精神病患者出院回訪中潛在的護(hù)患糾紛及防范對(duì)策

1、<p>　　精神病患者出院回訪中潛在的護(hù)患糾紛及防范對(duì)策</p><p>　　【摘要】目的：探討精神病患者出院回訪工作中潛在的護(hù)患糾紛和防范對(duì)策，防止和減少糾紛的發(fā)生。方法：通過(guò)對(duì)我院近兩年精神病患者出院回訪過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題進(jìn)行回顧分析，找出發(fā)生糾紛的各個(gè)環(huán)節(jié)和原因。結(jié)果：提出五項(xiàng)防范對(duì)策并認(rèn)真細(xì)致的落實(shí)。結(jié)論：通過(guò)規(guī)范的程序化回訪操作，有效地降低了護(hù)患糾紛發(fā)生率，取得較好的社會(huì)效益, 樹(shù)立了醫(yī)院

2、良好的形象。 </p><p>　　【關(guān)鍵詞】出院患者；回訪；護(hù)患糾紛；防范對(duì)策 </p><p>　　精神病患者出院回訪制度是我院為提高服務(wù)質(zhì)量、對(duì)出院患者進(jìn)行健康教育、開(kāi)拓醫(yī)療市場(chǎng)的一種手段。根據(jù)統(tǒng)計(jì)2007-2008兩年我院共回訪了2169例出院患者，反饋信息中有些不太和諧的現(xiàn)象引起我們的注意，經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析探討，結(jié)果歸納如下： </p><p>　　1回訪工作

3、中潛在的護(hù)患糾紛因素 </p><p>　　1.1護(hù)士對(duì)患者的情況不完全了解，健康指導(dǎo)與醫(yī)生的治療方案不一致。主要是回訪護(hù)士對(duì)患者的病史、住院期間的病情、治療、護(hù)理措施、存在的其他健康問(wèn)題、患者與醫(yī)生一起曾經(jīng)商討過(guò)采取的防治措施等因素不清楚，往往指導(dǎo)的內(nèi)容和方法與醫(yī)生的治療方案不相符，使患者無(wú)所適從，對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的指導(dǎo)產(chǎn)生疑慮，容易引發(fā)糾紛。 </p><p>　　1.2業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏，未能

4、給患者正確的健康指導(dǎo)。部分護(hù)理人員因醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏，對(duì)疾病的發(fā)生發(fā)展、治療護(hù)理原則未掌握，做健康指導(dǎo)時(shí)無(wú)依據(jù)，含糊不清，不能回答患者咨詢的問(wèn)題隨意敷衍?；颊卟焕斫饣虬醋o(hù)士指導(dǎo)使用不適當(dāng)?shù)闹委煷胧┏霈F(xiàn)不良后果，可能導(dǎo)致糾紛。 </p><p>　　1.3暴露患者的隱私。如抑郁癥患者，不愿意讓家人或朋友知道或不愿再勾起不愉快的回憶而拒絕回訪。 </p><p>　　1.4回訪時(shí)間和地點(diǎn)的不適當(dāng)。

5、在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、場(chǎng)合回訪，會(huì)使患者或家屬有不愉快的體念，或使知情者范圍擴(kuò)大，可能造成糾紛。 </p><p>　　1.5醫(yī)療保護(hù)意識(shí)淡薄。一些護(hù)理人員在做回訪時(shí)欠缺語(yǔ)言交流藝術(shù)，生硬刻板；對(duì)藥物用法用量、不良反應(yīng)等憑經(jīng)驗(yàn)作指導(dǎo)；自我護(hù)理方法指導(dǎo)不遵循醫(yī)療護(hù)理規(guī)范；若產(chǎn)生不良后果時(shí)引發(fā)糾紛時(shí)舉證無(wú)力。護(hù)理人員對(duì)頻繁發(fā)生的醫(yī)療糾紛認(rèn)識(shí)不足，具體表現(xiàn)在：法制觀念淡薄，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，在護(hù)理實(shí)踐中，部分護(hù)理人員缺乏從法

6、律的角度去認(rèn)識(shí)和思考問(wèn)題，防范醫(yī)療事故這根弦還繃得不緊，想當(dāng)然地認(rèn)為醫(yī)療事故是其它醫(yī)院發(fā)生的事，與自己好像相隔十萬(wàn)八千里，是不會(huì)發(fā)生在自己身上的。 </p><p><b>　　2防范對(duì)策 </b></p><p>　　2.1建立回訪檔案，保持健康指導(dǎo)的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。有系統(tǒng)的搜集精神病患者住院期間的病情、治療、護(hù)理措施、整體健康狀況、健康教育、出院指導(dǎo)等相關(guān)資料，與

7、醫(yī)生溝通，制定健康計(jì)劃，以提供醫(yī)護(hù)目標(biāo)方法一致、符合患者需要的健康指導(dǎo)服務(wù)。回訪前應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)閱讀相關(guān)內(nèi)容，了解患者對(duì)前次指導(dǎo)掌握和執(zhí)行情況以及患者的即時(shí)健康狀況。每次回訪后要做記錄，以便患者情況有變化時(shí)備查，并與醫(yī)生溝通做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 </p><p>　　2.2履行告知義務(wù)，在出院前與患者及家屬溝通，說(shuō)明回訪的目的和意義，征得同意后才做回訪。也可以用打電話方式咨詢。 </p><p>

8、　　2.3注重護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。健康教育是一門(mén)醫(yī)學(xué)和人文科學(xué)交叉的學(xué)科知識(shí)，又要具備健康行業(yè)學(xué)、健康傳播學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)[1]，護(hù)士要成為稱(chēng)職的指導(dǎo)者，只有掌握時(shí)代需要的知識(shí)和技能才能對(duì)患者進(jìn)行正確的指導(dǎo)。管理部門(mén)應(yīng)利用各種方法、渠道培訓(xùn)護(hù)士，護(hù)士本身也應(yīng)主動(dòng)地學(xué)習(xí)，不斷更新自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只有充分掌握比較廣博的知識(shí)，才能自信地把握患者的需要，并給予具體、合理、有效的指導(dǎo)。此外，對(duì)患者提出的問(wèn)題自己確實(shí)不明白時(shí)切忌不懂裝懂，

9、應(yīng)向患者說(shuō)明情況、等待了解清楚后再告知患者。 </p><p>　　2.4回訪時(shí)間。在病人出院后一周內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，并根據(jù)病人情況決定下次回訪時(shí)間，如無(wú)特殊需要，一般一月回訪一次。家庭回訪應(yīng)事先預(yù)約，征得對(duì)方同意。應(yīng)避免在公共場(chǎng)合談健康問(wèn)題?；卦L時(shí)對(duì)不同文化層次的患者，采用通俗易懂、簡(jiǎn)單明確的語(yǔ)言，鼓勵(lì)患者發(fā)問(wèn)，耐心傾聽(tīng)患者訴求。注意談話的方式和態(tài)度，及時(shí)幫助患者解決各種實(shí)際問(wèn)題。學(xué)習(xí)使用肢體語(yǔ)言，如目光穩(wěn)定、儀

10、表莊重、動(dòng)作關(guān)切等來(lái)穩(wěn)定患者情緒．增加信賴(lài)感。 </p><p>　　2.5規(guī)范回訪工作流程?；卦L者必須有職業(yè)資格、有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的語(yǔ)言溝通技能、要有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，一切醫(yī)療活動(dòng)都要從法律的角度認(rèn)識(shí)和思考問(wèn)題，回訪工作要按規(guī)范的程序進(jìn)行。認(rèn)真聽(tīng)取病人情況，態(tài)度誠(chéng)懇，不亢不卑，不要居高臨下，也不要熱情過(guò)度。在做藥物指導(dǎo)時(shí)要謹(jǐn)慎必要時(shí)建議復(fù)診檢查，切勿忽略由此導(dǎo)致糾紛的可能。 </p>

11、;<p><b>　　3結(jié)果 </b></p><p>　　通過(guò)對(duì)出院患者回訪工作流程分析及回訪信息總結(jié)，找出引發(fā)糾紛的環(huán)節(jié)和原因，制定相應(yīng)的防范措施，我院制定了《回訪工作操作程序》并實(shí)施，有效地降低了糾紛的發(fā)生率，近兩年基本沒(méi)有患者投訴等現(xiàn)象發(fā)生，得到了患者和家屬的好評(píng)，滿意度達(dá)到100%。 </p><p><b>　　4討論 </b

12、></p><p>　　精神病患者出院回訪是住院健康教育的延續(xù)，通過(guò)健康指導(dǎo)可以減少患者的住院頻次，提高患者的生活質(zhì)量。從醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的角度來(lái)看，護(hù)患是相互依存的共同體，顧客滿意度是象征服務(wù)水平的高低標(biāo)準(zhǔn)[2]，通過(guò)主動(dòng)聯(lián)系、跟蹤、觀察患者治療的后期療效，及時(shí)提供有效的院外指導(dǎo)，讓患者愉悅生活，從而為醫(yī)院培養(yǎng)了忠誠(chéng)的顧客，穩(wěn)固患者的來(lái)源。但從另一個(gè)角度看，由于國(guó)家法制建設(shè)不斷完善，法制知識(shí)得到普及，人們的文

13、化生活水平不斷提高，患者及其家屬的法律意識(shí)及維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)[3]，日益緊張的醫(yī)患關(guān)系對(duì)我們的工作提出了更高的要求，稍有疏忽則隨時(shí)可能發(fā)生醫(yī)療糾紛。護(hù)理人員必須增強(qiáng)法律意識(shí)，以高度的責(zé)任心和扎實(shí)的理論知識(shí)依法執(zhí)業(yè)，按照規(guī)范的回訪操作程序開(kāi)展工作，以良好的服務(wù)化解風(fēng)險(xiǎn)，取信于患者，才能有效降低護(hù)患糾紛的發(fā)生。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn) </b></p><p