佳木斯電業(yè)局供電CRM設(shè)計(jì)及客戶評價(jià)研究.pdf

1、本文在對佳木斯電業(yè)局深度調(diào)研的基礎(chǔ)上，依照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，全面規(guī)劃，分步實(shí)施，急用先上”和“務(wù)實(shí)、高效、節(jié)儉”的原則，對佳木斯電業(yè)局供電服務(wù)的CRM進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。 首先引入CRM的概念，對國內(nèi)供電企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀以及存在的問題進(jìn)行闡述和分析，由此提出本文的研究目的和意義，并明確本文的研究思路和框架。 然后對佳木斯電業(yè)局的企業(yè)背景、客戶服務(wù)的發(fā)展歷史、信息化建設(shè)、電力需求側(cè)管理等情況進(jìn)行詳細(xì)介紹。 介紹了佳木斯電業(yè)局客

2、戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)情況。根據(jù)《黑龍江電力有限公司“十五”信息化計(jì)劃》，自2002年起佳木斯電業(yè)局開始建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，主要包括客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、計(jì)量管理系統(tǒng)、銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等幾大部分。最后歸納總結(jié)了當(dāng)前客戶服務(wù)存在的問題。 通過對佳木斯電業(yè)局供電CRM系統(tǒng)需求的分析，應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、信息資源規(guī)劃等理論工具，對系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)模型、系統(tǒng)模型進(jìn)行設(shè)計(jì)，建立相關(guān)模型。并建立普通客戶信用評價(jià)模型和基于層次分