基于客戶生命周期的ACSI模型修正及應(yīng)用研究.pdf

1、加入世界貿(mào)易貿(mào)組織以后，我國商業(yè)銀行將逐步面臨外資銀行的巨大的競爭和挑戰(zhàn)，因此促進(jìn)我國商業(yè)銀行大力發(fā)展已經(jīng)成為保障我國國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的一大嚴(yán)峻課題。有效的提高商業(yè)銀行的客戶滿意度和忠誠度，已經(jīng)成為商業(yè)銀行提高自身核心競爭力的重要手段。
　　本文在對國內(nèi)外客戶滿意理論和測評方法及其在銀行的應(yīng)用研究進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)之上，簡要闡述了客戶滿意的影響因素、客戶忠誠的定義及測評和客戶生命周期的定義及測評，并在分析三者相互關(guān)系，從而得到三

2、者之間的理論邏輯關(guān)系。以此為理論基礎(chǔ)，加入客戶生命周期這個(gè)新的變量，并改進(jìn)ACSI模型中對客戶忠誠的測量變量，最后得到修正的ACSI模型及其測評指標(biāo)體系。接著進(jìn)行調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，深刻剖析了問卷設(shè)計(jì)的兩個(gè)原則——信度和效度，同時(shí)給出無回答問題的處理措施及問項(xiàng)的類型和項(xiàng)數(shù)選擇。此后對調(diào)查問卷獲取的客觀數(shù)據(jù)進(jìn)行抽樣和處理，采用LISREL法對修正的ACSI模型進(jìn)行求解，證明了客戶滿意對客戶忠誠具有強(qiáng)烈的正向作用，客戶生命周期的引入對模型整體擬