個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)品質(zhì)與顧客忠誠(chéng)研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,網(wǎng)上銀行作為一種新的金融服務(wù)形式而產(chǎn)生,它為銀行業(yè)提供了一種新的經(jīng)營(yíng)模式.銀行作為服務(wù)性行業(yè),其服務(wù)品質(zhì)的重要性不言而喻,國(guó)內(nèi)外已有一些有關(guān)傳統(tǒng)銀行服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)研究及著作,但對(duì)網(wǎng)上銀行服務(wù)品質(zhì)的研究還很少,而且現(xiàn)有研究只是停留在服務(wù)品質(zhì)的影響因素上,并沒(méi)有將服務(wù)品質(zhì)作為前因變量進(jìn)行深入研究. 本研究從服務(wù)品質(zhì)入手,探討服務(wù)品質(zhì)各因子與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的關(guān)系,顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響,以及顧客忠誠(chéng)形成過(guò)程

2、中顧客抱怨行為的影響.考慮到銀行對(duì)客戶抱怨的處理方式會(huì)影響向銀行提出抱怨的顧客的忠誠(chéng)度,本研究嘗試將顧客分為有無(wú)向銀行提出抱怨兩類顧客群,分別研究各自的忠誠(chéng)度模型并比較其差距,而且在對(duì)向銀行提出抱怨的顧客群的研究中加入了抱怨處理這個(gè)變量. 基于上述研究目的,本研究對(duì)以往文獻(xiàn)進(jìn)行梳理和總結(jié),進(jìn)而提出個(gè)人網(wǎng)上銀行顧客忠誠(chéng)度模型,構(gòu)思研究框架,并運(yùn)用SPSS數(shù)據(jù)分析軟件對(duì)316份有效樣本進(jìn)行因子分析、T檢驗(yàn)分析、非參數(shù)假設(shè)檢驗(yàn)、相關(guān)分

3、析及回歸分析以檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷挠行? 根據(jù)分析的結(jié)果,本文基本驗(yàn)證了研究假設(shè),現(xiàn)將本研究的主要結(jié)論歸納如下: (1)有無(wú)向銀行提出抱怨兩類顧客群在服務(wù)品質(zhì)的關(guān)懷性、保證性、可接觸性、反應(yīng)性因子上有顯著差異；而在可靠性、有形性、滿意度及抱怨行為、忠誠(chéng)度方面不存在顯著的差異. (2)在整體顧客群忠誠(chéng)度模型中,服務(wù)品質(zhì)在關(guān)懷性、保證性、可接觸性、可靠性方面對(duì)顧客滿意度有顯著正向影響,服務(wù)品質(zhì)在反應(yīng)性方面對(duì)顧客忠誠(chéng)度存在顯著