2015微笑活動培訓講義

1、微笑著認識自我 --微笑是最好的名片,mubalakel寧夏普濟大藥房,Passport of World 世界通行證 SMILE 微笑,,Thief You & Him & Yourself ？ 小偷是你、我、他 ？,Who steals your smile誰偷走了你的微笑,情景1：令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是

2、我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。,工作煩惱 偷走了你的微笑。,情景2：我做事的時候，那些對我做的事又不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的老師也有我的同事和家人，真煩人，我又不能爭辯。好煩人！,人際關系 偷走了你的微笑。,情景3：今天真倒霉，乘車的時候人多，等了很久，路上呢又堵車，還把手機給弄沒了，回單位還遲到了，偏偏又被店長發(fā)現(xiàn)，結果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。,生活瑣事

3、 偷走了你的微笑。,怎樣防止別人偷走你的微笑？,阿Q精神 感恩 設身處地 辯證理論 自我激勵,,,,,,在跟別人打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？,1. 我生氣，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 2. 我緊張，臉會漲紅，講話速度會很快。3. 我疲勞，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 4. 別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。,都說把微笑留給別人,有自己的影子嗎

4、,6. 有時，我會一臉嚴肅地同別人談話。 7. 即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對別人。 9. 我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。,微笑的十大理由,1.微笑比緊鎖雙眉要好看。2.令別人心情愉悅。3.令自己的日子過得更有滋有味。4.有助結交新朋友。5.表示友善。6.留給別人良好的印象。7.送給別人微笑，別人也自然報以你微笑。8.令你看起來更有自信和魅力。9

5、.令別人減少憂慮。10.一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼。,“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,“意外收獲”,“走向成功”,只有理解別人的某些需求心理之后，才會產(chǎn)生一種同情心和責任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、主動地向別人微笑。真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。,真正的微笑,微笑標準,面部表情標準（自然……）,眼睛眼神標準（真誠……）,聲音語態(tài)標準（清晰柔和）,一、面部表情標準,面部

6、表情要和藹可親，親切自然伴隨微笑自然地露出8顆牙齒微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心,微笑標準,二、眼睛眼神標準,面對賓客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠,,,微笑標準,三、聲音語態(tài)標準,聲音要清晰柔和,語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。,微笑標準,舉 例：“您好!” 、“歡迎光臨!” “有什么可以幫到您? ”

7、“請” 、“謝謝” 、“對不起” “再見” 、“祝您愉快!”,微笑練習,,1．自然微笑法：發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑。2．回憶微笑法：多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。3．情景熏陶法：通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導大家會心的微笑。4. 照鏡子練習法：對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充

8、滿笑意。5． 筷子學習法。,美好回憶法,情 景 熏 陶 法,對 鏡 微 笑 法,筷 子 微 笑 法,Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with your SMILE ！永遠不要停止微笑，即使在你最難過的時候，說不定有人因為你的笑容愛上你。,SMILE,微笑一下并不費力，但它卻能產(chǎn)生無窮的魅力;受惠者變得富有，施予者更不會因此

9、貧窮；它轉瞬即逝，但留下永久的回憶……微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。,,我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂,祝愿大家： 每天擁有陽光般燦爛的笑容， 度過幸?？鞓?/p>

10、的一生！,記得每天都要笑一笑喲！,微笑服務禮儀,課程安排,第一模塊：微笑著認識自我 ---服務禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務人員儀容儀表第四模塊：服務人員儀態(tài)訓練第五模塊：服務人員基本接待禮儀第六模塊：服務技巧第七模塊：服務用語,無意識無能力,有意識無能力,有意識有能力,無意識有能力,你正處在哪個階段？,行為循環(huán)的四個階段,學習目標,培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行

11、為舉止客戶交往的基本常識,任何時候可以提出任何問題 Ask questions at any time分享知識和經(jīng)驗 Share knowledge and experience在學習中找到樂趣 Be happy in fun,給您的建議,一,“微笑著認識自我” ——兩大理念,服務禮儀,微笑服務,關于禮儀,什么是禮儀 ？,什么是服務禮儀？,禮儀的作用,內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附

12、加值增進與他人的交往,成功學大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng),做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定,關于微笑服務,美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。,微笑如鹽,微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓

13、練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系,微笑是服務人員的第一項工作,——甜美的微笑能拉近彼此的距離,面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑,微笑的要素,成都光大銀行職員,誠懇的笑 純凈的笑 眼中含笑,,,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴

14、唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。,服務意識與服務能力,什么是服務意識 服務意識與服務能力,“服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題?！?微笑服務意識,用心服務---假如我是消費者 主動服務---要做的正是對方正在想的 變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標 激情服務---不厭其煩的態(tài)度,假設顧客永遠是

15、對的,二,“禮由心生，態(tài)度決定一切” ——培養(yǎng)良好的工作意識,我應該怎么做呢？,態(tài)度=100% 技能=100% 如何分配？,三,打造一流的職業(yè)形象 ——服務人員的儀容儀表,人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855”  柏克萊大學心理學教授艾伯特.馬伯藍比，做了長達10年后的研究后得出了〝73855定律”——人們對一個人的印象，只有7％是

16、來自于你說的內(nèi)容，你具有的能力，有38％來自于輔助表達這些話的方法，也就是口氣手勢等等，55％來自外型與肢體語言，即你的外表！    可見在專業(yè)形象上，外表的重要性還比內(nèi)在更勝一籌，如果外表不細心修飾，一個人的內(nèi)在永遠只呈現(xiàn)了7%，所以說外表是讓內(nèi)在得以與外界溝通的橋梁，恰如其分的外表方能正確無誤的將內(nèi)里的信息傳達出去。,你說什么,語音語調(diào),外在形象及肢體,對待自己---要有卓越的形象價值,這是

17、一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設計師）,人的印象形成= 55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語言,你覺得她們漂亮嗎?,,你覺得她們漂亮嗎?,儀容儀表禮儀,對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是

18、你這個人” ——香奈爾,服務人員的形象設計,清淡雅致　　服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快　　服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜　　既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。色彩自然 在用色上柔和自然

19、，不能過份妖艷,儀表要求,,,特別提示,四,專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 ——服務人員的儀態(tài)訓練,不受歡迎的走姿 1、只擺動小臂。 2、不抬腳，蹭著地走。 3、耷拉眼皮或低著頭走。 4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；　不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。,五,基本接待禮儀,問候禮儀,問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的

20、情況問候時的姿勢,介紹禮儀,自我介紹介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容,把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士,商務場合的介紹順序禮儀,尊者居后,客人優(yōu)先知情權,奉茶禮儀,茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在

21、客人方便拿取之處注意奉茶用語,引導禮儀,引導手勢 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導 新客人：側前方引導 老客人：客人先上先下 危機提醒行進中與顧客打招呼,實際練習,名片禮儀,什么時候交換名片? 顧客初次來訪 希望保持聯(lián)系 對方索取名片 打算獲得對方的名片,主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名,遞

22、送名片,接收名片,感謝對方信任 立即起立，面向對方，雙接下端， 齊胸高度，認真拜讀，表示感謝， 存放得當，珍惜愛護,實際練習,握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合,注意事項：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度,握手的次序男女之間握手賓客之間

23、握手長幼之間握手 上下級之間握手,要領： 伸手尊者居前 來時主人，走時客人 力度2公斤，時間3-5秒 目光與微笑,六,服務技巧,看 動 笑 說 聽,“看”什么？,我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 （上揚、皺眉）頭

24、部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開,注意： 目光是親切的、友善的、朋友式的 當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答 注意掃視和凝視的合理運用 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣,觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等,聽的三大原則,（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客

25、戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “高見”的時候。多讓客戶說話。,（2）關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？,（3）不要一開始就假設明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽

26、錯的話，你需要……” 以印證你所聽到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽,與眼睛結合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 與語言結合 不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說 與身體結合 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等,實際練習,微笑如鹽,微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑

27、容就沒有好的人際關系,溝通的三個行為,,,“說”的技巧要求,說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)　　熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達服務意愿）　“您能...”“您可以...嗎”（提出要求）　“您可以...”（來代替說“不”）,“客戶更在乎你怎么說”,使上帝發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)

28、提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關我的事 我不知道 這不是我的責任,頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向對方，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。,服務人員應避免的身體語言,說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油坐立不安、表

29、情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔,七,服務人員語言禮儀,規(guī)范的語言會更美,1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有 依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。,三A原則,“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對方(Attention) ---真誠

30、的態(tài)度和表情去問候 ---努力記住顧客的名字接受對方(Accept) ---體量和尊重顧客的想法 ---給予充分的包容贊美對方(Admire) ---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點 ---真誠而具體的贊美對方,贊美的力量很神奇,“贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?

31、 ——莎士比亞,在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。,接待三聲,來有迎聲問有答聲去有送聲,熱情三到,眼到 眼神交流 主動觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應萬變 落落大方，不卑不亢,服務禮貌敬語,稱呼語要

32、準確：準確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌,問候語基本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好,迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您 非常高興歡送語 再見、請慢走、歡迎再次光臨,致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對我們的

33、幫助道歉語 對不起、非常抱歉、不好意思 請多包涵,征詢語 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠為您做什么嗎？ 您覺得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？推脫語 十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理,應答語 對、好的、是、一定照辦 沒關系，這是我應該做的 您不必客氣、請多