基于客戶價(jià)值的商業(yè)銀行重點(diǎn)客戶管理體系研究.pdf

1、客戶是商業(yè)銀行生存、發(fā)展的基石，商業(yè)銀行只有了解客戶、認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值創(chuàng)造及傳遞的規(guī)律、建立完善客戶管理體系，才能更好地滿足客戶需求，在創(chuàng)造客戶價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。本文以客戶價(jià)值為中心，運(yùn)用客戶價(jià)值理論、重點(diǎn)客戶管理理論、企業(yè)能力理論，研究商業(yè)銀行客戶價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，構(gòu)建重點(diǎn)客戶管理能力體系及支持體系。
　　本文理論綜述部分對(duì)客戶關(guān)系管理與重點(diǎn)客戶管理理論、客戶價(jià)值管理理論、企業(yè)能力理論的研究文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理，明確了應(yīng)從戰(zhàn)略

2、的高度看待重點(diǎn)客戶管理，確定了客戶價(jià)值是重點(diǎn)客戶管理體系構(gòu)建的出發(fā)點(diǎn)，選擇由商業(yè)銀行客戶價(jià)值內(nèi)涵研究以及價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程模型構(gòu)建入手，以重點(diǎn)客戶管理能力體系構(gòu)建為研究的重點(diǎn)，從而確立了本文的理論基礎(chǔ)邏輯及研究思路。
　　在前人研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前商業(yè)銀行公司客戶金融服務(wù)需求的新特征，分析客戶價(jià)值的合理內(nèi)涵，探討了客戶價(jià)值的關(guān)鍵維度，構(gòu)建了基于客戶價(jià)值的客戶管理戰(zhàn)略模型及客戶價(jià)值創(chuàng)造模型，鑒別出其中的關(guān)鍵子過(guò)程和核心能力要求。在此基礎(chǔ)

3、上，提出了商業(yè)銀行重點(diǎn)客戶管理體系框架，并分析了體系框架的的關(guān)鍵特征。
　　重點(diǎn)客戶識(shí)別是商業(yè)銀行實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)，本文將客戶終身價(jià)值引入到關(guān)系價(jià)值評(píng)估中來(lái)，以終身價(jià)值的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，分析了商業(yè)銀行選擇客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)應(yīng)遵循的原則，提出公司客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)體系，采用AHP方法進(jìn)行實(shí)證分析，構(gòu)建客戶金字塔，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值二維分析矩陣，識(shí)別重點(diǎn)客戶，為不同價(jià)值區(qū)域客戶制定關(guān)系發(fā)展策略。
　　

4、在競(jìng)爭(zhēng)商業(yè)銀行重點(diǎn)客戶中，圍繞客戶價(jià)值管理和客戶關(guān)系管理而發(fā)展的能力，才是真正能夠維系客戶、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的核心能力，是在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵因素。本文提出商業(yè)銀行應(yīng)重點(diǎn)培育客戶知識(shí)管理、產(chǎn)品創(chuàng)新、差別定價(jià)及差異化服務(wù)、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶溝通與協(xié)作等五方面的能力，并對(duì)此五個(gè)方面的能力的內(nèi)涵及發(fā)展路徑進(jìn)行了闡述。本文探索重點(diǎn)客戶管理能力評(píng)估的具體方法，建立了基于平衡計(jì)分卡方法的客戶管理能力評(píng)估模型，通過(guò)分析客戶關(guān)系管理的路徑和因果關(guān)系，鑒別

5、出重點(diǎn)客戶管理能力評(píng)估的四個(gè)視角，指出對(duì)客戶管理能力評(píng)估是一個(gè)持續(xù)的、反復(fù)的過(guò)程，并通過(guò)實(shí)證對(duì)評(píng)估方法的可行性和有效性進(jìn)行了驗(yàn)證。
　　本文對(duì)重點(diǎn)客戶經(jīng)理制模式選擇與實(shí)施進(jìn)行探討，分析論述了客戶經(jīng)理制的概念與內(nèi)涵，論證了客戶經(jīng)理制與商業(yè)銀行提升客戶價(jià)值、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系，通過(guò)國(guó)外、國(guó)內(nèi)客戶經(jīng)理制現(xiàn)狀的對(duì)比分析，提出了重點(diǎn)客戶經(jīng)理制模式選擇以及對(duì)客戶經(jīng)理制完善的路徑，最后，提出以客戶關(guān)系價(jià)值為核心建立客戶經(jīng)理長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制的指標(biāo)體系

6、與實(shí)施策略。
　　本文論證了組織架構(gòu)、人員與企業(yè)文化、IT支持體系建設(shè)等多個(gè)方面如何支持重點(diǎn)客戶管理戰(zhàn)略的理念、方法、行動(dòng)路徑等。
　　最后，給出了全文結(jié)論與進(jìn)一步研究的展望，并對(duì)本文主要的創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行歸納總結(jié)，主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)包括:
　　第一，提出了以客戶價(jià)值為核心構(gòu)建商業(yè)銀行客戶管理體系的整體研究思路與系統(tǒng)的研究方法，界定出商業(yè)銀行公司客戶價(jià)值五個(gè)關(guān)鍵維度，提出了商業(yè)銀行公司客戶價(jià)值創(chuàng)造模型及商業(yè)銀行重點(diǎn)客戶管理體系框架。

7、
　　第二，將客戶生命周期價(jià)值與客戶價(jià)值相結(jié)合，提出了商業(yè)銀行重點(diǎn)客戶關(guān)系價(jià)值評(píng)估模型。分析客戶關(guān)系當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值的構(gòu)成要素，提出潛在價(jià)值評(píng)估方法，構(gòu)建客戶金字塔，通過(guò)當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值的二維矩陣識(shí)別商業(yè)銀行重點(diǎn)客戶。
　　第三，以客戶價(jià)值為核心，商業(yè)銀行公司客戶價(jià)值創(chuàng)造模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建商業(yè)銀行保持、維護(hù)、發(fā)展重點(diǎn)客戶的關(guān)鍵能力模型，并對(duì)客戶知識(shí)管理能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、差別定價(jià)與差異化服務(wù)能力、客戶風(fēng)險(xiǎn)管理能力、客戶溝通