bmw道路救援

1、BMW 道路救援服務(wù),樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),BMW 道路救援,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),目錄,? BMW道路救援背景介紹? 蒙迪艾爾和BMW? BMW道路救援服務(wù)介紹? BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與? 常見(jiàn)問(wèn)題和答案? 相關(guān)信息,BMW道路救援,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),? BMW品牌道路救援? 全天24小時(shí)，全年365天? 免費(fèi)的服務(wù)? 唯一特設(shè)專(zhuān)線救援號(hào)碼? 全國(guó)各地可隨時(shí)隨地?fù)艽?/p>

2、? 專(zhuān)業(yè)、迅速的客戶(hù)服務(wù)、高質(zhì)量的技師和維修服務(wù)? 廣泛覆蓋地域范圍? 多種靈活適宜的服務(wù),BMW道路救援服務(wù)目的,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),將客戶(hù)因車(chē)的故障所導(dǎo)致的不愉快的經(jīng)歷，通過(guò)我們的及時(shí)、周到和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，轉(zhuǎn)化為對(duì)BMW品牌的客戶(hù)關(guān)懷的體驗(yàn)，從而：– 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度– 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度– 增加經(jīng)銷(xiāo)商更多的收益（直接和間接）由此使制造商、經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)獲益,蒙迪艾爾是BMW的合作伙伴,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后

3、 內(nèi)訓(xùn),? 蒙迪艾爾集團(tuán)在全世界19個(gè)國(guó)家為BMW品牌提供服務(wù)? 蒙迪艾爾中國(guó)自2006年7月1日開(kāi)始在中國(guó)為BMW品牌提供道路救援服務(wù),蒙迪艾爾中國(guó),樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),? 在中國(guó)多年提供道路救援服務(wù)? 在2003年全資收購(gòu)國(guó)內(nèi)救援公司? 全國(guó)第一家外資救援公司? 是全球最大救援公司一部分? 總部設(shè)在北京，全國(guó)超過(guò)150名員工? 分公司分布在廣州,上海,重慶,蒙迪艾爾中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的合作伙

4、伴,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),蒙迪艾爾中國(guó)的分布,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),BMW道路救援,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),當(dāng)車(chē)輛因以下原因?qū)е聼o(wú)法行駛時(shí)，可以得到救援服? 電子故障造成的拋錨? 機(jī)械故障造成的拋錨? 駕駛者失誤– 電池問(wèn)題：因不明原因造成沒(méi)電– 輪胎問(wèn)題：爆胎、扎胎或其他原因– 鑰匙問(wèn)題：鑰匙鎖在車(chē)內(nèi)或丟失* *– 燃料問(wèn)題：沒(méi)有燃料* 、燃料錯(cuò)誤***僅限送燃料—車(chē)

5、主支付燃料費(fèi)* *僅限協(xié)調(diào)－車(chē)主支付拖車(chē)費(fèi)和其它機(jī)動(dòng)服務(wù)費(fèi)已在經(jīng)銷(xiāo)商處的車(chē)輛不包括在救援服務(wù)范圍內(nèi),BMW道路救援包括的車(chē)輛/ 客戶(hù),樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),? 車(chē)輛：所有在中國(guó)大陸登記的BMW品牌汽車(chē)（國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口和灰色進(jìn)口）都將享受道路救援服務(wù)：– 第一類(lèi): 所有車(chē)輛在2年的廠家保修期內(nèi)（所有由BMW道路救援所提供的服務(wù)，對(duì)客戶(hù)是免費(fèi)的）– 第二類(lèi): 車(chē)輛已出廠家的2年保修期（所有由BMW道路救援組織的服務(wù)，

6、客戶(hù)需支付實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用）? 客戶(hù)：車(chē)主/駕駛?cè)撕椭圃焐趟薅ǖ能?chē)上乘客,地域覆蓋范圍,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),? 故障地點(diǎn)距BMW授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商所在地150公里半徑范圍內(nèi),提供的服務(wù),樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),? 電話指導(dǎo)? 路邊救援– 現(xiàn)場(chǎng)修理(BMW客戶(hù)服務(wù)車(chē)CSV）? 拖車(chē)服務(wù)– 拖車(chē)到最近的BMW經(jīng)銷(xiāo)商處? 出租車(chē)– 當(dāng)天、拖車(chē)后最遠(yuǎn)150公里（僅適用于電子或機(jī)械原因造成的拋錨）? 機(jī)動(dòng)服

7、務(wù)– 酒店住宿或繼續(xù)旅行乘火車(chē)/飛機(jī)/出租車(chē)（僅適用于電子或機(jī)械原因造成的拋錨，并且車(chē)輛無(wú)法在同一天修理好）詳見(jiàn)下頁(yè)? 取車(chē)服務(wù)- 乘火車(chē)/飛機(jī)/出租車(chē)（僅適用于電子或機(jī)械原因造成的拋錨，不在居住地，并享有繼續(xù)旅行的后續(xù)利益，只限1人）,提供的機(jī)動(dòng)服務(wù)(非居住地）,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),僅適用于機(jī)械和電子故障以及修理工作無(wú)法在同一天完成的情況,酒店住宿（僅限房費(fèi)等待車(chē)輛修好）? 駕駛者和乘客(法律限定的人數(shù)）

8、? 最長(zhǎng)三天? 最高4星級(jí)酒店,繼續(xù)旅行? 為駕駛者和乘客(法律限定的人數(shù)）? 乘火車(chē)，如果旅程500公里? 乘出租車(chē)，如果如果旅程<150公里,BMW經(jīng)銷(xiāo)商參與救援全程綜述,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),售后服務(wù)人員職責(zé),? 指定專(zhuān)人24小時(shí)負(fù)責(zé)與蒙迪艾爾聯(lián)系? 了解服務(wù)內(nèi)容和程序? 派遣BMW客戶(hù)服務(wù)車(chē)及技工到現(xiàn)場(chǎng)救援? 拖車(chē)(如果經(jīng)銷(xiāo)商擁有拖車(chē)）? 24小時(shí)

9、接車(chē)和有能力簽署車(chē)輛狀況檢查表的人員? 立即檢查到達(dá)故障車(chē)輛? 在修理廠，優(yōu)先修理和供給所需配件? 及時(shí)將進(jìn)展情況反饋給蒙迪艾爾? 與蒙迪艾爾協(xié)作加快解決問(wèn)題,CSV客戶(hù)服務(wù)車(chē),樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),? 所有ＢＭＷ經(jīng)銷(xiāo)商必須配備該車(chē)輛，并有派遣技工到現(xiàn)場(chǎng)救援的能力? 客戶(hù)服務(wù)車(chē)輛用于保修期內(nèi)各種故障的救援，但派遣技工到現(xiàn)場(chǎng)僅限于如下：– 電池沒(méi)電（搭電服務(wù)）– 扁胎（換輪胎）– 沒(méi)燃料（送油）? 道

10、路救援給與優(yōu)先使用? 在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),經(jīng)銷(xiāo)商獎(jiǎng)勵(lì)方法,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),? 固定ＣＳＶ技工派遣費(fèi)人民幣500元/次? 成功路邊修理獎(jiǎng)金(送油除外） 人民幣100元/次? 拖車(chē)費(fèi)（３０公里內(nèi)） 人民幣300元/次? 拖車(chē)費(fèi)（超出３０公里） 人民幣10元/公里? 服務(wù)在０－１０分鐘內(nèi)取消0? 服務(wù)在１０分鐘后取消人民幣300元/次? 蒙迪艾爾公司根據(jù)發(fā)票另外支付路橋費(fèi)用拖車(chē)?yán)锍痰挠?jì)算方法是指從拖起拋錨

11、車(chē)到蒙迪艾爾公司指定的目的地的單程里程。 所有費(fèi)用是由Mondial和BMW共同商定的,工作流程,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),重要文件１在服務(wù)過(guò)程中，兩個(gè)重要文件必須使用車(chē)輛狀況檢查表- 目的? 對(duì)車(chē)輛狀況進(jìn)行記錄，可以避免一些不必要的爭(zhēng)端? 防止利用救援人員的疏忽，進(jìn)行欺詐行為? 客人保留的一份車(chē)輛狀況檢查表，相當(dāng)于正式收據(jù)? 代表專(zhuān)業(yè)形象 備

12、注：該文件只在拖車(chē)服務(wù)時(shí)使用,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),重要文件２在服務(wù)過(guò)程中，兩個(gè)重要文件必須使用救援服務(wù)案件統(tǒng)記表- 目的? 對(duì)所有救援案件的統(tǒng)記? 有利于蒙迪艾爾跟蹤和評(píng)估救援的有效性? 結(jié)算和支付憑證,結(jié)算,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),所有價(jià)格（ＣＳＶ技工派遣、獎(jiǎng)金）是蒙迪艾爾和ＢＭＷ共同商議并同意? 結(jié)算方式可按實(shí)際發(fā)生的救援案例以銀行電匯的方式按月結(jié)（30天內(nèi)）? 所需文件包括車(chē)輛狀況

13、檢查表（復(fù)印件）、救援服務(wù)案件統(tǒng)記表和原始發(fā)票? 路橋費(fèi)憑正式票據(jù)由蒙迪艾爾報(bào)銷(xiāo),樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),為簡(jiǎn)化結(jié)算流程，自2009年5月開(kāi)始，將BMW經(jīng)銷(xiāo)商的結(jié)算流程更改為：每月10號(hào)前將上一整月發(fā)生的救援費(fèi)用詳細(xì)填寫(xiě)到救援案件統(tǒng)計(jì)表電子版，發(fā)送郵件到我公司郵箱invoiceteam@mondial-assistance.com.cn郵件主題請(qǐng)使用品牌+貴司名稱(chēng)（如BMW北京燕寶），并請(qǐng)將填寫(xiě)后的電子版救援案件統(tǒng)計(jì)表

14、通過(guò)附件形式發(fā)送過(guò)來(lái)。我們將在收到郵件后的10個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)郵件和貴司確認(rèn)。確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)貴司于5個(gè)工作日之內(nèi)將所有相關(guān)文件（如下所列）快遞到我方。如無(wú)其他問(wèn)題，我們將在收到所有相關(guān)文件后的20個(gè)工作日內(nèi)安排付款。,問(wèn)題和答案- 1,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),問(wèn)：如果車(chē)在路上出了問(wèn)題，車(chē)主致電給經(jīng)銷(xiāo)商,經(jīng)銷(xiāo)商將如何處理？答：您可以直接將BMW道路救援熱線告知車(chē)主，請(qǐng)車(chē)主直接和道路救援中心聯(lián)系?；蛘哂涗涇?chē)主的姓名和聯(lián)系電

15、話號(hào)碼，并告知車(chē)主BMW道路救援中心會(huì)盡快與他聯(lián)系安排救援服務(wù)。隨后致電BMW道路救援熱線（ BMW 400 812 9999/MINI 400 813 9999 ），告知車(chē)主的信息，我們將與車(chē)主直接聯(lián)系安排救援服務(wù)并取得其他信息如車(chē)輛識(shí)別號(hào)碼、出事地點(diǎn)和故障原因。您代車(chē)主報(bào)案請(qǐng)撥打：本品牌客人使用的道路救援電話（ BMW400 812 9999/MINI 400 813 9999 ）。請(qǐng)您在替車(chē)主報(bào)案時(shí)，一定要說(shuō)明自己是經(jīng)銷(xiāo)商人員，避

16、免引起誤解。合作方面的其他服務(wù)，比如結(jié)算，投訴，服務(wù)跟蹤等請(qǐng)撥打：400 669 9595。,問(wèn)題和答案- 2,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),問(wèn)：在客戶(hù)直接與經(jīng)銷(xiāo)商電話聯(lián)系時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商十分確定如果派遣CSV技工到現(xiàn)場(chǎng)修理，故障車(chē)可以被修好。在這樣的情況下，經(jīng)銷(xiāo)商可以先派出技工，再與蒙迪艾爾聯(lián)系嗎？答：不可以！因?yàn)橹挥蠦MW道路救援中心有能力判斷車(chē)主是否有資格享受BMW道路救援所提供的服務(wù)，所以只有中心安排的救援服務(wù)才能夠得到補(bǔ)

17、償。一旦我們確認(rèn)車(chē)主的資格，經(jīng)銷(xiāo)商可以立即派遣技工趕往現(xiàn)場(chǎng)。,問(wèn)題和答案- 3,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),問(wèn)：如果故障現(xiàn)場(chǎng)距離4S授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處超過(guò)飛行距離150公里的范圍，經(jīng)銷(xiāo)商將如何處理？答：BMW道路救援服務(wù)覆蓋的地域是：距BMW授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處方圓150公里的范圍。如服務(wù)范圍超過(guò)飛行距離150公里BMW道路救援服務(wù)會(huì)盡量提供服務(wù)，但是車(chē)主要承擔(dān)一定的費(fèi)用。,問(wèn)題和答案- 4,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),問(wèn)：

18、如果派遣的技工到故障現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)車(chē)輛無(wú)法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，經(jīng)銷(xiāo)商將如何處理？答：請(qǐng)立即聯(lián)系我們，告知無(wú)法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，需要派拖車(chē)。蒙迪艾爾將優(yōu)先派出經(jīng)銷(xiāo)商的拖車(chē)前往，此種情況下，僅支付CSV技工派遣費(fèi)和拖車(chē)的出車(chē)費(fèi)，將不再支付成功修復(fù)獎(jiǎng)金。,問(wèn)題和答案- 5,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),問(wèn)：如何定義成功的路邊現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)？答：成功的路邊現(xiàn)場(chǎng)修理指導(dǎo)致事故的原因被修復(fù), 車(chē)主不因同一故障原因再次前往修理中心進(jìn)行修理或不再要求其他服務(wù)

19、(酒店住宿、飛機(jī)/火車(chē)等...)。送油不包括在內(nèi)。,問(wèn)題和答案–6,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),問(wèn)：如果車(chē)輛可以駕駛,但經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)現(xiàn)繼續(xù)駕駛會(huì)很危險(xiǎn)或造成傷害，但是車(chē)主堅(jiān)持繼續(xù)將車(chē)開(kāi)走，經(jīng)銷(xiāo)商將如何處理?答：經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該告知車(chē)主繼續(xù)駕車(chē)的危險(xiǎn)，如果他仍堅(jiān)持駕駛，您應(yīng)當(dāng)將您的意見(jiàn)寫(xiě)在車(chē)輛狀況檢查表上，并請(qǐng)車(chē)主簽字。,問(wèn)題和答案– 6B,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),問(wèn)：如果車(chē)主拒絕在車(chē)輛狀況檢查表上簽字，以確認(rèn)車(chē)輛修

20、復(fù)前的車(chē)況；或車(chē)主拒絕聽(tīng)從經(jīng)銷(xiāo)商的建議，仍堅(jiān)持駕駛車(chē)輛，經(jīng)銷(xiāo)商將如何理？答：經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該再次解釋車(chē)輛狀況檢查表是為了保護(hù)在拖車(chē)期間車(chē)主的利益，但是如果車(chē)主仍拒絕簽字。經(jīng)銷(xiāo)商一定要將車(chē)主拒絕簽字的情況在車(chē)輛狀況檢查表注明。,問(wèn)題和答案– 7A,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),問(wèn)：如果車(chē)輛被拖到維修中心時(shí)已損壞，經(jīng)銷(xiāo)商將如何處理？答：經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持要求提供車(chē)輛狀況檢查表的復(fù)印件；同時(shí),仔細(xì)檢查車(chē)輛損壞情況是否與檢查表的標(biāo)注相符。如

21、果損壞未被標(biāo)注或與檢查表不同，您應(yīng)該立即告知我們，并將檢查表復(fù)印件傳真過(guò)來(lái)作為證明，同時(shí)將受損部位照片提供。就此事我們負(fù)責(zé)立案調(diào)查。,問(wèn)題和答案– 7B,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),問(wèn)：如果車(chē)輛被拖到維修中心時(shí)已損壞，經(jīng)銷(xiāo)商將如何處理？答：如果損壞是由拖車(chē)服務(wù)商造成的，ＢＭＷ道路救援中心將提示經(jīng)銷(xiāo)商提供一份估算的修理費(fèi)用（合理成本報(bào)價(jià)）清單；我們將傳真給您以確認(rèn)安排修理。您可以直接與我們結(jié)算修理的費(fèi)用。,問(wèn)題和答案– 8,

22、樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),問(wèn)：經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)確保24小時(shí)接收車(chē)輛的能力。但因某些原因，無(wú)法確保時(shí)，車(chē)輛需要拖到維修廠，將如何處理？答：經(jīng)銷(xiāo)商必須確保一名有能力檢查車(chē)輛狀況并在車(chē)輛狀況檢查表上簽字的員工可以聯(lián)系。但如果沒(méi)人可以在接車(chē)時(shí)簽署車(chē)輛狀況檢表時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商處的人員可先將車(chē)輛接收，同時(shí)在表上簽字表示已接車(chē)。經(jīng)銷(xiāo)商必須在第二天營(yíng)業(yè)時(shí)間的第一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，檢查車(chē)輛狀況，并將結(jié)果告知蒙迪艾爾。超過(guò)一小時(shí)后的結(jié)果無(wú)效,問(wèn)題和答案- 10

23、,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),問(wèn)：ＢＭＷ道路救援中心如何選擇經(jīng)銷(xiāo)商/拖車(chē)服務(wù)商派出拖車(chē)？答：如果在同一城市既有BMW經(jīng)銷(xiāo)商又有蒙迪艾爾拖車(chē)服務(wù)商，如果經(jīng)銷(xiāo)商有拖車(chē)，則經(jīng)銷(xiāo)商的拖車(chē)將作為首選被派出。如果故障地點(diǎn)距最近的經(jīng)銷(xiāo)商很遠(yuǎn)或其沒(méi)有拖車(chē)，而故障地點(diǎn)附近有蒙迪艾爾拖車(chē)服務(wù)商，則BMW道路救援中心會(huì)安排拖車(chē)服務(wù)商派遣拖車(chē)。,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),問(wèn)題和答案- 11,問(wèn)：經(jīng)銷(xiāo)商代替客戶(hù)報(bào)案，撥打什么熱線？救援

24、途中致電救援中心撥打什么熱線？答：經(jīng)銷(xiāo)商代替客戶(hù)報(bào)案，請(qǐng)撥打：? BMW 道路救援服務(wù)熱線: 400 – 812 9999? MINI道路救援服務(wù)熱線: 400 – 813 9999經(jīng)銷(xiāo)商救援途中致電BMW救援中心，請(qǐng)撥打：400 – 669 9595,樂(lè)山長(zhǎng)寶售后 內(nèi)訓(xùn),聯(lián)系電話表BMW 道路救援服務(wù)熱線: 400 – 812 9999MINI道路救援服務(wù)熱線: 400 – 813 9999蒙迪艾爾