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1、客戶李先生（68歲）上門投訴，其愛人王某于2004年3月份購買公司紅雙喜A款保單，所交保費(fèi)45000 元，08年9月因急需用錢選擇退保，所退保費(fèi)51142.75元。客戶對(duì)退?，F(xiàn)金價(jià)值十分不滿，堅(jiān)持自己購買給份保單時(shí)業(yè)務(wù)人員并未對(duì)退保損失做任何說明，退保產(chǎn)生差額屬于公司欺騙行為所致，要求公司給予退保差額的50%（￥2459.79）作為補(bǔ)償。客戶情緒激動(dòng)，稱如果公司不與解決將做媒體曝光。,遇到過類似事件嗎？你會(huì)如何處理？,有沒有注意到這些關(guān)

2、鍵信息？,客戶李先生（68歲）上門投訴，其愛人王某于2004年3月份購買公司紅雙喜A款保單，所交保費(fèi)45000 元，08年9月因急需用錢選擇退保，所退保費(fèi)51142.75元?？蛻魧?duì)退保現(xiàn)金價(jià)值十分不滿，堅(jiān)持自己購買給份保單時(shí)業(yè)務(wù)人員并未對(duì)退保損失做任何說明，退保產(chǎn)生差額屬于公司欺騙行為所致，要求公司給予退保差額的50%（￥2459.79）作為補(bǔ)償?？蛻羟榫w激動(dòng)，稱如果公司不與解決將做媒體曝光。,,,實(shí)際處理過程,一名合格的咨訴人員應(yīng)該具

3、備的素質(zhì),。。。 。。。。。。 。。。。。。 。。。,知識(shí)結(jié)構(gòu)：公司、產(chǎn)品（包括同業(yè)）；金融知識(shí)、金融政策、財(cái)經(jīng)新聞；法律條 文、行業(yè)規(guī)定；心理學(xué)知識(shí)，等。（廣義：天文地理、古今中外）專業(yè)技能：觀察、記錄、分析、談判（安撫、回旋、回絕），等心理品格：耐心、細(xì)心、信心,,處理一種關(guān)系,擺正一個(gè)觀念,掌握一部寶典,熟記一套流程,第一部分,第二部分,第三部分,第

4、四部分,課程目錄,,處理一種關(guān)系,擺正一個(gè)觀念,掌握一部寶典,熟記一套流程,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,第一部分,水和冰是自然界常見的兩種物質(zhì)，它們狀態(tài)不同，本質(zhì)相同，隨著溫度的變化兩種狀態(tài)又會(huì)自由轉(zhuǎn)化。 咨詢&投訴的關(guān)系同樣如此。 同水和冰的自由轉(zhuǎn)化一樣，咨詢&投訴也是有外界的環(huán)境和條件決定的，而控制并促成這種轉(zhuǎn)變的就是我們的客服人員，特別是咨訴人員，讓客戶感受到的服務(wù)熱情

5、度和業(yè)務(wù)專業(yè)度。 水和冰還有另一種無色無味的形態(tài)，水蒸氣。 對(duì)于咨詢&投訴來說，這種狀態(tài)是我們咨訴處理追求的理想目標(biāo)。,咨詢&投訴是一種奇妙的關(guān)系,把所有的投訴都首先當(dāng)作咨詢來處理,中華傳統(tǒng)武術(shù)中有一門絕學(xué)，太極，講的是一種“化”境。太極大師在面對(duì)來敵兇猛的攻勢時(shí)，都會(huì)通過化解的方式，消弱對(duì)方的力道或者借用對(duì)方的力道，來達(dá)到制敵的效果。 對(duì)于我們所有的咨訴人員來說，也必

6、須練就這樣一身本領(lǐng)。 首先就是要把所有的投訴都首先當(dāng)作咨詢來處理，因?yàn)檫@樣才不會(huì)只是兵來將擋、水來土掩。 冰化成水，只是熱量的問題，沒必要把冰塊砸碎了再熬湯。,處理一種關(guān)系,客戶的心其實(shí)都是水做的，它抗拒不了春天的溫柔任你猛虎下山，我自有太極神功！,,處理一種關(guān)系,擺正一個(gè)觀念,掌握一部寶典,熟記一套流程,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,第二部分,投訴處理就是為公司解決麻煩事兒。只要公司業(yè)務(wù)

7、團(tuán)隊(duì)前期規(guī)范作業(yè)，再加上我們做好后期服務(wù)，就可以做到“零投訴”。,你是不是有過這樣的想法？,“零投訴”是天真的夢(mèng)想,抱怨和投訴是人類一種正常的情緒反應(yīng)，它存在于人類日常生活的各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)人都無法回避，但可以通過方法去控制和宣泄；客戶對(duì)企業(yè)的投訴和抱怨是兩者之間的一種溝通，是一種常見而非正常的溝通，但是對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)尚有上升空間的一種佐證，所有企業(yè)都會(huì)遇到，除非是企業(yè)根本沒有客戶或沒有發(fā)展的空間；客戶投訴對(duì)企業(yè)的直接影響無疑是負(fù)

8、面的，像捧到燙手的山芋，讓人大為頭痛，處理這樣的投訴無疑是一項(xiàng)艱巨的“擦屁股工程”，一旦處理不慎，就會(huì)對(duì)企業(yè)有巨大的殺傷力。,那些不投訴悄悄走的人對(duì)公司傷害最大,1、個(gè)體的投訴具有代表性，客戶不滿但不投訴對(duì)客戶關(guān)系的傷害可能更大100個(gè)抱怨客戶中，選擇沉默69人，只是向身邊的人提過不滿的人有23人，選擇真正投訴的客戶8人；1個(gè)抱怨會(huì)轉(zhuǎn)遞給8－9個(gè)周圍的朋友；有13％的客戶會(huì)選擇告訴周圍至少20個(gè)人；一個(gè)基本的定律：企業(yè)正常的客戶流

9、失率15％－20％。2、客戶投訴是企業(yè)維系客戶的契機(jī)獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍。3、客戶不投訴≠客戶滿意　大多數(shù)客戶的反映：“我忍了”　“換個(gè)品牌”　“耗時(shí)、耗力，太麻煩”　“解決遙遙無期”　“投訴無門，不知道找誰”。,抱怨的客戶是企業(yè)最好的老師，客戶投訴是企業(yè)收到的最有價(jià)值的禮物,那些不投訴悄悄走的人對(duì)公司傷害最大,4、客戶投訴首先傳遞了對(duì)公司的信任當(dāng)客戶投訴前權(quán)衡利弊得失時(shí)，最基本的心態(tài)是不信任，當(dāng)其在

10、琳瑯滿目的商品中依然選擇不辭辛勞地投訴時(shí)，反應(yīng)了客戶對(duì)公司的信任和厚愛。5、處理客戶投訴是爭取回頭客的契機(jī)6、投訴蘊(yùn)藏著無限的商機(jī),為什么投訴：公司自我檢討,投訴原因分析,為什么投訴：公司自我檢討,投訴原因分析,為什么投訴：客戶分析,客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系客戶的閑暇時(shí)間充裕程度與投訴的關(guān)系客戶的個(gè)性特征與投訴的關(guān)系客戶的訴求與投訴的關(guān)系,投訴與客戶本身的特質(zhì)有直接關(guān)系，客戶往往通過憤怒的情緒、激烈的言辭、

11、威脅的手段增加自己的砝碼，給客戶服務(wù)人員造成很大的心理壓力。識(shí)別、了解客戶的特質(zhì)對(duì)于解決投訴，修復(fù)客戶關(guān)系具有極為重要的意義.,客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系,,,,如果低端客戶選擇投保較高金額的保險(xiǎn)方案，比如收入低的客戶投保保費(fèi)占其收入的比例過高，其潛在的投訴率就高，反之，則相對(duì)較低。,投訴是件辛苦的事情，需要花費(fèi)客戶大量的時(shí)間精力。相當(dāng)多的客戶放棄投訴是權(quán)衡了自己的時(shí)間價(jià)值后做出的決定；“不屈不撓”的客戶往往有大量的閑暇時(shí)間，這部

12、分客戶對(duì)公司的潛在價(jià)值或貢獻(xiàn)相對(duì)較低，但傷害力較大，因?yàn)槠溆凶銐虻臅r(shí)間投訴、上訪；但是，要注意，公司在處理“不屈不撓”的客戶時(shí)所耗費(fèi)的資源。我們應(yīng)避免將客戶服務(wù)資源較多的花費(fèi)在低端客戶上，使得客戶服務(wù)資源呈現(xiàn)倒金字塔效應(yīng)。,客戶的閑暇時(shí)間充裕程度與投訴的關(guān)系,選擇投訴解決問題的客戶往往具有自信、執(zhí)著的特點(diǎn)：自信自己判斷是對(duì)的（保險(xiǎn)公司是錯(cuò)的）；自信通過投訴可以達(dá)到自己的目的；不達(dá)目的不罷休。理智型客戶分析：　　 清楚地算計(jì)自

13、己投訴的成本、效益、保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)的成本和反應(yīng)。情感型客戶分析：一旦無法實(shí)現(xiàn)自己的目的，就會(huì)演變?yōu)閳?bào)復(fù)型投訴；　潛臺(tái)詞：“豁出去了”不計(jì)個(gè)人得失（在自己可以承擔(dān)范圍內(nèi)）；　　　　　潛臺(tái)詞：“我只是要個(gè)說法”不惜名譽(yù)和代價(jià)，與公司抗衡到底。　　　　　　　　潛臺(tái)詞：“把公司搞臭再說”,客戶的個(gè)性特征與投訴的關(guān)系,就事論事解決問題型直接針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)利益滿足型精神滿足型牟取利益型　　 趁公司之危，謀求利益揚(yáng)名型為正義而戰(zhàn)

14、為所有消費(fèi)者的維權(quán),客戶的訴求與投訴的關(guān)系,決大多數(shù)客戶屬于“就事論事解決問題型” ，牟利型和揚(yáng)名型的客戶均較少。,為什么投訴：政府監(jiān)管和社會(huì)因素分析,法律體系與監(jiān)管體系的不健全中國缺乏完善的宏觀監(jiān)控機(jī)制和宏觀調(diào)控經(jīng)驗(yàn)，缺乏完善的法律、法規(guī)等監(jiān)管體系，國內(nèi)市場體系不健全，金融、保險(xiǎn)管理體制還具有明顯的過渡性 。對(duì)保險(xiǎn)投訴或合同糾紛問題監(jiān)管機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)裁定，但往往要求保險(xiǎn)公司必須在限期內(nèi)解決，這類案件往往以妥協(xié)方式解決，但系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)沒

15、有得到根本遏制 ；監(jiān)管機(jī)構(gòu)人力有限，不可能對(duì)所有上訪案件親力親為，因此監(jiān)管機(jī)構(gòu)解決投訴的能力有限。消協(xié)、媒體等機(jī)構(gòu)的局限保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度使得外行很難做到了如執(zhí)掌，但消協(xié)或媒體機(jī)構(gòu)往往在進(jìn)行輿論監(jiān)督時(shí)采取對(duì)弱勢群體保護(hù)的傾向，因此，會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來較大的壓力。,為什么投訴：政府監(jiān)管和社會(huì)因素分析,保險(xiǎn)營銷體制不完善，誠信教育體系不完善現(xiàn)有保險(xiǎn)營銷體系缺乏對(duì)營銷員的保障機(jī)制，缺乏長期激勵(lì)機(jī)制，對(duì)營銷員的考核粗糙，容易誘發(fā)對(duì)客戶背信

16、棄義，隱瞞誤導(dǎo)的行為，也影響了保險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。社會(huì)信用的缺失由于目前整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的公信力缺少糾紛裁決機(jī)制，任何個(gè)人、協(xié)會(huì)或人民調(diào)解委員均缺乏對(duì)客戶與保險(xiǎn)公司行為的約束力，一旦發(fā)生保險(xiǎn)合同糾紛，無法通過協(xié)商達(dá)成一致，客戶如不放棄自身權(quán)益，就只能采取信訪投訴、向媒體和消費(fèi)者協(xié)會(huì)曝光、向法院訴訟等方式。無論客戶采取何種方式維權(quán)，都費(fèi)時(shí)費(fèi)力，并且加大了社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的不信任程度。,投訴過程的四個(gè)心理效應(yīng),一、首因效應(yīng)首因效應(yīng)

17、是指當(dāng)人與人接觸時(shí)，首先反應(yīng)的信息對(duì)人形成的印象反應(yīng)強(qiáng)烈。當(dāng)客戶投訴時(shí)，與客戶第一個(gè)接觸點(diǎn)即對(duì)客戶起著首因效應(yīng)的作用。即無論投訴是否合理，問題是否嚴(yán)重，首先應(yīng)給予客戶有誠意的接待和有專業(yè)素質(zhì)的能力顯得十分重要。反之，如果形成了“偏見”，雙方都要投入更高的成本進(jìn)行彌補(bǔ)，有時(shí)，這種偏見會(huì)給投訴問題的解決帶來致命的麻煩。二、暈輪效應(yīng)在認(rèn)知時(shí)，如果對(duì)對(duì)象的某個(gè)特點(diǎn)或品質(zhì)突出印象深刻，則容易掩蓋人們對(duì)對(duì)象的其他品質(zhì)和特點(diǎn)的正確了解。相當(dāng)多的客

18、戶投訴的不僅是保險(xiǎn)產(chǎn)品或公司的服務(wù)不完善，而且會(huì)對(duì)服務(wù)態(tài)度甚至投訴處理人員的態(tài)度有意見，因此，投訴處理人員的“態(tài)度決定一切”。,投訴過程的四個(gè)心理效應(yīng),三、投射效應(yīng)在認(rèn)知事務(wù)或?qū)λ擞∠髸r(shí)，推定其他人也具備與自己有相似的感知，也就是“推己及人”的心態(tài)。當(dāng)客戶在與公司投訴處理人員溝通時(shí)，當(dāng)有些問題投訴處理人員難以理解或?qū)υ挄r(shí)，客戶在潛意識(shí)里卻認(rèn)為自己的理解和思考，投訴處理人也一定是這樣理解或思考的，這樣溝通下去，必然導(dǎo)致投訴處理陷入僵局

19、。這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)換情境，派出更加適當(dāng)?shù)娜藛T與客戶溝通，尤其是針對(duì)知識(shí)層次較高的客戶或在保險(xiǎn)知識(shí)比較豐富的客戶或比較精通法律的客戶。四、近因效應(yīng)最近獲得的信息會(huì)給人留下清晰的印象，其會(huì)沖淡以往獲得的信息。當(dāng)客戶的投訴長期得不到解決，在最近投訴接待中得到圓滿解決，這個(gè)近因效應(yīng)會(huì)抵消以往的不滿，從而實(shí)現(xiàn)了一次成功的服務(wù)營銷。為此，有時(shí)候需要請(qǐng)出更高級(jí)別的人員進(jìn)行客戶接待。,投訴客戶的六大心理狀態(tài),發(fā)泄心理第一：傾聽，同時(shí)切忌打

20、斷客戶，讓客戶充分的發(fā)泄，恢復(fù)心理狀態(tài)；　第二：在完成上述步驟后，盡可能制造愉悅的氛圍，但不要輕佻，要給人以重視的感覺；第三：放松你自己，別苦著臉或神經(jīng)緊張地面對(duì)客戶。尊重的心理給予禮貌、認(rèn)真地接待，及時(shí)表示歉意，及時(shí)采取有效措施，及時(shí)答復(fù)客戶都是讓人受尊重的表現(xiàn)。此外，在客戶確有不當(dāng)時(shí)，用聰明的方法讓客戶下臺(tái)階。補(bǔ)救的心理客戶因?yàn)楦惺艿阶约旱臋?quán)益收到侵犯，所以要求進(jìn)行補(bǔ)救，除了財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救以外，還包括精神上的補(bǔ)救。但根據(jù)我

21、國的法律規(guī)定，決大多數(shù)情況下，客戶是無法獲得精神損害補(bǔ)償?shù)摹？偟膩碚f，傾聽、道歉、良好的服務(wù)態(tài)度與素質(zhì)等方式給予客戶精神撫慰是必要的。,投訴客戶的六大心理狀態(tài),認(rèn)同的心理客戶在投訴的過程，一般都努力讓公司相信他是對(duì)的和有道理的，這也是“投射效應(yīng)”的一種反映。投訴處理人員可以對(duì)客戶的感受、情緒表示充分的理解或同情，要暗示雙方協(xié)商解決問題的信號(hào)給客戶，但不要輕易認(rèn)同客戶的處理方案，以免被客戶的情緒牽著鼻子走。表現(xiàn)的心理客戶的投訴往往

22、針對(duì)我們提供產(chǎn)品或服務(wù)的瑕疵或問題，所以不少客戶表現(xiàn)出既是投訴，又是評(píng)價(jià)，甚至批評(píng)，“好為人師”的客戶總是存在，他們希望得到一種成就感。此外，這類客戶時(shí)時(shí)注意維護(hù)自己的尊嚴(yán)和形象。投訴處理人員要利用客戶好于表現(xiàn)的心理，注意夸獎(jiǎng)客戶，引導(dǎo)客戶心理趨向理智的方向。,投訴客戶的六大心理狀態(tài),報(bào)復(fù)的心理當(dāng)客戶心理預(yù)期與公司相距過大時(shí)，當(dāng)客戶宣泄情緒過程中受到阻擋或受到新的傷害時(shí)，某些客戶會(huì)演變?yōu)閳?bào)復(fù)的心理，表現(xiàn)為不計(jì)個(gè)人得失（在可以承受的范

23、圍內(nèi)），不考慮行為后果，要公司難受難受等。采取有效途徑或方式讓雙方的溝通趨于理性；對(duì)少數(shù)具有傷害性的客戶，要注意收集或保留相關(guān)證據(jù)，以便當(dāng)客戶真正做出傷害公司行為時(shí)予以澄清，適當(dāng)時(shí)，提醒客戶這些證據(jù)的存在，讓客戶冷靜一下。,,處理一種關(guān)系,擺正一個(gè)觀念,掌握一部寶典,熟記一套流程,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,第三部分,一般投訴處理,1、傾聽,2、做必要的記錄,3、回應(yīng),先聽清楚客戶說什么。態(tài)度認(rèn)真、尊重客戶、不要打斷對(duì)方

24、傾訴、要對(duì)客戶發(fā)火有心理準(zhǔn)備。,記錄投訴事實(shí)、投訴要求、投訴人姓名和聯(lián)系方式，同時(shí)可讓客戶感受到公司對(duì)其的重視程度。,向客戶確認(rèn)其傾訴的事實(shí)，確保正確理解客戶意思，要注意讓客戶感受到我們的心靈共鳴，適當(dāng)時(shí)候也可以轉(zhuǎn)移一下話題，放松一下談話的氛圍。,一般投訴處理的流程,注意要點(diǎn),步驟,決大多數(shù)投訴都是比較好處理的，我們稱之為一般投訴。但一般投訴也不可以輕視，否則就上升為重大投訴。,4、答復(fù),5、上報(bào)與反映,首先先向客戶表達(dá)歉意，無論投訴

25、是否有道理。能夠立即答復(fù)的問題即時(shí)予以答復(fù)；若需要進(jìn)一步請(qǐng)示，需要告知答復(fù)時(shí)間（注意不是解決問題的時(shí)限），一旦期限到來，即便無法結(jié)案，也一定要聯(lián)絡(luò)客戶，以免失信于人。,當(dāng)投訴案件得以圓滿解決的話，要定期形成報(bào)告機(jī)制，要將投訴問題仔細(xì)梳理；為公司改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)提供必要的分類、分析，并努力尋找改進(jìn)的契機(jī)。,一般投訴處理的流程,注意要點(diǎn),步驟,一般投訴處理,談判前準(zhǔn)備工作,談判中的注意事項(xiàng),了解公司對(duì)此類問題處理的基本原則；了解你自己

26、有什么牌；盡量具備豐富的心理學(xué)、形體語言學(xué)、語言溝通技巧和把控情緒的能力。,如何與客戶協(xié)商談判,要向客戶顯示充分的誠意和信心，表明自己有足夠的權(quán)限可以解決問題；不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是如何規(guī)定的云云；談判中“先小人，后君子”；談判方案達(dá)成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位；有可能，對(duì)解決的投訴案件向客戶進(jìn)行回訪。,注意要點(diǎn),步驟,一般投訴處理,受理階段的溝通,回訪中的溝通,同情與寬容重視與誠懇誠實(shí)與守信,運(yùn)用心理學(xué)技巧，提高投

27、訴處理滿意度,表示對(duì)客戶感受的重視，詢問是否有遺留問題，確保沒有后患；展示公司的負(fù)責(zé)任、重落實(shí)、可信賴的良好形象；消除客戶情緒，保全客戶自尊，建立與客戶的友誼。,注意要點(diǎn),步驟,一般投訴處理,重大投訴的識(shí)別和處理原則,VIP客戶的投訴,識(shí)別客戶,凡是VIP客戶（區(qū)別于金卡VIP客戶的劃分）的投訴均可視為重大投訴。除了保費(fèi)高的客戶以外，影響力大的客戶也屬于VIP客戶。他們時(shí)間寶貴、注重社會(huì)聲譽(yù)，或具有較大影響力和動(dòng)用公共輿論的資源，必

28、須高度重視。,社會(huì)名流的投訴政府官員的投訴傳媒記者的投訴法律專家的投訴　等等,與一般投訴相比，重大投訴比較難以處理，需要更多的耐心和技巧。對(duì)于重大投訴，事前要進(jìn)行識(shí)別。正確的識(shí)別主要依賴投訴處理人員的經(jīng)驗(yàn)，但也有章法可循，是否屬于重大投訴可以從投訴人身份、投訴激烈程度和投訴要求等幾個(gè)方面進(jìn)行分析。,重大投訴的識(shí)別和處理原則,激烈和要價(jià)高的,①投訴無門，遭遇踢皮球；②每次投訴都要重復(fù)一便投訴問題，不勝其煩；③跑過多次，仍然于事無補(bǔ)

29、；④一個(gè)人一個(gè)說法，矛盾百出，令人疑竇叢生；⑤不受尊重，不當(dāng)回事，喪失耐心。上述是對(duì)一般投訴升級(jí)為重大投訴的歸類，我們研究這個(gè)問題目的在于盡量避免一般投訴升級(jí)為重大投訴，同時(shí)了解一般投訴升級(jí)為重大投訴的過程，有助于有針對(duì)性的進(jìn)行處理。,一般升級(jí)為重大,這種客戶往往來勢洶洶，滿天要價(jià)，接待時(shí)，可直截了當(dāng)提出客戶需要解決的問題，不涉及客戶漫天要價(jià)的其他問題，請(qǐng)客戶確認(rèn)是否正確理解他的意思，試探他的真意。,識(shí)別客戶,善待為前提,法律為基礎(chǔ),

30、投訴是個(gè)體力活。大家都不希望發(fā)生的投訴，對(duì)客戶而言，投訴要費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，投訴的原因本身就令人不快，重大投訴更是帶來無盡的煩惱，給客戶服務(wù)人員帶來很大的心理壓力，在投訴處理時(shí)，客戶情緒激動(dòng)也是正常的，很容易使客戶服務(wù)人員產(chǎn)生對(duì)投訴人的對(duì)立情緒。因此，在進(jìn)行處理時(shí)，要時(shí)刻提醒自己善待客戶。,投訴處理方案的提出，一定需要尋找客觀的依據(jù)，否則難以達(dá)成共識(shí)，而法律法規(guī)是最好的依據(jù)之一。,重大投訴的識(shí)別和處理原則,處理原則,要努力尋找雙方可以接受的妥

31、協(xié)條件，要在合理范圍內(nèi)才能達(dá)成一致，有時(shí)候可以通過暗示的方式表達(dá)該意見。,滿意為目標(biāo),合理為標(biāo)準(zhǔn),最后，投訴客戶的滿意是雙方努力的最終目標(biāo)，要將這一層含意表達(dá)給客戶。,如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶,音量控制,性別差異化,講話音量適度，應(yīng)確保等清晰傳遞到客戶耳中，語氣要親切、平和。,如果客戶與某一個(gè)接待人員發(fā)生不快，應(yīng)及時(shí)換人，換人后客戶會(huì)有一種心理的獲勝感，情緒得以舒緩，有利于投訴的解決。,差異化的性別服務(wù)效果最好，在異性面前人們更容易消除心

32、理戒備。,及時(shí)換人,應(yīng)對(duì)策略,注意要點(diǎn),及時(shí)轉(zhuǎn)換情境,如果遇到客戶大吵大鬧，引來眾人圍觀時(shí)。（這類客戶表演欲望強(qiáng)烈）第一招：做忠實(shí)的聽眾，但不接招，讓客戶的拳頭打到空氣里，消耗他的能量；第二招：抬轎子，禮貌對(duì)待其，對(duì)客戶的去留也不必勉強(qiáng)。,如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶,誰先動(dòng)手,要想搞清這個(gè)問題，首先是雙方對(duì)于“動(dòng)手”的概念不同，保安理解的動(dòng)手是客戶的主動(dòng)攻擊，而在客戶，尤其是女性客戶，保安的阻攔動(dòng)作，如碰到了胳膊、肩膀等都視為一種對(duì)身體

33、的侵犯。應(yīng)對(duì)策略：避免與客戶的身體接觸，如果遭遇客戶動(dòng)手，最好及時(shí)報(bào)警。,柜面設(shè)計(jì)要做好預(yù)防措施,要降低柜面糾紛，柜面本身經(jīng)應(yīng)該做足預(yù)防準(zhǔn)備，干凈、整潔的標(biāo)準(zhǔn)化柜面本身就已經(jīng)拉近與客戶的關(guān)系，分支機(jī)構(gòu)應(yīng)盡量解決投訴專設(shè)空間的問題（哪怕是其他辦公室臨時(shí)使用一下）。,本來是產(chǎn)品或服務(wù)的投訴，升級(jí)為保安打人事件。而保安也很委屈，我是正當(dāng)防衛(wèi)，是客戶打我，我沒有動(dòng)手，結(jié)果誰也說不清楚。,應(yīng)對(duì)策略,注意要點(diǎn),如何應(yīng)對(duì)出爾反爾的客戶,留下必要的

34、書面證據(jù),不要輕易與客戶建立友誼,留存客戶書面記錄或錄音，并請(qǐng)客戶同意并簽字，各執(zhí)一份。,為博取客戶的認(rèn)可，一同批評(píng)公司或同事的做法十分有害和危險(xiǎn)，而且這種自我詆毀的行為得不到客戶對(duì)你或公司的尊重。,不可否認(rèn)很多客戶在事后都和客服人員成為朋友，但是在投訴處理過程中，以及處理完成后的一段時(shí)間里，不與投訴人建立友誼是明智之舉。,不要輕易批評(píng)公司或同事,應(yīng)對(duì)策略,注意要點(diǎn),如何應(yīng)對(duì)出爾反爾的客戶,適當(dāng)拒絕客戶更高的要求,把握法律為依據(jù)，

35、合理為標(biāo)準(zhǔn)，解決為目標(biāo)的原則，對(duì)出爾反爾的無理要求，適當(dāng)以委婉但堅(jiān)決地方式予以拒絕。,適當(dāng)把握投訴處理節(jié)奏,投訴處理雖然需要及時(shí)有效，但在具體談判過程中要注意把握節(jié)奏，為自己留下余地（時(shí)效、結(jié)果等）。如果沒有充分的交流就亮出自己的底牌，無疑給對(duì)方提出更高要求的機(jī)會(huì)。,應(yīng)對(duì)策略,注意要點(diǎn),,此類客戶一般沒有固定職業(yè)，社會(huì)地位不高，有的是時(shí)間和精力,對(duì)付這種客戶，最好的辦法是暗示客戶找回社會(huì)聲譽(yù)感覺，比如提示客戶我們已經(jīng)多次受理您的投訴，

36、把投訴記錄調(diào)閱給對(duì)方看，暗示其所有的投訴劣跡均記錄在案，提示客戶不要胡來。,找茬占小便宜的客戶,,,投訴處理十分辛苦，要承擔(dān)很大的精神壓力，客戶對(duì)公司和業(yè)務(wù)員的不滿全都集中到投訴處理人員。素質(zhì)不高的客戶可能還會(huì)滿嘴臟話，對(duì)投訴處理人員進(jìn)行人身攻擊或侮辱。,遇到上述情況，客戶服務(wù)人員應(yīng)該嚴(yán)正告訴投訴者，我是在為您服務(wù)，請(qǐng)您尊重我的人格。客戶服務(wù)人員沒有必要犧牲自己的人格，否則只會(huì)助長投訴者的不理性行為。適時(shí)的嚴(yán)正提醒恰如一劑醒酒湯，有助于

37、把投訴者拉回理性、冷靜的處理解決之路。,破口大罵的投訴者,此類客戶或者夸大投訴的問題，以期獲得重視和及時(shí)處理；或者要求找公司領(lǐng)導(dǎo)而不和投訴接待人員談話；或者遲遲不提投訴要求等待公司方面先提出解決條件。,遇到上述情況，客戶服務(wù)人員最初接到時(shí)不要被嚇倒，既然問題已經(jīng)出現(xiàn)，公司就要依照法律合同辦事先由低級(jí)處理人員出面，如果需要客服經(jīng)理再出面，為上級(jí)留下回旋余地，盡量不要讓公司領(lǐng)導(dǎo)出面；接待后，可略微拖延一下約定條件（如領(lǐng)導(dǎo)見面的時(shí)間），視

38、投訴人可以接受的限度而定，適當(dāng)?shù)耐涎右彩菫榱讼ヒ幌驴蛻粢庵?，讓投訴者冷靜下來的一種方式；一定要客戶先提出解決方案，公司方面只表態(tài)，提出宏觀原則，可以完成投訴記錄后，讓客戶簽字確認(rèn)，對(duì)于過于苛刻的投訴解決條件，這種客戶也害怕落下“敲詐”的口實(shí)，因此這一招是為了讓他知道自己的做法是十分錯(cuò)誤的，進(jìn)一步打擊他的意志；在套出投訴者真實(shí)意圖后，從程序上爭取主動(dòng)，先處理投訴需要解決的問題，然后處理投訴以外可能涉及的賠償問題；對(duì)于投訴人的非分要

39、求，要設(shè)立程序障礙；視情況而定，讓投訴人與上級(jí)溝通。,醉翁之意不在酒的客戶,賠償標(biāo)準(zhǔn)綜述,賠償首先應(yīng)以客戶的實(shí)際損失為限度,客戶的實(shí)際損失必須是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的瑕疵直接引起的，即法律所說的“直接的因果關(guān)系”?？蛻舻钠渌鼡p失必須為合理的費(fèi)用開支（如“交通費(fèi)”）但應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的證據(jù)，口說無憑。公司補(bǔ)償?shù)脑瓌t要與實(shí)際發(fā)生的損失相適應(yīng)，即本金損失和利息損失作為賠償限額；根據(jù)我國法律，律師費(fèi)是客戶自行承擔(dān)的；,間接損失是否涉及賠償,公司對(duì)客

40、戶賠償責(zé)任僅限于直接責(zé)任，間接損失不在法律保護(hù)范圍之列。此外因投訴的必要支付費(fèi)用，如交通費(fèi)需要企業(yè)進(jìn)行承擔(dān)，但不包括律師費(fèi)。,侵權(quán)行為與違約行為的法律后果,根據(jù)法律規(guī)定，對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)可選擇從兩個(gè)角度著手，一個(gè)是侵權(quán)，一個(gè)是違約。這兩個(gè)角度只能選擇其一，不能并行或疊加，除雙倍賠償以外，循著侵權(quán)和違約兩條途徑的結(jié)果是基本一致。,精神損害賠償,精神損害賠償?shù)脑瓌t,獲賠精神損害賠償?shù)臈l件,2001年3月10實(shí)施的《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神

41、損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》，中的“其它損害情形的精神撫慰金”就是消費(fèi)者通常所說的“精神損害賠償”，但對(duì)“未造成嚴(yán)重后果，受害人請(qǐng)求賠償精神損害的，一般不予支持。,精神損害賠償數(shù)額的影響因素,法律上支持精神損害賠償?shù)那闆r主要是：消費(fèi)者遭受到毆打、搜身、限制人身自由等。點(diǎn)評(píng)：在我公司處理的投訴中，一般均不具備精神損害賠償?shù)臈l件。,詳細(xì)見《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》第十條。,敲詐勒索問題,《中華人民共和國

42、》第二百七十四條規(guī)定，敲詐公私財(cái)產(chǎn)，數(shù)額較大的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；數(shù)額巨大或者有其它嚴(yán)重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑。,你們必須登報(bào)公開道歉,什么時(shí)候需要承擔(dān)“賠禮道歉”的法律責(zé)任,①對(duì)客戶進(jìn)行侮辱、誹謗； ②搜查客戶的身體或攜帶物品；侵犯客戶人身自由； ③捏造事實(shí)公然丑化客戶的人格； ④以書面、口頭等形式宣揚(yáng)客戶隱私； ⑤侵犯客戶的姓名權(quán)、肖像權(quán)、榮譽(yù)權(quán)。點(diǎn)評(píng)：在我公司處理的投訴中，一般均不具備賠禮道歉的法律責(zé)

43、任，但注意掌握該法律責(zé)任，有助于基層部門，避免承擔(dān)此類法律責(zé)任的情況發(fā)生。,賠禮道歉的方式,一般情況下在什么范圍內(nèi)造成的影響就應(yīng)該在什么范圍內(nèi)進(jìn)行回復(fù)；但是在公司沒有必要進(jìn)行媒體道歉的情況下，即便客戶有此要求，也應(yīng)該予以拒絕（當(dāng)然，安撫客戶是必要的）。,遭遇“王?！?粉碎發(fā)財(cái)夢(mèng),輿論上還其本來面目,拖延戰(zhàn)術(shù),應(yīng)對(duì)策略,注意要點(diǎn),一是看“王海”的行為是個(gè)人行為，還是有組織的行為，二是看“王海”的行為是為了購買保險(xiǎn)保障還是牟取利潤；三是證明

44、公司沒有欺詐，自己清白，無須承擔(dān)“欺詐”之責(zé)。,“王?！眰兺鶆?dòng)用媒體力量，將自己化為正義化身，所以在與“王?！苯讳h的過程中，公司也要做好媒體的工作，適當(dāng)時(shí)候可以在輿論上與其交鋒，向公眾揭露“王?！钡哪康模踩±?，沽名釣譽(yù)）。,適當(dāng)?shù)耐涎右幌?，“王海”們就可能繃不住了?遭遇群體性投訴,危機(jī)預(yù)警,群體性投訴對(duì)于企業(yè)的影響就像一場強(qiáng)臺(tái)風(fēng)登陸，事發(fā)突然，破壞力強(qiáng)，即使最后成功平息，企業(yè)也會(huì)焦頭爛額、灰頭土臉。,取得外界支持,監(jiān)控事態(tài)發(fā)展,

45、制訂《危機(jī)預(yù)警預(yù)案》，預(yù)測可能出現(xiàn)的投訴量和客戶要求，回應(yīng)客戶的投訴處理方案，回應(yīng)客戶的方式（一對(duì)一或傳媒公開等）,向保監(jiān)會(huì)（局）準(zhǔn)備好報(bào)告書和相關(guān)材料，派出專人進(jìn)行溝通；傳媒方面防控注意與品牌部的配合，提供的資料要統(tǒng)一；消協(xié)方面要準(zhǔn)備方便消協(xié)工作的資料。主動(dòng)與上述三者溝通，講情情況，可以使上述單位的工作更為主動(dòng)，取得他們的理解和同情，還可以獲得一些有益的建議,安排專人對(duì)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控，并及時(shí)向總公司報(bào)告，包括每日的投訴情況，各投訴個(gè)

46、案的發(fā)展情況，媒體和公眾輿論的動(dòng)態(tài)，總公司通過監(jiān)控獲得的信息，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行應(yīng)對(duì)方案的調(diào)整，并及時(shí)反饋給分支機(jī)構(gòu)。,應(yīng)對(duì)策略,注意要點(diǎn),遭遇群體性投訴,各個(gè)擊破,攻心為上,群體性事件,對(duì)投訴進(jìn)行各個(gè)擊破的策略，亦可按照類型、地域等分為組群，分別處理；公司內(nèi)部的應(yīng)對(duì)方案要統(tǒng)一，有組織，以免投訴人互相攀比；如果確實(shí)在補(bǔ)償條件中有差異，一定要與投訴人達(dá)成保密協(xié)議，協(xié)議中特別約定如果投訴人違約，應(yīng)當(dāng)支付違約金。,在較早階段接受公司投訴處理方案的

47、，可以給予最高額的獎(jiǎng)勵(lì)，稍后略低，最后沒有。,群體性投訴轉(zhuǎn)變?yōu)楣衩娆F(xiàn)場聚集、集會(huì)、游行等情況，已經(jīng)演變?yōu)椤叭后w性事件”則公司需要在第一時(shí)間通知警方，由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)治安維護(hù)。,應(yīng)對(duì)策略,注意要點(diǎn),可不可以認(rèn)錯(cuò),書面認(rèn)錯(cuò),書面認(rèn)錯(cuò)的一個(gè)負(fù)面影響是當(dāng)客戶拿著公司的書面認(rèn)錯(cuò)報(bào)告進(jìn)行投訴升級(jí)或訴訟或媒體公開時(shí)，會(huì)讓公司十分被動(dòng)，因此，除非客戶要求，我們不要主動(dòng)向客戶書面認(rèn)錯(cuò)；但是某些時(shí)候，必要的書面認(rèn)錯(cuò)也是需要的，但一定要通過法律部門審核通過才

48、能試用，從內(nèi)容到形式上一定要嚴(yán)格把關(guān)，否則，不要流出公司，書面認(rèn)錯(cuò)是公司或分支機(jī)構(gòu)公司以法人單位名義發(fā)給客戶的書面報(bào)告，任何員工都不能夠以個(gè)人名義寫個(gè)字條了事；公司的書面認(rèn)錯(cuò)要客觀表述客觀事實(shí)，不要拉扯到責(zé)任問題，致歉的表態(tài)也不要涉及法律責(zé)任。,有錯(cuò)誤就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，這是一個(gè)簡單的倫理邏輯，但由于投訴問題有時(shí)存在一定的復(fù)雜情況，因此在這里畸形專題討論。,口頭認(rèn)錯(cuò),向客戶口頭認(rèn)錯(cuò)，往往并不見得我們的產(chǎn)品或服務(wù)就一定有瑕疵，而更多的是傳遞客

49、戶至上的態(tài)度，而對(duì)于客戶，我們的致歉往往可以使他們感到受重視、受尊重、拉近了雙方的距離。口頭認(rèn)錯(cuò)基本上是百無禁忌的，需要注意的態(tài)度和語氣上要真誠，如果流于形式，也起不到道歉的作用。（謹(jǐn)防客戶錄音）,應(yīng)對(duì)策略,注意要點(diǎn),可不可以認(rèn)錯(cuò),在媒體上公開書面認(rèn)錯(cuò),將焦點(diǎn)集中在問題的解決上，如問題如何出現(xiàn)，公司方面的善后措施，今后如何避免，順帶向客戶致歉等等。,上門致歉,對(duì)意見大，難以溝通或尊貴客戶可采用上門致歉的方式，上門致歉的人員中應(yīng)有一定級(jí)別

50、的員工，以主管以上相稱。除帶齊與投訴有關(guān)的資料以外，還要準(zhǔn)備一些公關(guān)禮物，此外，上門致歉要有相應(yīng)的成本支出，所以不要?jiǎng)虞m上門道歉。,應(yīng)對(duì)策略,注意要點(diǎn),法律顧問在投訴處理中的角色,需要法律人員協(xié)助處理的投訴,在投訴解決過程中，法律顧問提出的一些解決思路和建議有利于投訴人員更好的與客戶談判，但二者往往是應(yīng)分工明確的，萬一需要法律人員與客戶直接溝通時(shí)，客戶服務(wù)人員也需要作陪，一方面是不要讓氛圍緊張（法律顧問的在場，會(huì)使客戶戒備心理加重），另

51、一方面客戶服務(wù)人員要起到二傳手的作用，尖銳的問題經(jīng)過客戶服務(wù)人員的轉(zhuǎn)述，往往是必要的，法律人員溝通后，最終還是需要客戶服務(wù)人員與客戶溝通解決條件，記住，投訴處理的最終目的是為了問題的解決，而不是辯論真理。,公司高層在什么時(shí)候出面,從資源的合理分配以及投訴處理的規(guī)律考慮，對(duì)公司高層親自過問的投訴量一定要得到控制。,對(duì)應(yīng)于一般投訴，公司領(lǐng)導(dǎo)不宜親自出面處理，也沒有必要。一般情況下，最高一層，由分公司客戶服務(wù)經(jīng)理出面處理完畢。,對(duì)于有必要領(lǐng)導(dǎo)

52、接待的客戶，往往要指派專人陪同，有利于后續(xù)事務(wù)的交辦，同時(shí)，當(dāng)僵局出現(xiàn)時(shí)，陪同人員應(yīng)積極參與，要給公司高層留有回旋余地，有利于問題最終的解決。,對(duì)應(yīng)于一定級(jí)別的客戶，或投訴案件，適當(dāng)時(shí)以公司高層的名義致信（函）或由公司高層致電或拜會(huì)。,對(duì)于直接到公司職場要求與公司領(lǐng)導(dǎo)見面的客戶，在分公司層面由客戶服務(wù)部或領(lǐng)導(dǎo)秘書先行接待處理；,與消協(xié)合作,消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)是一個(gè)民間團(tuán)體，沒有行政權(quán)利，這是其與政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)最大的區(qū)別，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能是代表

53、消費(fèi)者的利益，對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，但對(duì)企業(yè)而言，消協(xié)是一個(gè)合作的好伙伴。,消協(xié)每天接到大量的投訴，但另一方面，消協(xié)實(shí)際上非常需要企業(yè)的配合，以便給消費(fèi)者一個(gè)交待。,客戶通過消協(xié)給公司施加壓力，反之，公司通過消協(xié)與客戶協(xié)商，也增加了公司談判的力量，這要看怎么理解和利用消協(xié)的作用，同時(shí)，消協(xié)也會(huì)給公司許多有益的建議；,對(duì)于消協(xié)轉(zhuǎn)辦的投訴，公司要優(yōu)先處理，這樣做對(duì)公司有利，也是消協(xié)的支持，對(duì)于客戶投訴公司有不同意見的，也可以進(jìn)行陳述，以利于消協(xié)的

54、理解和支持，有時(shí)候在消協(xié)理解和支持下，消協(xié)也可代公司向客戶解釋、處理；,公司應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)與消協(xié)聯(lián)系、溝通，保持經(jīng)常的聯(lián)系。,,處理一種關(guān)系,擺正一個(gè)觀念,掌握一部寶典,熟記一套流程,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,第四部分,投訴處理有嚴(yán)格的受理流程,1、受理：接受客戶投訴，填寫《客戶投訴情況記錄表》，對(duì)客戶進(jìn)行初步安慰工作。如 客戶為上門投訴，請(qǐng)客戶核實(shí)記錄信息，并簽名確認(rèn)。2、判斷：