的顧客銷售滿意度研究

1、1流程管控視角下的顧客銷售滿意度研究【摘要】本文針對(duì)一汽大眾在西部某省份2014年1―3季度、20家經(jīng)銷商的銷售滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果表明：汽車銷售流程中的環(huán)節(jié)滿意度與顧客對(duì)銷售的總體滿意度之間具有正相關(guān)性只有銷售啟動(dòng)環(huán)節(jié)和經(jīng)銷商設(shè)施水平同總體銷售滿意度之間保持了線性相關(guān)，且銷售啟動(dòng)的影響程度要大于經(jīng)銷商設(shè)施水平。結(jié)合企業(yè)操作誤區(qū)推論，無(wú)論是創(chuàng)建“人民滿意的政府”還是“客戶滿意的企業(yè)”，貫徹“顧客滿意”哲學(xué)需要重視統(tǒng)計(jì)分析和量化研

2、究，實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策?！娟P(guān)鍵詞】銷售標(biāo)準(zhǔn)化流程管理顧客滿意一、問(wèn)題的研究動(dòng)因隨著我國(guó)生產(chǎn)力的不斷提高，顧客需求取向從詢問(wèn)商品“有沒(méi)有”逐步轉(zhuǎn)向關(guān)注品質(zhì)“好與壞”，最終過(guò)渡到對(duì)消費(fèi)過(guò)程的“滿意不滿意”。美國(guó)學(xué)者曾對(duì)世界500強(qiáng)中美國(guó)企業(yè)的銷售收入和它們的用戶滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度的變化將先于企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化，當(dāng)年顧客滿意度的下降，預(yù)示著來(lái)年企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的下降。顧客滿意度成為從顧客角度考量一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)是否健康、企業(yè)在行業(yè)中

3、是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種重要預(yù)警手段（施放、常盛，2010）。與此同時(shí)，在環(huán)境壓力、組織競(jìng)爭(zhēng)、職能導(dǎo)向組織缺陷等因素的影響下，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重新構(gòu)建產(chǎn)供銷鏈條上的客戶關(guān)系管理模式。更多的研究和實(shí)踐表明，設(shè)計(jì)規(guī)范的銷售流程并制定相應(yīng)的銷售策略，有助于銷售人員工32、主要理論假設(shè)按照一汽大眾對(duì)經(jīng)銷商的考核要求、商務(wù)政策及其對(duì)標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的規(guī)定，銷售啟動(dòng)、銷售人員、經(jīng)銷商設(shè)施、交易過(guò)程和交車過(guò)程等五個(gè)銷售環(huán)節(jié)被視為銷售業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素。據(jù)此，

4、結(jié)合各驅(qū)動(dòng)因素的操作指南可以提出一汽大眾的客戶滿意度模型如圖1所示，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)觀察做出如下假設(shè)。H1：銷售啟動(dòng)環(huán)節(jié)滿意度與銷售滿意度正相關(guān)。H2：銷售人員價(jià)值與銷售滿意度正相關(guān)。H3：經(jīng)銷商設(shè)施水平與銷售滿意度正相關(guān)。H4：交易過(guò)程滿意度與銷售滿意度正相關(guān)。H5：交車過(guò)程滿意度與銷售滿意度正相關(guān)。三、分析與討論1、信度和效度檢驗(yàn)對(duì)樣本數(shù)據(jù)的描述統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示，Cronbachsα用軟件SPSS17.0進(jìn)行信度分析，結(jié)果顯示總體信度系