建設(shè)以人為本醫(yī)院文化的探討與實踐

1、<p>　　建設(shè)以人為本醫(yī)院文化的探討與實踐</p><p>　　摘要：建設(shè)以人為本的醫(yī)院文化是實現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)規(guī)范管理的重要保障，醫(yī)院采用職業(yè)教育、創(chuàng)新服務(wù)、加強(qiáng)公益性等多種形式，將醫(yī)院文化融入到醫(yī)院的日常工作當(dāng)中。這些活動提高了醫(yī)院競爭力，提高了患者的滿意度，取得了良好成效。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：醫(yī)院文化；以人為本；實踐；探索 </p><p>

2、　　醫(yī)院文化建設(shè)是現(xiàn)代化醫(yī)院實行科學(xué)化、規(guī)范化、人性化管理的重要組成部分，是提升醫(yī)院競爭力及推動醫(yī)院整體建設(shè)發(fā)展的有效動力。多年來，青島市口腔醫(yī)院堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“三好一滿意”活動和創(chuàng)先爭優(yōu)活動為抓手，圍繞提升醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)、提高醫(yī)療服務(wù)水平、體現(xiàn)公立醫(yī)院公益性等內(nèi)容，構(gòu)建了“以人為本、富有時代特征、行業(yè)特點和公立醫(yī)院特色”的先進(jìn)醫(yī)院文化。 </p><p>　　1 加強(qiáng)職業(yè)教育，奠定以人為本醫(yī)院文化

3、的思想基礎(chǔ) </p><p>　　思想是行動的先導(dǎo)，建設(shè)以人為本的醫(yī)院文化，首要的是引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立“以人為本”的服務(wù)理念，堅守“患者至上、防病治病”的職業(yè)操守，把以人為本、提供健康服務(wù)作為信仰、價值觀來樹立，形成全員共識[1，2]。 </p><p>　　1.1開展人文醫(yī)學(xué)知識培訓(xùn)。按照“重在實用、人人參與”的原則，醫(yī)院精心制定培訓(xùn)推進(jìn)計劃聘請業(yè)內(nèi)相關(guān)專家，通過多媒體授課，理論講解和典型

4、案例分析相結(jié)合的方式，提高了培訓(xùn)的效果，對引導(dǎo)干部職工樹立正確的職業(yè)道德、全心全意為患者服務(wù)的理念發(fā)揮了重要作用。 </p><p>　　1.2選樹典型，發(fā)揮典型引路作用。醫(yī)院堅持在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中選樹典型，涌現(xiàn)出一批“心系患者、醫(yī)技精湛、無私奉獻(xiàn)”的醫(yī)務(wù)人員。他們堅持患者至上，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，多年來沒有發(fā)生一起投訴，得到患者的一致贊揚和全院職工的好評。 </p><p>　　2 創(chuàng)新服務(wù)舉措

5、，開展以人為本醫(yī)院文化的具體實踐 </p><p>　　隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，服務(wù)顯得尤為重要。醫(yī)院提供的不僅僅是診療服務(wù)，還有人性化的綜合服務(wù)。醫(yī)院把以人為本的醫(yī)院文化建設(shè)放在突出位置抓好，作為醫(yī)院品牌和核心競爭力來打造，把體現(xiàn)尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者的人文精神，作為醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 </p><p>　　2.1打造“窗口傳真情”服務(wù)品牌，窗口服務(wù)創(chuàng)出一流。在全院開展“

6、窗口創(chuàng)品牌，個人當(dāng)明星”服務(wù)競賽活動，在掛號收款窗口率先推出“窗口傳真情”服務(wù)品牌，以此帶動全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。醫(yī)院對窗口科室進(jìn)行硬件改善和人員培訓(xùn)，進(jìn)一步提高服務(wù)滿意度，實現(xiàn)了窗口服務(wù)“零投訴”。 </p><p>　　2.2多措并舉進(jìn)一步方便患者就診。①根據(jù)患者反映不方便不滿意的問題。從臨床科室、導(dǎo)診人員、預(yù)檢科、掛號窗口等四個重點環(huán)節(jié)入手，制定落實“27條”服務(wù)流程改進(jìn)措施和“八項服務(wù)細(xì)節(jié)”，使科室間協(xié)

7、作更加密切協(xié)調(diào)，患者就診環(huán)節(jié)更加溫馨緊湊，同比患者投訴減少近1/3。②加強(qiáng)考核鼓勵醫(yī)生周末出診。為減少患者節(jié)假日看病的等候時間，出臺了《醫(yī)護(hù)質(zhì)量獎評辦法》，調(diào)動了醫(yī)務(wù)人員節(jié)假日出診的積極性，減少了患者的候診時間。③針對患者看病等候時間長的問題，結(jié)合口腔疾病的診療特點，在全市公立醫(yī)院中率先全面推行初診預(yù)約服務(wù)，健全微信、網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場四種預(yù)約方式，東部門診實現(xiàn)100%預(yù)約。 </p><p>　　2.3大力開展“

8、志愿者溫馨服務(wù)”工程。①開展門診溫馨首程導(dǎo)航服務(wù)。通過向社會招聘志愿者，擴(kuò)大“關(guān)愛口腔，真情導(dǎo)診”社會志愿服務(wù)隊的服務(wù)范圍，開展對就診患者的“門診溫馨首程導(dǎo)航”，對年老、體弱等行動不便的患者均由志愿者陪送到相關(guān)科室。②招募口腔醫(yī)學(xué)生等口腔專業(yè)人員，進(jìn)行針對性的上崗培訓(xùn)，周末到兒童口腔科與醫(yī)生配合進(jìn)行“四手操作”，提高患者的舒適感和醫(yī)生的工作效率。③在全院衛(wèi)生青年中招募志愿者，每月下鄉(xiāng)一次為村民進(jìn)行口腔義診和宣教；每周五在健康教育基地進(jìn)行

9、口腔健康講座，充分發(fā)揮健教基地普及口腔保健知識的作用。 </p><p>　　2.4建立有效渠道，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。我院通過多種方式建立與患者溝通的有效渠道。①在各樓層醒目位置安裝“就診一線通”電話?；颊哂腥魏螁栴}需要解決或者咨詢，只要按下“12”鍵就會接通患者服務(wù)中心，工作人員會第一時間為其解惑釋疑，解決問題。②自制醫(yī)患溝通冊。按照專業(yè)不同，自行設(shè)計制作了圖文并茂的《醫(yī)患溝通冊》，詳細(xì)介紹每種疾病的不同治療方案、效

10、果以及價格，讓患者做好明明白白就醫(yī)。③建立短信回訪平臺。結(jié)合不同病種編寫43條“回訪短信”，既有征求意見的內(nèi)容，同時添加診后注意事項內(nèi)容，讓患者接到短信更加溫馨并易于接受。四是開通醫(yī)院官方微信和微博，通過自媒體平臺，及時為廣大市民、網(wǎng)友和患者提供醫(yī)院的最新動態(tài)信息，特色診療項目，便民服務(wù)舉措，通過微博發(fā)布口腔科普內(nèi)容，廣泛宣傳口腔健康知識[3]。 </p><p>　　2.5流程再造，設(shè)立初診預(yù)檢中心。作為口腔專

11、科醫(yī)院，專業(yè)分工非常精細(xì)，醫(yī)院設(shè)置10個專業(yè)科室，患者就診時往往不知道如何選擇科室，也不知道該選擇何種治療方式，對治療費用更是不甚明了。為解決這個問題，醫(yī)院積極探索服務(wù)流程再造，設(shè)立了集分診、口腔檢查、咨詢于一體的初診預(yù)檢中心。選派經(jīng)驗豐富的專家輪流值班，所有初診患者首先進(jìn)入預(yù)檢。通過專家仔細(xì)的檢查、詳細(xì)的講解，使患者了解口腔問題及就診流程，滿足了患者的知情權(quán)和同意權(quán)，為提高群眾滿意率奠定了基礎(chǔ)。 </p><p&g

12、t;　　3 凸顯社會公益性，形成以人為本醫(yī)院文化的評判標(biāo)準(zhǔn) </p><p>　　作為一所市屬公立醫(yī)院，青島市口腔醫(yī)院多年來堅持公立醫(yī)院的公益性，并把此作為構(gòu)建以人為本醫(yī)院文化的評判標(biāo)準(zhǔn)，開展形式多樣的社會公益活動，創(chuàng)建防治結(jié)合醫(yī)院，將預(yù)防工作貫穿診療前中后，搭建平臺請進(jìn)來，開展活動走出去，創(chuàng)新工作模式，探索一條防治結(jié)合發(fā)展醫(yī)院的道路，實現(xiàn)了群眾受益、專家認(rèn)可、醫(yī)院發(fā)展的多贏局面[4]。 </p>

13、<p>　　我院首創(chuàng)了全國首座口腔博物館--青島市口腔健康教育基地，常年免費向社會開放，已接待參觀者16萬人，開展健康教育公益活動1000余場次，受益人群20萬人次。開展健康進(jìn)校園活動，建立學(xué)生口腔健康?？茩n案32萬余份。2012年在我院建議和社會各界呼吁下，青島市政府將為適齡兒童窩溝封閉列為民辦實事，每年定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)為全市8萬多二年級小學(xué)生免費窩溝封閉、涂氟防齲工作，封閉率居全國領(lǐng)先水平，干預(yù)目標(biāo)兒童齲齒就診率提高40%以上

14、。 </p><p>　　卓有成效的醫(yī)院文化建設(shè)活動取得了豐碩成果，醫(yī)院先后獲得全國醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)集體、全國改善服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院、全國醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱號。以人為本醫(yī)院文化的濃厚氛圍，激發(fā)著醫(yī)務(wù)人員為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的自覺性，促使著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，成就著醫(yī)院的事業(yè)蒸蒸日上，醫(yī)院正朝著“塑造防治結(jié)合品牌，創(chuàng)建一流專科醫(yī)院”的宏偉目標(biāo)大踏步邁進(jìn)。 </p><p>&

15、lt;b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]孫英蓮.淺談醫(yī)院文化建設(shè)[J].企業(yè)家天地下半月刊（理論版），2008， 06. </p><p>　　[2]王福正，錢耀文，王巖，等.加強(qiáng)思想政治工作 培育健康向上的醫(yī)院文化[J].中國醫(yī)院，2009，06. </p><p>　　[3]竇暉.淺析醫(yī)院文化建設(shè)與思想政治工作的關(guān)系[J]