護士長的管理藝術

1、--江南腦科醫(yī)院護理部 王紅蕾,,護士長的管理藝術,--江南腦科醫(yī)院護理部 王紅蕾,前 言,隨著社會的日益進步、生物醫(yī)學模式的轉變、醫(yī)學科學的飛速發(fā)展，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，人們對與健康息息相關的醫(yī)療護理工作提出了更高的要求。護理管理者是護理工作的領導者，其管理能力和水平直接影響醫(yī)院的護理質量。作為護理管理者應該科學地運用領導藝術，讓護理人員以積極、樂觀、健康的狀態(tài)全身心地投入到工作中，保證護理安全，提高護理質量，讓病人滿意。

2、,護士長的角色,是護理管理系統(tǒng)中的基層管理者，起著溝通上下信息的橋梁作用；協(xié)調科室內外關系，擔負者科室以及所屬病房管理和?？谱o理業(yè)務技術直接指導的任務，為提高醫(yī)院整體護理水平起著重要作用。,護士長的職責,護士長是醫(yī)院護理工作的貫徹執(zhí)行者護士長是科室護理工作的組織管理者護士長是科室護理質量的檢查監(jiān)控者護士長是科室護理資源的調配安排者護士長是科室護理業(yè)務活動的組織協(xié)調者護士長是科室護理專業(yè)知識的指導傳授者護士長是科室護理人員思想

3、的交流溝通者,,一個好的護士長應該怎么做？,,管理者的能力＝科學知識＋管理藝術＋經驗積累,,護理管理的目的 --追求效果和效率,護理管理以質量管理為核心，以技術管理為重點，以組織管理為保證,護理管理者,良好的自我形象 具備高尚的思想品質，德才兼?zhèn)?，以德服人護理管理者具備精湛的護理業(yè)務技術 率先垂范的表率作用 ，嚴格要求自己，處處以身作則,關于表率的小故事,春秋晉國有一名叫李離的獄官，他在審理一件案子時，由于聽從了下屬

4、的一面之辭，致使一個人冤死。真相大白后，李離準備以死贖罪，晉文公說：官有貴賤，罰有輕重，況且這件案子主要錯在下面的辦事人員，又不是你的罪過。李離說：“我平常沒有跟下面的人說我們一起來當這個官，拿的俸祿也沒有與下面的人一起分享。現(xiàn)在犯了錯誤，如果將責任推到下面的辦事人員身上，我又怎么做得出來”。他拒絕聽從晉文公的勸說，伏劍而死。 啟示：榜樣的力量是無窮的！,護理管理者,豐富的管理才干 科學的領導藝術 護理管理者要有明確的管理目標

5、 正確處理人際關系，搞好協(xié)調工作 對下屬要以誠相待，充分信任 妥善處理沖突 持續(xù)改進領導藝術,護理管理的基本特征,管理的制度化（institutionalization） 管理的程序化（sequencing） 管理的數量化（quantization） 管理的人性化（humanization）,,,奧格爾維定律 ：善用比我們自己更優(yōu)秀的人,,---黑格爾,“世界上沒有完全相同的兩片葉子”,護士長的管理藝術,領導藝術是領導者

6、個人素質的綜合反映，是因人而異的。世界上沒有完全相同的兩片葉子，同樣也沒有完全相同的兩個人，也就沒有完全相同的領導者和領導模式。,護士長的管理藝術,用人的藝術 端正用人思想，讓那些想干事的人有事干，能干事的人干好事 用人之訣在于用人所長，且最大限度地實現(xiàn)其優(yōu)勢互補 要注意“適度”領導者用人不能搞“鞭打快牛” 善于用人所變,護士長的管理藝術,決策的藝術 決策是領導者要做的主要工作，決策一旦失誤，對醫(yī)院就意味著損失。對自己就意味著

7、失職。這就要求管理者要強化決策意識，盡快提高決策水平，盡量減少各種決策性浪費決策前注重調查、決策中注意民主、決策后狠抓落實,關于決策的小故事,很久以前，一個人偷了一袋洋蔥，被人捉住后送到法官面前。 法官提出了三個懲罰方案讓這個人自行選擇：一、一次性吃掉所有的洋蔥；二、鞭打一百下；三、交納罰金。,關于決策的小故事,這個人選擇了一次性吃掉所有的洋蔥。一開始，他信心十足，可是吃下幾個洋蔥之后，他

8、的眼睛像火燒一樣，嘴像火烤一般，鼻涕不停地流淌。 他說：“我一口洋蔥也吃不下了，你們還是鞭打我吧?！?關于決策的小故事,可是，在被鞭打了幾十下之后，他再也受不了了，在地上翻滾著躲避皮鞭。 他哭喊道：“不能再打了，我愿意交罰金。” 后來，這個人成了全城人的笑柄，因為他本來只需要接受一種懲罰的，卻將三種懲罰都嘗遍了。 啟示：其實，生活中我們許多人都有過這樣的經歷，由于我們

9、對自己的能力缺乏足夠的了解，導致決策失誤，而嘗到了許多不必要的苦頭。,護士長的管理藝術,協(xié)調的藝術 對上請示溝通平時要主動多向領導請示匯報工作，若在工作中有意或無意得罪了上級領導，靠“頂”和“躲”是不行的。理智的辦法是要主動溝通 錯了的要大膽承認，誤會了的要解釋清楚，以求得到領導的諒解對下溝通協(xié)調 。對能解決的問題一定要盡快解決，一時解決不了的問題，也要向人家說清原因，千萬不能以“打哈哈”的方式去對待人或糊弄人。注重換位思考對外

10、爭讓有度,哲理小故事,李老先生對我講，一次他去商店，走在前面的年輕女士推開沉重的大門，一直等到他進去后才松手。李先生向她道謝，女士說：“我爸爸和您的年紀差不多，我只是希望他這種時候，也有人為他開門！”聽了這話，我心里熱熱的，聯(lián)想很多。 　　我不信冥冥中的上帝，但我堅信自然中的法則?！皳Q位思考”就是人類社會得以存在和發(fā)展的重要法則,護士長的管理藝術,運時的藝術 要善于把握好自己的時間 “這事值不值得做?” “是不是現(xiàn)在必須做?”

11、“是不是必須自己做?” 不隨便浪費別人的時間 養(yǎng)成惜時習慣 能站著說的事情就不要坐著說，能站著說完的事情就不要進會議室去說，能寫個便條的東西就不要寫成文件。 ---比爾、蓋茨,護士長的管理藝術,交談的藝術 做到言之有物 力求以理服人

12、注意條理清晰，不能信口開河 注意通情達理要有新意，要有幽默感 “不管白貓黑貓，抓住老鼠就是好貓” --鄧小平,護士長的管理藝術,激勵的藝術 以人為本“零成本”激勵 激勵的方式方法很多，有目標激勵、榜樣激勵、責任激勵、競賽激勵、關懷激勵、精神激勵、物質激勵等 以精神激勵為主，以物質激勵為輔 “對下屬給予適時的表揚和激

13、勵，會幫助他們成為一個特殊的人” --里根,哲理小故事,A對B說：“我要離開這個公司。我恨這個公司！” B建議道：“我舉雙手贊成你報復！！破公司一定要給它點顏色看看。不過你現(xiàn)在離開，還不是最好的時機。” A問：為什么？ B說：“如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應該趁著在公司的機會，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨擋

14、一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開公司，公司才會受到重大損失，非常被動。” A覺得B說的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實客戶。 再見面時B問A：現(xiàn)在是時機了，要跳趕快行動哦！ A淡然笑道：老總跟我長談過，準備升我做總經理助理，我暫時沒有離開的打算了。 啟示：其實這也正是B的初衷。一個人的工作，永遠只是為自己的簡歷。只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，

15、才會給你更多的機會替他創(chuàng)造更多利潤。,哲理小故事,一只鴿子老是不斷地搬家。 　　 它覺得，每次新窩住了沒多久，就有一種濃烈的怪味，讓它喘不上氣來，不得已只好一直搬家。 　　 它覺得很困擾，就把煩惱跟一只經驗豐富的老鴿子訴苦。 　　 老鴿子說：“你搬了這么多次家根本沒有用啊，因為那種讓你困擾的怪味并不是從窩里面發(fā)出來的，而是你自己身上的味道啊?！?寓言啟示錄：

16、與團隊格格不入，問題來自于自己！,護士長的管理藝術,有些人會不斷埋怨別人的過錯，指責別人的缺點，他們覺得周圍的環(huán)境和人處處跟自己作對；或者是認為自己“曲高和寡”，一般人無法理解自己豐富而深刻的思想。實際上，他們沒有意識到真正的問題不是來自于周圍，而是來自于他們自己。 　　 像這樣的人，必須試著認清自己，試著認真而深刻地反省自己。,幫助護士建立良好的人際關系      &

17、#160; 人際關系是工作環(huán)境的一部分。人際關系不僅影響護士的工作開展，同時影響到每一個護理人員的工作熱情。護士由于其角色的特殊性，一旦溝通障礙，容易形成疲潰感，從而影響工作的積極性，并直接影響到病人的管理。,護理管理的人性化,,,培養(yǎng)護士的自信※自信有助于護士們時刻保持輕松的心情，使護士們敢于面對 各種困難和挑戰(zhàn)，更好地把握自己，甚至能夠在工作中帶來“柳暗花明又一村”的轉機※自卑使人低估自己的實力，認為自己什么都不行，不敢創(chuàng)

18、新、不敢面對挑戰(zhàn)※自信是生命和力量。要培養(yǎng)護士的自信，首先要增強護士的能力，只有護士感覺到自己有能力時，她的自信才會增加※交給護士任務時要了解她的能力和狀態(tài)※同時要給她們創(chuàng)造機會，讓她們看到自己的成功,護理管理的人性化,,,開發(fā)護士的創(chuàng)造力    ※好的環(huán)境和好的心態(tài)將有利于護士創(chuàng)造力的發(fā)揮，在一個融洽和諧的環(huán)境中，護士們更能保持良好的心態(tài)，從而更有可能得到放松，她的思維更活躍，同時更敢于表達自己

19、的想法※幫助護士在護理與非護理、病人與非病人之間尋找新的視角，獲得解決問題的最佳結合點,護理管理的人性化,培養(yǎng)護士的競爭意識    ※當今社會是一個競爭的社會，只有勇于參與競爭才能贏得優(yōu)勢，要使護士們具有競爭意識就要不斷提升護士的目標，以刺激她們去追求更高的績效.※給護士們創(chuàng)造一個良好的競爭環(huán)境，提倡良好的內部競爭，競爭帶來的是活力。 在競爭中找到快樂 在競爭中找到差距,護理管

20、理的人性化,,,善待護士的過失    ※在工作中過失在所難免，就不要過分求全，特別是出現(xiàn)過失后，最沮喪的是護士本人?！坏┏霈F(xiàn)了過失:合理的懲罰+分析發(fā)生過失的原因+制定新的防范措施。※過失出現(xiàn)后:更重要的是幫助她們恢復自信心，消除她們心中的陰影，讓積極的情緒重新回到她們的身上。,護理管理的人性化,管理的職能？,,,特雷默定律：企業(yè)里沒有無用的人才,,,管理的職能 Functions,計

21、劃（Planning） 組 織（Organizing） 人員管理（Staffing） 領 導（Leading） 控 制（Controlling）,貝爾效應：為有才干的下屬創(chuàng)造脫穎而出的機會,各自的評說是對還是錯？@ 一位患者說:現(xiàn)在醫(yī)院的服務質量好比是鄉(xiāng)間公路 變成了國道，開起車來愉快了，但遠遠趕不上高速 公路@ 一位歸國學者說:在國內是患者抱拳“求醫(yī)”，在國 外是醫(yī)院鞠躬“求患者”

22、@ 一位大醫(yī)院院長自豪地說:上月是星級服務評選 月，門診滿足率高達99%@ 一位大醫(yī)院的醫(yī)生說:見面先問患者您好，以前誰 問過？問好患者就滿足了？病就好了？,調查報告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大 一調查公司曾對我國十個城市的4753名進行了一次調查，選擇了21個主要生產和服務行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂、滿足、信心、冷漠六個具有臉譜效果的形容詞，讓被調查者根據自己的感受，選出一個能代表該行業(yè)形象的臉譜。  &#

23、160; 調查結果顯示：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。,患者滿足感的定義患者滿足感廣義是指患者對服務結果的感受以及由這種感受導致的情緒反應的總和。  --患者的需要獲得滿足后產生的心理和情緒反應。治理學家彼得.德魯克指出：營銷的目的在于充分熟悉及了解顧客，以便產品或服務能適合顧客需要。 --核心在于追求顧客（患者）的滿足。,滿足感的境界第一階段：被動服務

24、60;   第二階段：主動服務 第三階段：滿足服務 第四階段：感動服務,指導感動服務的三方面思路: 用戶（患者）每想到的，我們?yōu)橛脩粝氲?、做到了?用戶認為我們做不到的，我們卻為用戶做到了… 用戶認為我們做得很好了，我們要做的更好…,感動服務的身體語言交流 和藹的微笑 細心的傾聽

25、 關切的目光 溫馨的安撫 自然的禮讓 精心的回報…,溝 通醫(yī)務人員主動向患者介紹相關的醫(yī)療技術、治療方法、注意事項、保健知識等…患者向醫(yī)務人員清楚表達自己的要求…服務中的溝通是雙向的…溝通中醫(yī)務人員應該是主動的…,,只有忠誠的員工，才有忠誠的患者,醫(yī)院內在服務質量的內容1、有利

26、自身發(fā)展2、獎罰激勵動力3、感受團隊精神,Case1 惠普最早提出公司應“以人為本”? 1949年，37歲的惠普首席執(zhí)行官大衛(wèi).帕卡德參加了一次美國商界領袖的會議，與會者就如何追求公司利潤侃侃而談。他站起來說：“一家公司有比為股東掙錢更崇高的責任，那就是對員工負責，尊重他們做人的尊嚴”。當時沒有一個人同意他的觀點，看他是異類。? 他在員工中開創(chuàng)了“開放式治理”模式，還讓員工共享利潤和股份，創(chuàng)造了一種獨特的企

27、業(yè)文化，這種文化使惠普公司的利潤保持了40年的增長。,Case2 某醫(yī)院的零缺陷文化?內涵：“兩個貼近” -- 機關貼近科室 科室貼近患者??提出：“從患者滿足的地方做起，從患者不滿足的地方改起” “服務的內涵不斷充實，但決不能摻水變味” “爭取第一次就做好”,,始終追求服務和非營利的理想始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特的關注始終致力于團隊成員中每位成