供電企業(yè)差異化服務及其質(zhì)量評價理論與實證研究.pdf

1、華北電力大學（北京）碩士學位論文供電企業(yè)差異化服務及其質(zhì)量評價理論與實證研究姓名：張志翔申請學位級別：碩士專業(yè)：技術經(jīng)濟及管理指導教師：張艷馥20050301華北電力大學碩士學位論文摘要在電力市場環(huán)境下，實施有效的電力營銷戰(zhàn)略和具體的營銷措施是保證供電企業(yè)盈利的重要內(nèi)容之一。本文在進行調(diào)查研究的基礎上，提出了供電差異化服務的概念，并采用定量和定性相結合的研究方法，深入分析用電市場現(xiàn)狀及發(fā)展?jié)摿?，提出能體現(xiàn)用電客戶用電消費的共性和差異性指

2、標，以此來細分用電客戶，同時結合各類用電客戶用電特性，設計差異化服務策略。最后本文給出了基于供電企業(yè)服務承諾下的客戶服務質(zhì)量綜合評價方法，從定量的角度分析說明供電企業(yè)的服務質(zhì)量如何，使評價結果具有可比性，對評價客戶服務的質(zhì)量更有說服力。關鍵詞:供電企業(yè)，差異化服務，服務質(zhì)量，綜合評價ABSTRACTInelectricmarketoneoftheimportantcontentthatthepowersupplyenterpriseis

3、theeffectivemarketingstrategyandconcretemarketingmeasure.Thispaperputsforwardthediscrepantserviceonthebasisofmakinginvestigations，andadopttherationandresearchapproachofdeterminingthenaturetocombinetogether，analyseindepth

4、thecurrentsituationofelectritymarketanddevelopmentpotentialitygetthegeneralitythatcanreflectcustomerspowerconsumingindexcombineallkindsofpowerconsumingcustomerspowerconsumingcharacteristicsmeanwhile，designthediscrepantse

5、rvice.Comprehensiveappraisalmethodoftheservicequalitythatthispaperprovidesundertheservicepromiseofpowersupplyenterprisefinallyanalyseintermsofrationthatproveshowtheservicequalityofthepowersupplyenterpriseismakingandappra

6、isingtheresulthascomparativitymoreconvincingtothequalityofappraisingcustomerservice.ZhangZhixiang(TechnoeconomicsandManagement)Directedbyprof.ZhangYanfuKEYWORDS:PowersupplyutilityDiscrepantserviceServicequalitySynthetica