食物中毒處理流程

1、Food Borne Illness食物中毒處理,食物中毒,食物中毒是因食用中毒食品引起的一類疾病，也稱食源性疾病大多數(shù)食物中毒由各種致病的細(xì)菌、病毒和寄生蟲（即生物性危害）引起，少數(shù)由食品中的各種有毒物及有害化學(xué)物質(zhì)（即化學(xué)性危害）引起,如何處理食源性疾病投訴？,第一個接到客人投訴電話的員工：,,報告上級,,表達(dá)關(guān)懷,,,Mr/Ms XX, I’m sorry to learn of your allergy/upset sto

2、mach.XX先生/女士，很抱歉得知你身體不適。,How are you feeling now?你現(xiàn)時感覺好一點嗎？,,,As we take hygiene and food safety very seriously, I hope you can assist us. Is this convenient time for you to talk?我們非常重視食品衛(wèi)生安全，如果方便的話，希望您能幫助我們。,If not:

3、is there a convenient time I can call you back?如客人當(dāng)時不便：您什么時候方便，我再與您聯(lián)系,相關(guān)訊息,,I understand you dined with us last night.我明白你昨晚在本酒店用餐。What symptoms do you have?你現(xiàn)時有什么癥狀？,相關(guān)訊息,When did they begin?癥狀什么時候開始的？,Do you stil

4、l have these symptoms now? If yes, leave it blank.If no: When did the symptoms cease?現(xiàn)在還有沒有此癥狀？如有，不用填寫下列項目；如沒有，什么時候癥狀停止的？,相關(guān)訊息,Have you visited a doctor and received medical attention? 有沒有去看過醫(yī)生和接受藥物治療？Pls provide

5、 us with the name of the clinic or doctor? This may be required in the course of our investigation. 可否給我醫(yī)生或醫(yī)院名稱？這樣可以易于調(diào)查,,,Did the clinic collect any specimen and what are they?醫(yī)院有沒有收集你什么樣本進(jìn)行化驗?zāi)?/p>

6、？Did the doctor mention the result of specimen culture? If yes, What is the result? 醫(yī)生有告知并講解化驗結(jié)果嗎？Were specimens (stool, urine, blood) taken?樣本（大便，尿液，血液）化驗If yes, results:如有，結(jié)果是：,If no specimens were collected fo

7、r culturing, did the doctor provide a diagnosis? 如沒有進(jìn)行樣本化驗，醫(yī)生的診斷是什么？,相關(guān)訊息,Did the doctor prescribe any medication? 醫(yī)生有開給你什么藥嗎？,Mr/Ms XX, thank you for your feedback, I will get our F&

8、;B Manager to contact you shortly.XX先生/女士，感謝您提供的信息，我會以最短的時間讓餐飲部負(fù)責(zé)人與您聯(lián)系的。,餐飲部 – 跟進(jìn)人員,,Greeting, self-introduction (name followed by position) 問候，自我介紹（包括職位）Mr/Ms XX, do you have any sensitivity to any f

9、ood items or have any allergy to food items? XX先生/女士，您是否對某種食品有過敏現(xiàn)象？ Food History 食物敏感記錄,Thank you for your kind assistance in providing us with this inf

10、ormation. 感謝您提供相關(guān)資料,相關(guān)訊息,As food borne illness symptoms may take anywhere from 6 hours to 72 hours to develop, we

11、need to know when you have eaten in the last 72 hours and the food consumed. 因食物中毒癥狀發(fā)生的潛伏期為6小時至72小時，所以我們需要知道您在過去72小時內(nèi)都吃了些什么。 Mr/Ms XX, where and what did you consume for breakfast (according to approp

12、riate meal period)? XX先生/小姐，您幾點在哪個餐廳用的餐？ What have you taken prior to the 72 hours of having the symptoms? 在癥狀發(fā)生的

13、前72個小時，您還吃了些什么？,,Obtain history back 72 hours prior to symptoms:,相關(guān)訊息,Did any of your other people in your household feel ill? Pls provide me with details? Age, contact, occupation 有沒有其他人得病呢? 能不能給我他們的具體信息？年齡，聯(lián)系方式，職

14、業(yè),,Thank you for providing these information. We will keep you informed of our investigation in the next 24 hours. Are there any other things that I can assist with at the moment? 謝謝您提供的資料。我們會在24小時內(nèi)告訴您我們調(diào)查進(jìn)展。還有其它事情我可以

15、幫您的嗎？,報告流程圖,客人親自上門投訴,,注意事項：由于我們不是專業(yè)醫(yī)生，因此不能代表酒店承認(rèn)這是起食物中毒事件安排客人坐在相對獨立，舒適安靜的地方表達(dá)真摯的關(guān)心，記錄下所需的客人信息告訴客人，你會直接將這件事報告給上級，并會在24小時內(nèi)與他取得聯(lián)系感謝他所提供的信息馬上聯(lián)系餐飲總監(jiān)將填寫好的表格轉(zhuǎn)發(fā)給負(fù)責(zé)處理食品衛(wèi)生安全的負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理,,2. 客人通過電話投訴,,注意事項：由于我們不是專業(yè)醫(yī)生，因此不能代表酒店承認(rèn)

16、這是起食物中毒事件表達(dá)真摯的關(guān)心，記錄下所需的客人信息告訴客人，你會直接將這件事報告給上級，并會在24小時內(nèi)與他取得聯(lián)系感謝他所提供的信息馬上聯(lián)系餐飲總監(jiān)將填寫好的表格轉(zhuǎn)發(fā)給負(fù)責(zé)處理食品衛(wèi)生安全的負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理,,電郵/信件,,,,值班經(jīng)理,餐飲部門經(jīng)理,,,餐飲總監(jiān)（第一接待人員）,3. 客人通過電郵或者信件投訴,,,客人（進(jìn)一步詢問相關(guān)訊息以完成FBI表格的填寫）,,注意事項：立刻將電郵/傳真/信件/轉(zhuǎn)發(fā)給餐飲部總

17、監(jiān)，復(fù)制一份給負(fù)責(zé)處理食品衛(wèi)生安全的負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理餐飲總監(jiān)直接與客人取得聯(lián)系表達(dá)真摯的關(guān)心，并記錄下客人信息感謝他所提供的信息告訴客人，酒店會進(jìn)行調(diào)查；一旦有結(jié)果，會馬上給他反饋將FBI記錄表格轉(zhuǎn)發(fā)給負(fù)責(zé)處理食品衛(wèi)生安全的負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理，并且馬上開始調(diào)查,,4. 其它內(nèi)部溝通渠道,餐飲總監(jiān),客人（進(jìn)一步詢問相關(guān)訊息以完成FBI表格的填寫）,風(fēng)險管理負(fù)責(zé)人,總經(jīng)理,集團(tuán)風(fēng)險管理部,市場及銷售部總監(jiān),公關(guān)部,客戶,酒店律師,保險

18、公司,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,注意事項：餐飲總監(jiān)向酒店負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生安全的負(fù)責(zé)人匯報該投訴事件如有需要，立即可將此事告知總經(jīng)理如果事態(tài)嚴(yán)重，已經(jīng)引起當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門或媒體的關(guān)注，或是進(jìn)入司法程序，酒店公關(guān)部和律師就應(yīng)介入，總經(jīng)理就需要告訴集團(tuán)風(fēng)險管理部經(jīng)過總經(jīng)理同意后，餐飲部總監(jiān)方可將事件報告給： - 疾病控制中心 - 市場和銷售部總監(jiān)市場和銷售部總監(jiān)需告知公關(guān)部總監(jiān)準(zhǔn)備媒體應(yīng)答,食物中毒投訴

19、調(diào)查過程,餐飲部總監(jiān),行政總廚,客人,食品衛(wèi)生安全負(fù)責(zé)人（深入調(diào)查）,,,,,,除非客人想直接與總經(jīng)理交流，通常只有餐飲部總監(jiān)/食品衛(wèi)生安全負(fù)責(zé)人可以和投訴客人進(jìn)行溝通。 衛(wèi)生部門在酒店進(jìn)行任何形式的調(diào)查時，食品衛(wèi)生安全負(fù)責(zé)人必須全程陪同。,如何判定該投訴是否有效,如果有醫(yī)生診斷或臨床癥狀，內(nèi)容確實與客人食用的食品和疾病暴發(fā)的時間相符，那么就需要對該個別投訴事件進(jìn)行調(diào)查。如未能及時對某有效的個別投訴事件展開調(diào)查，并進(jìn)行整改，

20、有可能會危害到更多客人的身體健康。如果兩個或兩個以上的客人在同一地點或相同時間段，食用同一種食品，但這又都不象是構(gòu)成事件的原因，而且他們也沒有相同的食物過敏歷史，那么食品衛(wèi)生安全負(fù)責(zé)人需要對用餐環(huán)境進(jìn)行調(diào)查。在下述前提下，可以不進(jìn)行跟進(jìn)調(diào)查，或者說一點點調(diào)查就夠了：,癥狀或診斷顯示，疾病明顯與客人食用的食品無關(guān)客人又沒有更多的信息可以提供同一個客人進(jìn)行多次投訴，且上一次調(diào)查又無明顯發(fā)現(xiàn),深入調(diào)查工作,調(diào)查部門列表：,整改行動,整

21、改行動包括：修正錯誤的食品操作程序嚴(yán)格控制食品操作人員停售受污染的食品限制受感染的食品工作人員,針對食品相關(guān)事件的賠償,S.1.0,S.2.0,S.4.0,S.5.0,S.3.0,,S.1.0 信件應(yīng)將所有收到的信函轉(zhuǎn)發(fā)/交給餐飲部總監(jiān)核查應(yīng)將所有的電話都轉(zhuǎn)接給餐飲部總監(jiān)S.2.0 / S.3.0 餐飲部總監(jiān)餐飲部總監(jiān)應(yīng)聯(lián)絡(luò)客人以確認(rèn)客人收到賠償，如果沒有賠償記錄，則參照圖表，并從程序S.3.0開始S.4.0 賠