旅游網(wǎng)站信息資源用戶價(jià)值感知及滿意度研究——以攜程旅行網(wǎng)為例.pdf

1、當(dāng)前隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,旅游網(wǎng)站的數(shù)量不斷增加,這些將給人們提供更多的方便,促使旅游業(yè)更快地發(fā)展。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心(CNNIC)發(fā)布的第十九次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告,我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)己經(jīng)達(dá)到1.37億,僅次于美國(guó),位居世界第二。巨大的網(wǎng)民群體將成為旅游巨大的潛在客源。網(wǎng)民旅游首先會(huì)到網(wǎng)上查詢旅游信息：尋找旅游目的地,選擇旅游景點(diǎn),了解旅游路線、交通工具、餐飲住宿、天氣溫度等。同樣,網(wǎng)民的網(wǎng)上預(yù)訂比例也是最高的,這將為旅游網(wǎng)站的發(fā)

2、展提供廣闊市場(chǎng)。然而旅游網(wǎng)站在其快速發(fā)展,并使旅游活動(dòng)與電子商務(wù)迅速接軌的過(guò)程中,暴露出的重大問(wèn)題之一是：旅游網(wǎng)站所提供的信息沒有很好地贏得在線旅游使用者的滿意。 本文以攜程旅行網(wǎng)站(http：//www.ctrip.com)為研究對(duì)象,引入顧客價(jià)值及滿意度等相關(guān)理論,從用戶的角度,對(duì)旅游網(wǎng)站信息資源用戶價(jià)值感知及滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查所得的數(shù)據(jù),對(duì)旅游網(wǎng)站信息資源用戶價(jià)值感知要素、用戶實(shí)際感受價(jià)值與用戶期望價(jià)值的感

3、知差距、用戶價(jià)值感知與用戶滿意度之間關(guān)系等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,試圖從顧客價(jià)值和滿意度層面,探究加強(qiáng)和完善旅游網(wǎng)站的信息服務(wù),為有效開發(fā)和利用旅游網(wǎng)站信息資源提供對(duì)策建議。本文通過(guò)實(shí)證研究得出如下結(jié)論： (1)旅游網(wǎng)站信息資源用戶價(jià)值構(gòu)成包括：服務(wù)、體驗(yàn)、質(zhì)量、形象、成本、安全等6個(gè)要素,根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果,發(fā)現(xiàn)這6個(gè)要素有效地反映了用戶對(duì)旅游網(wǎng)站信息資源的需求情況； (2)旅游網(wǎng)站信息資源用戶實(shí)際感受價(jià)值與用戶期望價(jià)值之間存在一