基于模糊綜合評價法的我國個人網(wǎng)上銀行服務質量研究.pdf

1、隨著電子商務的飛速發(fā)展，電子服務在越來越多行業(yè)中的作用日益重要，他具有傳統(tǒng)服務所不能代替的方便快捷，節(jié)省時間，降低成本等優(yōu)點。20世紀五十年代，全球銀行的電子化建設開始；1996年我國的網(wǎng)上銀行開始建立，從作為銀行的一個宣傳窗口，到現(xiàn)在不僅把柜臺業(yè)務搬到網(wǎng)上，還增加了在線支付，在線交易，網(wǎng)上理財?shù)刃鹿δ堋＞W(wǎng)上銀行的種種優(yōu)點使其越來越廣泛地被居民接受。因此，網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)是銀行推出的一種新的服務方式，網(wǎng)上銀行業(yè)務的核心就是服務。
　

2、　 盡管已有一些對服務質量進行研究的文獻提出了關于銀行服務質量管理的一系列觀點與建議，但是很少有針對我國國內網(wǎng)上銀行實際情況，尤其針對個人網(wǎng)上銀行這一方面構建出完整而系統(tǒng)的個人網(wǎng)上銀行服務質量管理模式的研究。筆者研究了國內外網(wǎng)上銀行服務的發(fā)展現(xiàn)狀并進行分析。參閱了大量關于服務質量及網(wǎng)上銀行的資料文獻，結合實際研究，建立起一套適合我國個人網(wǎng)上銀行服務質量評測的指標體系。在研究過程中，與相關專業(yè)人士進行了訪談，設計出一套評價問卷調查表針對