我國服務企業(yè)服務生產(chǎn)率研究.pdf

1、本文從企業(yè)的角度，利用企業(yè)(內(nèi)部)—顧客(外部)雙重生產(chǎn)率觀，運用歸納法、專家意見與調(diào)查法以及比較法等研究方法，來組織本文的研究內(nèi)容。其中，本文的研究目的主要包括：從理論上豐富服務生產(chǎn)率理論在企業(yè)中的應用；識別并確定服務生產(chǎn)率的主要決定因素以找出影響規(guī)律；探索提高服務生產(chǎn)率的方法和途徑。 本文正是依據(jù)這些目的展開的論述：首先，利用國內(nèi)外的理論研究成果，總結服務生產(chǎn)率的性質(zhì)、內(nèi)涵及其各種測度方法。傳統(tǒng)的生產(chǎn)率僅僅從生產(chǎn)者的角度進行

2、衡量，并且這種度量是建立在投入和產(chǎn)出的可計量性以及產(chǎn)出效用恒定的假設基礎之上的。但服務生產(chǎn)系統(tǒng)具有開放性和顧客參與性，服務產(chǎn)出具有無形性、異質(zhì)性和難以計量性，以及服務需求的波動性，因此我們先闡釋了國內(nèi)外的理論研究成果，以便于我們以后的理論研究。其次，對影響服務生產(chǎn)率的主要決定因素及衡量進行了研究。基于企業(yè)—顧客的雙重生產(chǎn)率觀，論文把決定因素主要分為內(nèi)外兩大視角和三個過程：服務生產(chǎn)準備階段、服務生產(chǎn)過程中、服務生產(chǎn)結束階段，進而得出服務生