護(hù)士微笑服務(wù)

1、Thief You & Him & Yourself ？ 小偷我你他 ？,請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱。,游戲一：Who steal your smile誰偷走了你的微笑,,,請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳袭嬒履惚煌底叩男δ槨?微 笑 服 務(wù),,內(nèi)容提要：一、微笑服務(wù)定義二、微笑的種類三、微笑的練習(xí)四、微笑的意義五、如何提供微笑服務(wù),,,,,,,,請(qǐng)選擇您最喜歡的圖案。。。。。。告訴

2、我為什么？,,比一比,微笑服務(wù)是指服務(wù)人員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。,一、微笑服務(wù)的定義,快樂因子,二、微笑的種類：,1．真誠的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實(shí)感情的自然流露。2．禮儀的微笑：陌生人相見微微點(diǎn)頭的招呼式、應(yīng)酬式的笑容，平時(shí)謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。3．職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時(shí)性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無

3、論心情好壞，無論自己有沒有微笑的動(dòng)因，都需要自覺地面帶笑容，這是領(lǐng)導(dǎo)的要求，職業(yè)的需要，長(zhǎng)期也可能形成了習(xí)慣；有時(shí)競(jìng)技場(chǎng)上負(fù)于對(duì)手也需要高雅的職業(yè)姿態(tài)的微笑。,4．虛假的微笑：不實(shí)在、無誠心、假意、做作，帶有令人不可信任的笑瞇瞇的表情；有些時(shí)候，虛假的笑也帶有良善的意味，以對(duì)他人掩飾真實(shí)的失望和痛苦。5．嘲諷的微笑：帶有嘲弄、愚弄、諷刺、挖苦的意味，但又不動(dòng)聲色的一種淺笑。,三、微笑的練習(xí),微笑練習(xí)法,,1． 發(fā)“一”、“七”、“茄

4、子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。 3．情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心的微笑。4. 照鏡子練習(xí)法，對(duì)著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 5． 筷子學(xué)習(xí)法。,,,四、微笑的意義,護(hù)士的微笑作用有哪些？,你的微笑給對(duì)方帶來的信心，因?yàn)椴∪送卺t(yī)院會(huì)很孤獨(dú)，都希望早日康

5、復(fù)，但是治療過程往往是枯燥的，病人會(huì)有一些焦慮的情緒，他們和醫(yī)生接觸的時(shí)間有限，大部分都是護(hù)士在操作，如果你整天很嚴(yán)肅，那么病人會(huì)更焦慮，也會(huì)引發(fā)沖突。微笑不一定是笑出來，是給對(duì)方一種清新、健康、禮貌的感覺，這包括你的著裝、禮儀、語言的修養(yǎng)，溝通方式，還包括你的業(yè)務(wù)的熟練程度等等。你的言談舉止體現(xiàn)了給對(duì)方的尊重、理解，這樣醫(yī)患關(guān)系和比較和諧。會(huì)讓病人覺得你平易近人 他就會(huì)更好的配合治療 微笑可以說是護(hù)士最基本的禮儀 護(hù)士的微笑真

6、的很重要，本來就處于病態(tài)的患者，你再擺一張臉給他看，你想他的心情會(huì)不會(huì)更加糟糕呢~你的一個(gè)微笑，不僅是讓患者也讓家屬感到很親切，往往能夠建立你和病人及其家屬良好的護(hù)患關(guān)系,給自己一個(gè)微笑，會(huì)使自己心情舒暢地去工作；給客人一個(gè)微笑，會(huì)消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個(gè)微笑，會(huì)營造一個(gè)融洽的工作氛圍。,,1、面部表情要和藹可親，親切自然；2、伴隨微笑自然地露出8顆牙齒；3、微笑時(shí)真誠、甜美、親切 、善意、充滿愛心4、眼神柔

7、和、親切倘然，眼睛和藹有神、自然流露；,1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑　　對(duì)于患者來說，醫(yī)護(hù)人員硬擠出來的笑還不如不笑?！　∥⑿?，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在為患者服務(wù)時(shí)展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把患者當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是客戶需要的笑

8、，也是最美的笑。,五、如何提供微笑服務(wù),,2、要排除煩惱　　一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。” 　　若是我們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。 　　當(dāng)我們遇到了不順心的事，難免

9、心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再強(qiáng)求對(duì)客戶滿臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在客戶身上。所以工作人呢元必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給客戶和身邊的同事。,3、要有寬闊的胸懷要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。服務(wù)過程中，難免會(huì)遇到不是特雖講道理的客戶，那么我們也可以以這樣的 “忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。安慰自己?？傊?，當(dāng)你擁有寬

10、闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，對(duì)待客戶和身邊的人也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。,4、要與客戶有感情上的溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。,,航空服務(wù)是世界服務(wù)業(yè)最好的服務(wù)，而醫(yī)院的服務(wù)缺陷訂在百萬分之10000左右，由此可見，醫(yī)院服務(wù)與航空服務(wù)相比

11、，還有相當(dāng)大的改進(jìn)空間和距離。下面是一起發(fā)人深省的服務(wù)案例，通過下面的航空服務(wù)案例我們可以清楚地看到什么是現(xiàn)代服務(wù)，什么是人性化服務(wù)，什么是高水平的服務(wù)。,案例：用真誠的心服務(wù),一位乘客在飛機(jī)起飛前，請(qǐng)空姐給他倒杯水吃藥，那位空姐禮貌的說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，待飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)后，我立即將水送過來?！币豢嚏姾螅w機(jī)早就進(jìn)入平穩(wěn)飛行狀態(tài)，但是由于乘客多，空姐太忙，這位空姐忘記給那位乘客倒水了！突然，她聽到乘客服務(wù)指示燈急促地響起來，這才意識(shí)到自

12、己的失誤。當(dāng)她趕到客艙，看見按服務(wù)指示燈的是那位要水喝藥的乘客時(shí)，她小心翼翼的把水送到乘客面前，滿臉微笑地道歉說：“先生，真對(duì)不起，由于我的疏忽，耽擱了您吃藥的時(shí)間，我向您表示歉意?！边@位乘客并不領(lǐng)情，指著手表說道：“你怎么搞的，過了多久了，有你這樣服務(wù)的嗎？讓你們頭來”。而且，無論空姐如何解釋，他都不肯原諒她的失誤。接下來的過程中，空姐雖然心里感到委屈，但為了補(bǔ)償自己的過失，每次給乘客服務(wù)時(shí)，她都會(huì)特意詢問那位乘客是否需要水，或者別的

13、幫助。不過，那位乘客依然置之不理，擺出余怒未消的樣子，那位乘客更是需求更多，報(bào)紙、茶水、飲料、毛毯、座椅角度等，服務(wù)需求不斷。但是那位空姐始終如一，面帶微笑，隨叫隨到，主動(dòng)服務(wù)，以自己的服務(wù)來補(bǔ)償自己的服務(wù)過失和不周。,飛機(jī)到達(dá)機(jī)場(chǎng)落地后，那位乘客要求空姐將留言簿送過來。從他一臉嚴(yán)肅的表情中可以看出，他顯然是要投訴這名空姐的服務(wù)，雖然非常難過，但仍然滿臉笑地說：“先生，在分別前，請(qǐng)?jiān)试S我再次對(duì)你表示真誠的歉意，無論如何，我將高興地接受您

14、的批評(píng)，謝謝您?！蹦俏怀丝蜎]有開口，接過留言簿寫起來。等到所有乘客離開，空姐以為這下完了，沒想到，她打開留言簿，卻發(fā)現(xiàn)那位乘客寫的是如下一段熱情洋溢的表揚(yáng)信，在信尾，那位乘客說：“小姐，在整個(gè)空中旅途中，你表現(xiàn)出的熱情的持久服務(wù)和一次次真誠的歉意，特別是你的第12次微笑，最后深深的震撼了我，讓我將投訴信最終改為表揚(yáng)信！好！我信賴航空，我信賴你的服務(wù)，如果有機(jī)會(huì)，我將一定再次乘坐你們的這趟航班！一位普通乘客。”誰能告訴我，從這個(gè)案例中