鐵路客運(yùn)實(shí)行“人性化服務(wù)”與管理的研究

1、重慶交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）第1頁(yè)共8頁(yè)鐵路客運(yùn)實(shí)行鐵路客運(yùn)實(shí)行“人性化服務(wù)人性化服務(wù)”與管理的研究與管理的研究摘要隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的鐵路客運(yùn)公司橫空出世，“人性化服務(wù)”作為鐵路客運(yùn)的形象“代表”，通過(guò)對(duì)“人性化服務(wù)”戰(zhàn)略的研究，不僅僅是是對(duì)其本身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，而是深入其所產(chǎn)生的影響，并通過(guò)響來(lái)研究鐵路客運(yùn)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)戰(zhàn)略，這樣不僅能夠促使鐵路客運(yùn)在經(jīng)營(yíng)上做出榜樣，還能夠保證鐵路客運(yùn)在發(fā)展過(guò)程中，通過(guò)審視自

2、身的不足，促使鐵路客運(yùn)進(jìn)行更加具有針對(duì)性和深入的發(fā)展。本文首先闡述了鐵路客運(yùn)“人性化服務(wù)”與管理的重要意義，分析了當(dāng)前鐵路客運(yùn)的現(xiàn)狀以及不利因素，最后以杭州東站為例，討論了當(dāng)前鐵路客運(yùn)“人性化服務(wù)”與管理中存在的問(wèn)題，并對(duì)此提出相應(yīng)的優(yōu)化策略，促進(jìn)我國(guó)鐵路客運(yùn)的長(zhǎng)足發(fā)展關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；人性化服務(wù)與管理；問(wèn)題；對(duì)策引言“人性化”服務(wù)與管理意識(shí)是鐵路客運(yùn)行業(yè)發(fā)展的重心，也是提高客戶滿意度的直接途徑，對(duì)我國(guó)整體鐵路客運(yùn)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展

3、發(fā)揮重要的作用，直接影響了企業(yè)未來(lái)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方向，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，鐵路客運(yùn)行業(yè)也得深度的發(fā)展，但是鐵路客運(yùn)的“人性化”服務(wù)與管理意識(shí)不強(qiáng)，很多服務(wù)人員的素質(zhì)不高、“人性化”公共設(shè)施不夠完善成為了現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)業(yè)發(fā)展的主要難題，只有從實(shí)際角度出發(fā)，針對(duì)問(wèn)題找到有效的解決方法，才能在一定程度上促進(jìn)我國(guó)鐵路客運(yùn)事業(yè)的發(fā)展步伐。不僅有利于鐵路客運(yùn)和服務(wù)人員重慶交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）第3頁(yè)共8頁(yè)更多的旅客，因此，“人性化

4、”服務(wù)與管理是鐵路客運(yùn)穩(wěn)住客流量的內(nèi)在要求之一，是對(duì)工作人員服務(wù)和管理質(zhì)量的提升。（四）提高服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的需要（四）提高服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的需要“人性化”服務(wù)理念已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展過(guò)程中的一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念。良好的服務(wù)理念塑造，有利于將鐵路客運(yùn)的客戶服務(wù)水平提升至一個(gè)較高的層面，進(jìn)而將其賦予“鐵路客運(yùn)最主要資產(chǎn)”的美稱，在借助較為完善的客戶的服務(wù)與客戶需求分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)而滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化需求，在提高了顧客對(duì)產(chǎn)品滿意度

5、的同時(shí)，也能夠充分體現(xiàn)出顧客對(duì)于企業(yè)的終生價(jià)值與企業(yè)自身的利潤(rùn)增長(zhǎng)。因此，提高工作人員的“人性化”服務(wù)質(zhì)量對(duì)于鐵路客運(yùn)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，具有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。二、鐵路客運(yùn)業(yè)現(xiàn)狀及不利因素二、鐵路客運(yùn)業(yè)現(xiàn)狀及不利因素（一）服務(wù)理念存在缺失（一）服務(wù)理念存在缺失任何一家企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)管理的最終目的都是為了盈利。然而，在很多鐵路客運(yùn)企業(yè)中，均存在著這樣或那樣的原因致使工作人員的“人性化”服務(wù)理念存在缺失，而服務(wù)與管理理念也就是企業(yè)要以創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效

6、益為前提，所有的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都要圍繞著這個(gè)核心來(lái)制定和執(zhí)行。從總體上看，大多數(shù)鐵路客運(yùn)企業(yè)很少會(huì)將客戶類型細(xì)化，這樣一來(lái)，制定出的服務(wù)策略以及開發(fā)出來(lái)的服務(wù)宗旨也僅僅能夠滿足其中一部分客戶的真實(shí)需求，另一部分客戶會(huì)因?yàn)樵谶@里得不到意愿的滿足而轉(zhuǎn)向其他企業(yè)，造成大量的客戶流失。另一方面，還有一部分工作人員在為客戶提供服務(wù)時(shí)，錯(cuò)誤地認(rèn)為只要是客戶的要求都要滿足，不考慮企業(yè)整體的經(jīng)濟(jì)利益，甚至為客戶提供本職工作以外的服務(wù)項(xiàng)目，浪費(fèi)了大量資源，