漢為公司客戶滿意度評估指標(biāo)體系的構(gòu)建與實(shí)施.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)時代的到來，我國社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長，我國物流業(yè)發(fā)展也呈現(xiàn)出發(fā)展速度加快，企業(yè)成長加速，市場競爭加劇的態(tài)勢。在激烈的市場競爭中，如何通過提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，全方位的滿足客戶需求，使客戶滿意，獲得客戶忠誠，也就成為物流企業(yè)求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵。本文研究的是如何去測評客戶的滿意度，并以國內(nèi)一家從事物流的公司——漢為公司作為研究對象。
　　漢為公司成立于1998年，公司專注于從事進(jìn)出口、報(bào)關(guān)及物流方面的業(yè)務(wù)，注冊資本500

2、0萬。如今的漢為公司已逐漸發(fā)展成集進(jìn)出口、物流配送、產(chǎn)品交易于一體的現(xiàn)代化企業(yè)。漢為公司在北京、深圳、香港設(shè)立了物流配送中心，建立了一整套行之有效的科學(xué)化物流配送管理體系，擁有科學(xué)管理的現(xiàn)代化倉庫和專業(yè)的配送隊(duì)伍。2005年漢為公司被選評為“深圳市高信用等級企業(yè)”、“深圳市AAA進(jìn)出口誠信企業(yè)”以及“深圳海關(guān)進(jìn)口貨物快捷征稅通關(guān)企業(yè)”。
　　本文的主要內(nèi)容包括以下幾個方面：首先，對客戶滿意度和CRM理論相關(guān)研究文獻(xiàn)作了概括性論述；

3、其次，分析漢為公司的客戶管理現(xiàn)狀，并提出漢為公司的客戶滿意度評估的總體構(gòu)想；然后，收集相關(guān)資料，建立漢為公司的客戶滿意度測評模型和指標(biāo)體系；接下來進(jìn)行漢為公司滿意度評價體系的實(shí)施，根據(jù)測評模型進(jìn)行實(shí)證研究；最后，綜合分析漢為公司客戶滿意度測評的結(jié)果，提出相應(yīng)的客戶關(guān)系發(fā)展策略和改進(jìn)建議。
　　通過客戶滿意度測評體系的建立，使?jié)h為公司能夠有效的對客戶進(jìn)行滿意度測評，從而幫助企業(yè)了解客戶對企業(yè)的看法及企業(yè)的績效是否滿足客戶的期望，通過