服務意識的重要性

1、如何提高服務意識,學習要點,1.服務意識的定義2.為什么要有服務意識3.患者的期望4.良好的服務意識具備的素質(zhì)5.服務意識的要求6.良好的服務意識的重要性,1.服務意識概念,服務意識是人在與一切與其利益相關的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供的熱情、周到、主動的服務的欲望，自覺主動做好服工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務人員的內(nèi)心。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。服務意識是發(fā)自服務人員的內(nèi)心的，一種本能和習慣，可以通

2、過培訓、教育、訓練而形成的。,服務的含義,服務就是醫(yī)務人員為病人所做的工作，服務的工作是醫(yī)療服務的重要組成部份。國外就認為服務就是SERVICE的意思，它的每個字母都含有豐富的意義,S—smile(微笑）給每個需要服務的人提供微笑 E—excellent（出色）將每一項細小的服務工作都做得出色R—redady（準備好）要隨時準備好為客人服務V—viewing（看待） 用心觀察把每位需要服務的人看作是需

3、 要給予特殊照顧的貴賓I—inviting（邀請） 在每次服務結束時都要再次邀請客人再 次光臨 C—creating（創(chuàng)造） 要精心創(chuàng)造出使客人能享受熱情服務的 氛

4、圍E—eye（眼光） 始終要用熱情好客的眼光光注客人，預 測客人的需求，并提供服務，使客人感 受到員工在關心自已,2.為什么要有服務意識,我們從事的服務行業(yè)為特殊行業(yè)，既然是服務行業(yè)，就有一個服務意識的問題，這方面“患者就是至上”，“病人永遠是對的”這些服務方

5、面的口號已經(jīng)家喻戶曉，這些口號已對服務意識作了很好的詮釋，在競爭越來越激的今天，服務將是企業(yè)核心的競爭力之一。消費者的維權意識加強，現(xiàn)在的消費都越來越看重服務態(tài)度和享受服務質(zhì)量。競爭越來越激烈，在硬件設施和技術上沒有可比性，我們唯有提供優(yōu)質(zhì)的服務來留住患者。服務質(zhì)量對醫(yī)院競爭有決定性的作用，對于醫(yī)院來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。,如何理解“患者是至上”？,a.患者是我們的衣食父母b.患者需要我們提供舒適完美的

6、服務c.我們服務的依據(jù)是患者的需求d.努力給患者創(chuàng)造方便和滿意e.任何情況下都不得與患者爭吵,如何理解患者永遠是對的,a.充分理解患者的需求b.充分理解患者的想法和心態(tài)c.充分理解患者的誤會d.充分理解患者的過錯,4%會告訴你96%會默默地離去其中90%不會再光顧,當患者有投訴時,顧客是如何流失的？,3.不良服務惡性循環(huán),4.顧客的期望,快捷 禮貌 關注 安全感 自豪感,期望越來越高,更注意自已所得到的服務

7、對服務有了更多的要求 對服務人員要求更高 需要得到更好的服務質(zhì)量 最受到關注,,患者就是我們要服務的人,Who are the customers?,服務人員須具備的素質(zhì),專業(yè)知識工作能力自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力,專業(yè)知識 能夠解答和處理問題 工作能力 能夠迅速、準確、高效率 自豪感 對自已工作感到自豪、驕傲,儀表

8、 個人形象對企業(yè)形象的重要性 個人形象是企業(yè)形象的重要組成部分 形象是宣傳、形象是服務、形象是品 牌形象效益 掌握規(guī)范的商務禮儀，可以塑造企業(yè) 形象，達到企業(yè)與個人雙贏。,彬彬有禮— 語言與行為的雙重修煉 適合用的稱謂 行政稱謂：如李經(jīng)理、陳總經(jīng)理 技術職稱： 如李工程

9、師、陳教授 行業(yè)職稱：如陳醫(yī)生、陳律師 忌諱直呼其名，第一次接觸時不宜用簡稱： 例如初次見面就稱“小陳”,多盡一份力 101%的驚喜服務 給自已創(chuàng)造提供服務的機會 用心去服務,做一個優(yōu)秀服務員應運用,頭腦：撐握最新的產(chǎn)品知識、懂得基 本的推銷技巧耳朵： 細心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛： 經(jīng)常留意生意的