商業(yè)銀行個人客戶價值評價問題研究.pdf

1、商業(yè)銀行客戶價值管理是國內(nèi)外研究的熱點問題，已有的研究，特別是我國的相關研究，對客戶的界定比較籠統(tǒng)，對客戶細分不夠，研究對象實際主要集中在商業(yè)銀行公司和機構(gòu)客戶，而對個人客戶研究較少。事實上，隨著金融市場的發(fā)展，經(jīng)濟和個人財富的增長，公司和機構(gòu)客戶對商業(yè)銀行的依賴性將逐漸減弱，金融脫媒現(xiàn)象日益明顯，對商業(yè)銀行的價值貢獻呈下降趨勢。因此，為增強發(fā)展的可持續(xù)性，提高市場競爭能力，商業(yè)銀行紛紛從戰(zhàn)略上啟動了業(yè)務轉(zhuǎn)型?？梢灶A見，未來商業(yè)銀行市場

2、競爭的主戰(zhàn)場在個人業(yè)務，持續(xù)穩(wěn)定的價值貢獻也主要來源于個人業(yè)務，個人客戶的價值管理在商業(yè)銀行發(fā)展中占據(jù)著極其重要位置。與此同時，已有的客戶價值研究主要集中于直接貨幣價值，而忽略客戶的間接價值和非貨幣價值。隨著客戶保持研究以及客戶關系理論發(fā)展，學者發(fā)現(xiàn)客戶為銀行提供的不僅僅是利潤，客戶的間接價值和非貨幣價值對銀行在客戶發(fā)展戰(zhàn)略中的影響也不可忽視。因此，本文試圖構(gòu)建一套全方位、多層面、動態(tài)的個人客戶終身價值評價指標體系，以為銀行科學、合理評

3、估個人客戶價值提供參考。文章在建立個人客戶價值評價指標體系后，抽取了北碚某商業(yè)銀行的客戶作為樣本，檢驗了指標體系，并將評價結(jié)果與現(xiàn)行銀行的客戶評價結(jié)果進行了對比分析，得出的結(jié)論如下：
　　 1.對個人客戶終身價值的研究分析，有利于商業(yè)銀行全面準確評價個人客戶價值。終身價值包括直接價值和間接價值。商業(yè)銀行可以根據(jù)個人客戶在收入貢獻和成本節(jié)約方面的歷史價值和當前價值，結(jié)合客戶忠誠和客戶成長的潛在價值，綜合考慮金融監(jiān)管政策、銀行產(chǎn)品價

4、格和服務水平對客戶價值貢獻的影響，全面準確評價個人客戶價值。
　　 2.商業(yè)銀行應該加強個人客戶價值的動態(tài)管理。間接價值可以提升直接價值，潛在價值也可轉(zhuǎn)變?yōu)楫斍皟r值；銀行不僅應該關注個人客戶的直接價值，更為重要的是關注其間接價值，特別是對潛在價值的挖掘；通過對個人客戶直接價值和當前價值的管理，提升其間接價值和潛在價值的現(xiàn)實價值貢獻。
　　 3.不同類型的客戶應當采取不同的營銷策略和方法。根據(jù)本文所建立的個人客戶價值評價框

5、架，有助于商業(yè)銀行在科學、全面、準確地分析評價個人客戶價值的基礎上，針對不同類型的客戶采取不同的營銷策略和管理方法，實施差別化經(jīng)營管理措施，實現(xiàn)提高價值創(chuàng)造能力，降低經(jīng)營成本，完善客戶關系管理的目標。
　　 4.個人客戶忠誠度和成長價值對提升個人客戶終身價值有重要影響。商業(yè)銀行應高度重視客戶關系管理，通過加強金融政策研究，完善產(chǎn)品線，改善金融服務，優(yōu)化網(wǎng)點布局，培養(yǎng)客戶理財意識，提高客戶產(chǎn)品覆蓋度等措施，提升個人客戶滿意度和忠誠