個(gè)體客戶剩余生命周期度量模型及應(yīng)用研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)策略發(fā)生了根本性的改變，企業(yè)的戰(zhàn)略由過去的以產(chǎn)品或服務(wù)為中心逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。?duì)客戶資源的獲取與保持能力是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵性因素。為了維持與客戶之間良好的關(guān)系，企業(yè)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)方案以及服務(wù)推薦。這些往往需要支付高昂的服務(wù)成本，而企業(yè)的資源是有限的，企業(yè)不可能也沒必要為所有的客戶提供個(gè)性化的以及高品質(zhì)化的服務(wù)。企業(yè)需要根據(jù)客戶的價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行的有效的分類，將有限的資源集中于對(duì)

2、優(yōu)質(zhì)的高價(jià)值客戶的服務(wù)工作之中，有效的將對(duì)客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤，切實(shí)的提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。其中，個(gè)體客戶的價(jià)值是企業(yè)進(jìn)行客戶分類工作的基礎(chǔ)與關(guān)鍵，而在個(gè)體客戶價(jià)值的度量過程中，個(gè)體客戶的剩余生命周期的度量是其中的重點(diǎn)與難點(diǎn)，對(duì)個(gè)體客戶價(jià)值的度量有著至關(guān)重要的影響。
　　基于此，本文綜合應(yīng)用客戶生命周期、客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)管理、客戶行為分析、證據(jù)推理以及馬爾可夫鏈等理論與方法，系統(tǒng)地對(duì)客戶所處生命周期階段的識(shí)別、生命周期各階段客戶的

3、轉(zhuǎn)化過程、生命周期各階段客戶的平均剩余生命周期的度量以及生命周期各階段標(biāo)準(zhǔn)客戶的塑造等個(gè)體客戶剩余生命周期度量過程中的關(guān)鍵問題進(jìn)行了分析，提出了個(gè)體客戶剩余生命周期的度量模型，然后通過湖北某電信企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行了驗(yàn)證，并將個(gè)體客戶的剩余生命周期應(yīng)用到客戶價(jià)值度量之中。最后，以個(gè)體客戶的價(jià)值為基礎(chǔ)，結(jié)合個(gè)體客戶所處生命周期階段的信息，對(duì)客戶進(jìn)行了分類，并給出了相應(yīng)的客戶管理策略。整個(gè)研究工作概括如下：
　?。?）提出了個(gè)體客

4、戶所處生命周期階段的識(shí)別指標(biāo)與方法。在客戶生命周期理論的基礎(chǔ)之上，對(duì)生命周期各階段客戶的特點(diǎn)進(jìn)行了分析，提出了生命周期各階段客戶的識(shí)別指標(biāo)，并運(yùn)用粗糙集中的屬性重要度的計(jì)算方法對(duì)各指標(biāo)的客觀權(quán)重進(jìn)行了計(jì)算，結(jié)合由專家經(jīng)驗(yàn)給出的主觀權(quán)重確定了各識(shí)別指標(biāo)的綜合權(quán)重。以這些指標(biāo)為證據(jù)，運(yùn)用證據(jù)推理的方法對(duì)客戶所處的生命周期階段進(jìn)行了識(shí)別。
　　（2）提出了生命周期各階段客戶的平均剩余生命周期的計(jì)算方法。在現(xiàn)有的客戶生命周期理論基礎(chǔ)之上，

5、對(duì)生命周期各階段客戶的轉(zhuǎn)化過程進(jìn)行了分析。并對(duì)生命周期各階段客戶的狀態(tài)轉(zhuǎn)化概率矩陣進(jìn)行了計(jì)算，在此基礎(chǔ)之上，運(yùn)用馬爾可夫鏈中的首次通過時(shí)間的計(jì)算方法計(jì)算出了生命周期各階段客戶的平均剩余生命周期。
　?。?）提出了生命周期各階段標(biāo)準(zhǔn)客戶進(jìn)行了塑造方法與個(gè)體客戶剩余生命周期的度量方法。運(yùn)用粗糙熵方法從眾多的客戶行為屬性中提取出生命周期各階段標(biāo)準(zhǔn)客戶的特征行為屬性，運(yùn)用貝葉斯理論中的條件概率計(jì)算方法確定了生命周期各階段標(biāo)準(zhǔn)客戶在各特征行

6、為屬性項(xiàng)上的取值，以此完成生命周期各階段標(biāo)準(zhǔn)客戶的塑造。此時(shí)，生命周期各階段標(biāo)準(zhǔn)客戶的剩余生命周期即等于生命周期各階段客戶的平均剩余生命周期，再運(yùn)用模糊貼近度的計(jì)算方法對(duì)個(gè)體客戶與對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)客戶間的行為相似度進(jìn)行計(jì)算，以此為基礎(chǔ)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)客戶的剩余生命周期最終計(jì)算出個(gè)體客戶的剩余生命周期。
　?。?）將個(gè)體客戶的剩余生命周期應(yīng)用于個(gè)體客戶價(jià)值的度量中，并以個(gè)體客戶的價(jià)值為基礎(chǔ)，結(jié)合個(gè)體客戶所處生命周期階段信息，對(duì)客戶進(jìn)行分類，并針對(duì)