醫(yī)護患關(guān)系及處理技巧

1、醫(yī) 護 患關(guān)系及處理技巧,四川省第二中醫(yī)醫(yī)院護理部勾宗惠 主任護師,（一）、醫(yī) 護 關(guān)系,醫(yī)生與護士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。醫(yī)生的角色主要是臨床診斷及決定治療計劃、促進完成病人康復(fù)。護士的角色是病人的護理、病情評估、健康教育、完成治療及照顧幫助病人。,醫(yī)生和護士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應(yīng)多給護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信。,醫(yī) 護 關(guān)系,2024年1月22日星期一,4,1、醫(yī)

2、務(wù)工作者人際關(guān)系特征,專業(yè)性時限性多面性復(fù)雜性協(xié)同性公眾性,護士 病人家屬 病人 醫(yī)生 護士 護士長 科主任

3、 護理員 后勤人員 其他,,,,,,,,,,2024年1月22日星期一,5,3、醫(yī)生與護士的關(guān)系,平等合作 彼此信任 交流溝通 互相促進 醫(yī)護間相互協(xié)作，相互配合，相互支持，相互尊重是提高醫(yī)院診療質(zhì)量的重要保障，是關(guān)心病人利益的體現(xiàn)，也是醫(yī)學(xué)事業(yè)凝聚和發(fā)

4、展的精神動力,2024年1月22日星期一,6,4、醫(yī)生 護士與患者的關(guān)系,服務(wù)與被服務(wù)專業(yè)性互動關(guān)系以病人為中心的治療關(guān)系相互依存關(guān)系信息不對稱起主導(dǎo)作用,（二）醫(yī)護患溝通要素,醫(yī)護患溝通要素,職業(yè)外表,,負責(zé)態(tài)度,言談技巧,情感共鳴,,溝通要素一：職業(yè)外表,第一印象衣著打扮工具、用具穩(wěn)重的動作敬業(yè)的態(tài)度誠懇的表情,溝通要素二：負責(zé)態(tài)度,態(tài)度認真負責(zé),不是說出來的任何一個患者體驗出來的,更用要素三：言談技巧,注意說

5、話的語氣、語調(diào)和語速尊重患者和親屬,建立良好的醫(yī)患關(guān)系善于傾聽、應(yīng)答，形成良性互動了解患者心理,適當(dāng)進行疏導(dǎo)解釋適當(dāng)運用比喻,使專業(yè)術(shù)語通俗易懂語言的技巧性鼓勵,增強患者信心,加快疾病康復(fù)暗示,常?？梢匀〉闷嫘u,提高治療依從性肯定,理解患者感覺安慰,調(diào)節(jié)患者不良心境,溝通要素三：言談技巧,對患者的指導(dǎo)要具體化避免與患者發(fā)生正面沖突適當(dāng)運用肢體語言溝通交代病情的技巧慮患者的承受能力要講場合,有分寸手術(shù)可

6、能并發(fā)癥一定要交代全面,溝通要素四：情感共鳴,學(xué)會換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責(zé)任心應(yīng)注意或避免的行為避免“見病不見人”避免消極性暗示語言或斥責(zé)患者避免在患者床前竊竊私語重視患者的心理社會問題,溝通要素4：情感共鳴,患者最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊理解、同情、被理解,醫(yī)患溝通：核心,核心問題,對本職的熱愛對他人的尊重,良好溝通的基礎(chǔ)是對本職的熱愛，對患者的尊重,小 結(jié),主

7、動消除醫(yī)患沖突的第一步—醫(yī)患溝通良好溝通的要素有4：職業(yè)外表負責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴良好溝通的基礎(chǔ)是對本職的熱愛，對患者的尊重,整體護理呼喚醫(yī)護溝通與配合 整體護理需要醫(yī)護溝通與配合，反過來，醫(yī)護溝通與配合也有助于整體護理的深入和完善。,（二）.醫(yī)護配合的必要性,2024/1/22,18,（三).醫(yī)護配合的內(nèi)容1患者入院時的醫(yī)護配合：,入院宣教醫(yī)患合約健康指導(dǎo)。醫(yī)患溝通,,護士：入院須知、病區(qū)環(huán)境、安全。三防

8、。醫(yī)生：病情、用藥、化驗檢查結(jié)果。,護士：飲食、臥位、心理指導(dǎo)、檢查指導(dǎo)。醫(yī)生：用藥指導(dǎo)，病情的轉(zhuǎn)歸，術(shù)前及術(shù)后的配合。,總之，最大限度地滿足病人對醫(yī)學(xué)知識的要求，了解其病的治療與目標現(xiàn)狀，穩(wěn)定病人情緒，增加病人的信賴感，使病人自覺地采用有利于健康的行為，以改善維持和促進身體及心理健康。,2024/1/22,19,2.住院期間的醫(yī)護配合：,醫(yī)囑的處理病情觀察治療與搶救的配合醫(yī)療護理文件的書寫,,2024/1/22,20,3

9、.出院指導(dǎo)中醫(yī)護配合：,健康指導(dǎo)用藥指導(dǎo)復(fù)診時間,,2024/1/22,21,4.出院隨訪工作開展中的醫(yī)護配合：,隨訪電話一般出院后３－７天電話隨訪或登門隨訪滿意度調(diào)查,,1.場合上要注意內(nèi)外有別： 為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護在交換意見或討論有關(guān)問題時應(yīng)選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護理、收費等方面的問題時，也應(yīng)注意談話的場所。,(四)、醫(yī)生與護士溝通注意的技巧,內(nèi)容上要正確取舍：

10、 醫(yī)生、護士的工作側(cè)重點不一樣人際關(guān)系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與患者的病情、心情、診治、護理等有關(guān)的信息。,（四）、醫(yī)生 護士溝通注意的技巧,方式上要講究技巧：臨床上醫(yī)護溝通的機會較多，既可利用晨間交接班和查房的機會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。,醫(yī)生 護士溝通注意的技巧,人格上要相互尊重：醫(yī)生和護士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。

11、醫(yī)生應(yīng)多給護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信。,醫(yī)生 護士溝通的技巧,二、醫(yī)護患關(guān)系處理心理技巧,2024年1月22日星期一,27,不適當(dāng)?shù)谋硎鲂睦韺W(xué)家戈登（Gordan ）提出12種語言溝通障礙：,批評：你實在太笨了！診斷：他可能對我有敵意命令：你馬上給我---說教：你應(yīng)該---威脅：你一定要給我一個交代，不然我就--標識：美國來的客人,評價性贊美：你很有才華，能完成任務(wù)不適當(dāng)或太多問題忠告：我建議你---改

12、變話題：--還是--邏輯論證：肯定是--不適當(dāng)?shù)谋ＷC,二 、醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧,根據(jù)國家衛(wèi)生部首次發(fā)布的國家級醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果顯示,我國縣級以上醫(yī)療機構(gòu)年度發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率為98.47%,在引發(fā)醫(yī)療糾紛的諸多原因中,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳和醫(yī)患溝通不當(dāng)是第一大原因。所謂的醫(yī)患溝通,更多的是心靈的溝通。在醫(yī)患溝通過程中,如果醫(yī)務(wù)人員能夠?qū)W會并掌握一定的心理學(xué)技巧,就會起到事半功倍的作用。,1 醫(yī)務(wù)人員對患者提出的意見要養(yǎng)成

13、文字記錄的習(xí)慣,在和患者交流過程中,為了表示對患者意見的重視,在傾聽時,醫(yī)務(wù)人員要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣,要邊聽邊記,對患者強調(diào)的問題,要反復(fù)詢問,詳細記載,這樣做會讓患者感到自己得到了尊重,患者會相信自己的意見一定會得到重視。,2 要善于尋找并強調(diào)雙方的共同點,一般來講,人們往往都有這樣的心理特征,如果在交談中,能迅速找到雙方的共同點,就會很快增加彼此的親近感,這是所有人的共同心理感受。在和患者溝通中,醫(yī)務(wù)人員要善于通過“居住地、愛

14、好、孩子、生活習(xí)慣、工作”等媒介,努力尋找并強化雙方的共同點,這樣一來,就會使患者不自覺地產(chǎn)生一種“同族意識”,增強彼此的信任。,3 要學(xué)會創(chuàng)造機會接近患者,縮短心理距離,心理學(xué)家通過研究,根據(jù)彼此之間的關(guān)系密切程度,把人們之間的心理距離分為3種。戀人距離:45cm;朋友距離:0.5～1.5m;社會距離:1.5m以上。根據(jù)心理學(xué)現(xiàn)象,如果我們在和患者交往中,能夠巧妙地“闖入”對方的親近距離,就會使彼此之間的關(guān)系迅速升溫。所以,

15、醫(yī)務(wù)人員在和患者相處時,要創(chuàng)造多種機會，“ 闖入”對方的心理接近區(qū)域。,4 溝通中常用“我們”一詞,可加強雙方的同伴意識,很多醫(yī)務(wù)人員在和患者交流過程中,往往不自覺地把患者放在對立的一面,常常使用“你應(yīng)該如何”、“你不要怎樣”等詞語。在和患者談話的過程中,正確的方法應(yīng)該是少使用“你”,多使用“我們”一詞,這樣會縮短醫(yī)患之間的心理距離,讓患者產(chǎn)生認同感,這在心理學(xué)上被稱為“卷入效果”。,5 醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會幫助

16、對方克服細微缺陷,以表示關(guān)心,在醫(yī)患接觸中,患者不僅需要醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療幫助,而且需要體驗醫(yī)務(wù)人員的溫暖。在面對患者時,如果我們能夠及時發(fā)現(xiàn)并幫助對方克服、改正一些細微的缺陷或不足,會讓對方感到你的關(guān)心。比如為對方拿掉留在衣服上的毛發(fā),幫對方整理一下圍巾、衣服,幫對方小孩擦拭一下臉蛋等。這樣做會讓患者感到,醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷是無微不至的。,6 溝通中要善于利用目光語言,根據(jù)我們國家的醫(yī)患比例,要求醫(yī)務(wù)人員把更多的時間投入到醫(yī)患溝通中

17、,是不切實際的。很多醫(yī)務(wù)人員也認為,根本沒有更多時間用于專門的溝通。為解決這個問題,醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會利用目光語言和患者進行溝通。心理學(xué)研究證實,眼睛是心靈的窗口,目光接觸也是一種有效的溝通。醫(yī)務(wù)人員如果能夠利用查房、輸液、檢查等時機,每天與患者目光接觸2～3秒,同樣可以達到溝通的目的,會使患者感到親切。,三、醫(yī)護溝通的實操技巧,www.themegallery.com,Company Logo,,,,,,,,,一、為什么要推行醫(yī)患溝通,4

18、.醫(yī)患之間相互不信任,5.醫(yī)療體制和機制存在明顯不足,1.醫(yī)患醫(yī)學(xué)知識信息 不對稱,2.傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式與現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念矛盾,3.病人的維權(quán)意識增強,醫(yī)患矛盾日益突出醫(yī)患糾紛逐年上升,,醫(yī)患糾紛,www.themegallery.com,Company Logo,,二、醫(yī)患溝通的五個需要,,,,“以病人為中心”,醫(yī)務(wù)人員的需要,醫(yī)學(xué)發(fā)展需要病人的配合,醫(yī)院發(fā)展需要重塑醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員形象,顧客原理的需要,病人及其家屬的需要,www

19、.themegallery.com,Company Logo,三、醫(yī)患溝通的目的,,,,,,,,促進行風(fēng)建設(shè),提高病人滿意度,,,,,解決醫(yī)患矛盾,提高醫(yī)療質(zhì)量,職工的觀念轉(zhuǎn)變,規(guī)范醫(yī)療行為,“以病人為中心”,www.themegallery.com,Company Logo,四、醫(yī)患溝通的方法：,www.themegallery.com,Company Logo,一個要求：,,,,,同情,誠信,尊重,耐心,要求,www.themega

20、llery.com,Company Logo,兩個技巧：,,,,,,,,,介紹——多對家屬講幾句,Text in here,Text in here,醫(yī),患,技巧,傾聽——多聽家屬說幾句,www.themegallery.com,Company Logo,三個掌握：,,,,,,,,,,,,,,,,,醫(yī)療費用,病情治療檢查結(jié)果,病人及家屬的心理,病人及家屬,www.themegallery.com,Company Logo,四個留意

21、：,,,,,,,留 意,溝通對象的情緒狀態(tài),患者及家屬,受教育程度及對溝通的感受,溝通對疾病的認知程度和對交流的期望值,自己的情緒反應(yīng),1.,2.,3.,4.,,,,,www.themegallery.com,Company Logo,五個避免：,,,,,,強求溝通對象及時接受事實,使用易刺激對方情緒的語氣和語言,壓抑對方情緒,過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯,刻意改變對方的觀點,避免,,,www.themegallery.com,C

22、ompany Logo,六個溝通方式 ：,,,www.themegallery.com,Company Logo,合格名片,,,合格名片,醫(yī)護患糾紛處理技巧,2024/1/22,48,當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時醫(yī)護如何應(yīng)對？,醫(yī)護當(dāng)事人不要慌張，要沉著、冷靜。積極采取必要措施進行補救。嚴密觀察病情變化，測生命體征，做好各項醫(yī)療憑證的收集（心電圖，T、P、R、Bp，相關(guān)生化檢查，必要時可進行必要的儀器檢查等）醫(yī)護要共同做好患者及家屬的解釋與安撫

23、工作，將損害減小到最低。及時通知相關(guān)科室及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。例如：用過期藥　　　　用錯藥,,2024/1/22,49,當(dāng)患者向醫(yī)生提出對護理工作不到位時應(yīng)如何應(yīng)對？,醫(yī)生應(yīng)耐心聽取患者及家屬的講述，先確定是否會引起糾紛？是否是護理的專業(yè)性問題？如藥物的應(yīng)用及治療過程中存在的工作不到位，能解釋清楚的應(yīng)給予及時的解釋。若是護理專業(yè)性的不足，應(yīng)安撫病人的同時及時通知護士長從護理方面給予解釋。例如：褥瘡,2024年1月22日星期一,50,處

24、理好投訴,投訴類型：對收費的投訴對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的投訴對醫(yī)療事故異常事件的投訴投訴是一種資源,2024年1月22日星期一,51,滿意顧客,不滿意顧客,,,,,,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,顧客,,,,,,,,,2024年1月22日星期一,52,顧客滿意≠顧客忠誠,不夠真正滿意：How to rech 100%?關(guān)鍵：誰能提供超越常態(tài)的服務(wù)？

25、 滿足顧客=及格服務(wù) 超越服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)忠誠的客戶，是免費的行銷業(yè)務(wù)員,2024年1月22日星期一,53,正確處理投訴的原則,真心誠意決不爭辯不損害醫(yī)院利益,2024年1月22日星期一,54,處理投訴程序,熱情接待認真傾聽做好記錄保持冷靜表示同情及時補救,-55-,尊重,尊重他人，就是尊重自己;每個人愿意和平等自信的人交往;世界著名的麗嘉酒店口號:“We

26、 are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”;自尊才能贏得他人的尊重,記住姓名是服務(wù)人員重要的能力,人際關(guān)系大師卡耐基：“姓名對任何人而言，都是最悅耳的聲音”；記住姓名有訣竅—L.I.R.A法： L-Look and Listen（注意看，努力聽） I-Impression（印象，并和名字聯(lián)系） R-Repetition（重復(fù)是記憶的秘訣）

27、 A-Association（聯(lián)想記憶）,稱呼不馬虎,女士和老人總要往年輕化稱呼；政府和國企比較重視頭銜；高學(xué)歷有職稱的要帶上,讓患者感到重要,“人一生都在追求重要感”；當(dāng)我們忙著接待VIP病人時，不要忽視了一般病人，痛苦來自于比較；重視病人本身的同時，不要忽視他的隨行人員,理解病人,有些人總會抱怨：病人怎么不講理，病人怎么這么怪，病人怎么這么笨？這樣的人總是把病人看成敵人；林子大了，什么鳥都有。見多自然識廣，少見才會多怪

28、；增加自己的經(jīng)驗，拓展自己的眼界；理解別人，心態(tài)放平，態(tài)度耐心，與病人的關(guān)系就會更好；少抱怨，多理解,2024年1月22日星期一,60,闡述觀點,提高表達能力注意表達方式遵循表達順序：FAB順序（feature/advantage/benefit，屬性、作用、利益）“你看我這沙發(fā)，是皮的”—“非常柔軟”—“坐上去很舒服”學(xué)會換位思考善于應(yīng)用幽默,2024年1月22日星期一,61,處理異議的技巧,溝通中異議會經(jīng)常遇到說服別

29、人是很困難的事情采用合適方法處理異議： “柔道法”—借力打力； 先了解對方觀點，找出其中對你有利的一點，再順著這個觀點發(fā)揮下去，以最終說服對方注意表現(xiàn)“同理心”,2024年1月22日星期一,62,見什么人說什么話,見什么人說什么話，就是要和不同的人都有很好的溝通技巧，這就是你的交際風(fēng)格 學(xué)著做一做吧，用心了就很容易做到的