餐飲禮儀培訓(xùn)

1、,餐飲員工禮儀培訓(xùn),第一講：理念決定行為,“理念”是服務(wù)的前提 “禮儀”是服務(wù)的保證,一、什么是理念,是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來(lái)的一種內(nèi)心的信念和追求，也稱為觀念、信念和意識(shí)。,二、理念的特征,1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。 理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過(guò)人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來(lái)的。 2、理念具有長(zhǎng)期性和持久性。

2、 理念一旦形成，在行動(dòng)上就具有長(zhǎng)期性和持久性。只有理念改變后，行為才能改變。,3、理念具有自覺(jué)性。 理念是人的一種觀念和信念，具有自覺(jué)性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來(lái)約束的。 一旦樹(shù)立起正確的理念，就會(huì)推動(dòng)我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。,三、服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立的理念,1、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃 職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職

3、業(yè)的前途。我們要從一線做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為職業(yè)經(jīng)理人，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念，就會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。,2、服務(wù)理念：,有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動(dòng)性。說(shuō)白了“眼里沒(méi)活，心里沒(méi)數(shù)”。原因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有自覺(jué)性。,3、道德理念,職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它規(guī)定人們應(yīng)該做什

4、么，不應(yīng)該做什么。,4、競(jìng)爭(zhēng)理念,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要發(fā)展，就要努力競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。    如何在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識(shí)和技能越來(lái)越?jīng)Q定一個(gè)人的命運(yùn)。,5、創(chuàng)新理念,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的需求和期望越來(lái)越高，追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新，就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和

5、新服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。,6、樂(lè)觀心態(tài),凡事都會(huì)有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們自己要保持樂(lè)觀的心態(tài)，看向好的一面。,四、服務(wù)的基本概念,1、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。 （1）根本目的：滿足顧客的需要 （2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神 （3）顧 客：外部和內(nèi)部,2、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn),（1）功能性：效能上滿足顧客需要的程度（2）安全性：對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度（3）經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用的合理

6、程度（4）時(shí)間性：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)（5）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境（6）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度,3、全員服務(wù)的觀念,服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能，它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化,第二講：服務(wù)技巧,一、看—— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種

7、情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！彼慕ㄗh即刻得到大家的同意。,案例2：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要?！?過(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。,注意：觀察顧

8、客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。,預(yù)測(cè)顧客需求 是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù),二：聽(tīng)——拉近與顧客的關(guān)系,案例：一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù) 責(zé)?！鳖?客：“那就謝謝你多給的50元了。”收銀員：……,聽(tīng)力小測(cè)驗(yàn)：,某路公共汽車上有28人，

9、到了某站，上來(lái)18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。,我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多， 有誰(shuí)被埋怨聽(tīng)的太多呢？,1、聽(tīng)的三大原則和十大技巧,（1）耐心：不要打斷顧客的話頭。顧客喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓顧

10、客說(shuō)話。 水桶裝滿新水的故事,（2）關(guān)心,注意傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要真正理解顧客的話，這是讓顧客滿意的唯一方式。讓顧客在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。始終與顧客保持目光接觸。用心將顧客說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？,案例：你關(guān)心他人嗎：,一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只是在看介紹者，

11、也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂(lè)禍呢？還是為他人著急？以此來(lái)看求職者是否關(guān)心他人。,（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白顧客的問(wèn)題,聽(tīng)完顧客的話，記住問(wèn)一句： “您的 意思是……” “我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要……” 以印證你所聽(tīng)到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)。,三：笑 —— 一本萬(wàn)利,1、微笑的三結(jié)合

12、 （1）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。 （2）與語(yǔ)言的結(jié)合； （3）與身體的結(jié)合；,2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑,（1）像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣，說(shuō)“E—”，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇。（2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺(jué)自然。（4）無(wú)論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為

13、 你神經(jīng)不正常為止。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。,3、微笑要區(qū)分場(chǎng)合,案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒(méi)想到………,微笑比電便宜，比燈燦爛。 ——蘇格蘭諺語(yǔ),四：說(shuō) —— 會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵,實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完

14、臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？,顧客不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō)。,實(shí)際演練： 如何向男朋友要生日禮物——項(xiàng)鏈,1、顧客更在乎你怎么說(shuō),（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任,（2）說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度,不要使用：

15、 應(yīng)該使用： “你必須……” “您能……嗎？” “你應(yīng)該……” “請(qǐng)您……好嗎？” “我需要你……” “你要 ……”,服務(wù)人員“六不問(wèn)”,不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入 不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)健康,五：動(dòng) —— 運(yùn)用身體語(yǔ)言,從

16、他人那里獲得信息 語(yǔ) 言： 7% 語(yǔ) 氣：38% 身體語(yǔ)言：55%,1、身體語(yǔ)言包括哪些部分？,（1）頭面部：表情、眼睛、嘴 人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。 人的容貌是天生的，但表情不是,（2）手勢(shì)： 拍手

17、、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。（3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作： 如：雙臂交叉抱在胸前（4）腳： 如：腳的姿勢(shì),,從身體語(yǔ)言上來(lái)說(shuō)，要將上述部分結(jié)合起來(lái)，因?yàn)樗麄兪腔ハ嗯浜?、形為一體的。要觀察對(duì)方的“整體行為模式”，才能較準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。,2、表達(dá)熱情應(yīng)適度,（1）表達(dá)過(guò)度： 握手過(guò)于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)） 用一條胳膀摟著顧客的肩膀（除非他快昏倒了）

18、 拍打顧客的后背（除非他噎住了） 摸顧客的頭（除非你是一名理發(fā)師） 拉著顧客的手不愿松開(kāi)（除非你想嫁給他）,（2）表達(dá)不充分： 當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。,第三講：服務(wù)禮儀,一、禮貌服務(wù)三要素,1、接待三聲：來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲2、文明十字：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)——“你好” 請(qǐng)求語(yǔ)——“請(qǐng)” 感謝語(yǔ)—

19、—“謝謝” 抱歉語(yǔ)——“對(duì)不起”（及時(shí)） 告別語(yǔ)——“再見(jiàn)”,3、熱情三到,（1）眼到：友善地看著對(duì)方 注意看的部位、角度、時(shí)間 （2）口到：講大家都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。因人而異，區(qū)分對(duì)象（3）意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢,二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容,1、主動(dòng)服務(wù)：在顧客開(kāi)口前2、熱情服務(wù)：精神飽滿，動(dòng)作迅速3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上細(xì)致入微，方便顧

20、客,,三、禮貌服務(wù)的基本要求,服務(wù)人員儀表的基本要求1、工裝⑴、確保你的工裝干凈，否則，立刻換掉；⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來(lái)，以免將線抽出；⑶、確保工裝合身；⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；⑸、保持工裝和襯衫燙平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；⑹、總是全套穿著工裝，工裝要穿著得體并充滿自豪感。,穿著工裝的舉止：⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好的情況下，到處走動(dòng)； ⑶ 、

21、不要在工裝口袋里亂放東西，以免變形 ⑷、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)，造成不必要的麻煩。,服務(wù)人員儀表的基本要求,服務(wù)人員儀表的基本要求,2、名牌⑴、名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；⑵、保持名牌的干凈、清潔、沒(méi)有任何污損。,服務(wù)人員儀表的基本要求,3、襪子⑴、要穿餐廳要求的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；⑶、女員工

22、穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。,服務(wù)人員儀表的基本要求,4、鞋子⑴、穿著餐廳要求的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的； ⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的⑶、不要光腳穿鞋。,服務(wù)人員儀表的基本要求,5.頭發(fā)A、男士：  （1）、前發(fā)是否過(guò)眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過(guò)耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。,

23、服務(wù)人員儀表的基本要求,5、頭發(fā)B、女士：  （1）、前發(fā)是否遮眼 ；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。,服務(wù)人員儀表的基本要求,6、化妝女員工上班要化淡妝，不可上濃妝7、牙齒保持口腔清潔，口氣清新;上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）；8、手的清潔經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲

24、9、身體的清潔堅(jiān)持每天洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過(guò)濃的香水；10、首飾是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外,2、握手禮儀,（1）握手時(shí)的四個(gè)基本要求： 目視對(duì)方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力（2）握手的伸手順序： 正式場(chǎng)合：取決于職位、身份。 社交、休閑場(chǎng)合：取決于年紀(jì)、性別。（3）握手的五大禁忌： 三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手,五、顧

25、客投訴問(wèn)題的處理規(guī)范,1、正確對(duì)待了解顧客的投訴（1）、了解引起顧客投訴的原因：提供食品或飲料不及時(shí)；對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度不滿意；對(duì)餐廳設(shè)施不滿意；產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題其他,（2）投訴顧客需求的心理分析,求尊重 求發(fā)泄 求賠償,2、對(duì)顧客投訴的處理范圍,耐心地聽(tīng)取意見(jiàn)，表示同情和理解不要自我維護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償顧客損失尊重顧客，重視投訴區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理在顧客面前做好筆記