中國(guó)商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意度及其影響因素的分析與比較.pdf

1、“顧客滿(mǎn)意”概念是在20世紀(jì)70年代由美國(guó)消費(fèi)心理學(xué)家提出的。之后，各國(guó)學(xué)者對(duì)顧客滿(mǎn)意和顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行了大量研究，并取得了豐碩成果，其中最有影響的是1989年美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院Fornell博士提出的美國(guó)顧客滿(mǎn)意指數(shù)模型(ACSI模型)，這一成果被廣泛用于構(gòu)建各國(guó)的國(guó)家和行業(yè)顧客滿(mǎn)意指數(shù)體系。目前，國(guó)內(nèi)在顧客滿(mǎn)意度理論領(lǐng)域的研究方興未艾，研究熱點(diǎn)集中在針對(duì)地區(qū)、行業(yè)和企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的定量研究上。 自2006年12月11日起

2、，我國(guó)銀行業(yè)全面開(kāi)放。目前外資銀行已開(kāi)始進(jìn)入和落戶(hù)中國(guó)——2007年4月2日，花旗銀行(中國(guó))有限公司、匯豐銀行(中國(guó))有限公司、渣打銀行(中國(guó))有限公司、東亞銀行(中國(guó))有限公司等本地法人銀行正式開(kāi)業(yè)，并擁有與中資銀行同等的法人地位。此外，同本瑞穗實(shí)業(yè)銀行、星展銀行、荷蘭銀行等多家外資銀行本地法人銀行也陸續(xù)開(kāi)業(yè)。外資銀行本地法人銀行擁有與中資銀行同等的法人地位，其相繼進(jìn)入必將對(duì)中資銀行構(gòu)成巨大威脅。在此背景下，研究中國(guó)商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意

3、狀況及其影響因素，進(jìn)而提出相應(yīng)對(duì)策，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本文以中國(guó)八家商業(yè)銀行為研究對(duì)象，首先通過(guò)文獻(xiàn)閱讀、專(zhuān)家訪(fǎng)談等建立了商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型，然后運(yùn)用因子分析、模型擬合等實(shí)證研究方法，對(duì)該模型的科學(xué)性和合理性進(jìn)行了論證，并進(jìn)一步對(duì)該模型進(jìn)行了修訂。此后，本文運(yùn)用多元回歸分析和均值比較等分析方法對(duì)各家商業(yè)銀行各級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿(mǎn)意度和總體顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)和比較，最后根據(jù)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)如何提升商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意