餐飲業(yè)的顧客忠誠(chéng)度狀態(tài)預(yù)測(cè)研究.pdf

1、隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，居民收入水平的迅速提高，餐飲消費(fèi)需求日益旺盛，營(yíng)業(yè)額一直保持較強(qiáng)的增長(zhǎng)勢(shì)頭，整個(gè)餐飲市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。但不可否認(rèn)的是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，利潤(rùn)與風(fēng)險(xiǎn)同在，傳統(tǒng)餐飲與個(gè)性餐飲斗法，民族餐飲與外來(lái)餐飲拉鋸，快餐餐飲與店堂餐飲爭(zhēng)城成為新時(shí)代餐飲的表象特征。在競(jìng)爭(zhēng)激烈、日益飽和的餐飲市場(chǎng)上，餐飲企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵不再是片面的追求市場(chǎng)份額的數(shù)量，而是提高市場(chǎng)份額的質(zhì)量——忠誠(chéng)顧客的份額。因此，評(píng)價(jià)餐飲企業(yè)的顧客忠誠(chéng)水平，深入

2、分析顧客流失的原因，對(duì)餐飲企業(yè)挽留顧客，提高顧客忠誠(chéng)度來(lái)說(shuō)具有重要的實(shí)踐指導(dǎo)意義。同時(shí)，餐飲業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，對(duì)其進(jìn)行顧客忠誠(chéng)度的研究，也給服務(wù)業(yè)的其它行業(yè)提供一定的參考借鑒作用。 本文在回顧國(guó)內(nèi)外研究顧客忠誠(chéng)理論的基礎(chǔ)上，運(yùn)用數(shù)學(xué)模型對(duì)餐飲企業(yè)的顧客忠誠(chéng)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出影響顧客流失和顧客保留的關(guān)鍵因素，并通過(guò)對(duì)比分析得到餐飲企業(yè)在進(jìn)行顧客忠誠(chéng)管理過(guò)程中最應(yīng)該加強(qiáng)和改善的地方，以實(shí)現(xiàn)有限資源的最大利用，從而提高企業(yè)的顧客忠誠(chéng)水平

3、，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 本研究采用了問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)武漢市四家餐飲企業(yè)的顧客進(jìn)行調(diào)查，建立適當(dāng)?shù)臄?shù)學(xué)模型對(duì)餐飲企業(yè)的顧客忠誠(chéng)水平進(jìn)行測(cè)度，并利用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。整個(gè)研究中綜合采用了文獻(xiàn)法、實(shí)證分析法、問(wèn)卷調(diào)查法、統(tǒng)計(jì)分析法、對(duì)比分析法等多種科學(xué)的研究方法。 通過(guò)調(diào)查研究和實(shí)證分析，本文的主要研究成果如下：(1)運(yùn)用數(shù)學(xué)工具建立了測(cè)量餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的數(shù)學(xué)模型，并通過(guò)實(shí)證分析檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷目尚?/p>