社會沖突論視角下商業(yè)住宅區(qū)物業(yè)管理方式變遷

1、<p>　　社會沖突論視角下商業(yè)住宅區(qū)物業(yè)管理方式變遷</p><p>　　【摘 要】隨著房地產行業(yè)的興起，商業(yè)住宅區(qū)日益增多，物管公司與業(yè)主的矛盾也日漸凸顯。文章從社會沖突輪視角出發(fā)，通過田野調查，分析某商業(yè)住宅區(qū)物業(yè)公司與業(yè)主的互動下，其物業(yè)管理方式的變遷。通過案例得出結論，二者之間在適當?shù)膹埩χ?，通過互動，有利于促進物業(yè)管理模式的創(chuàng)新，最終促進社區(qū)良性發(fā)展。 </p><p&

2、gt;　　【關鍵詞】創(chuàng)新社會沖突論；物業(yè)管理 </p><p><b>　　一、問題提出 </b></p><p>　　改革開放以來，社會經濟結構的轉變帶來了社會的整體變遷。我國城市化水平日益提高到2000年城市化水平為36.09%。原有的“單位制”及“街居制”將體制外人員、城市流動人口排除于管理范圍以外，不能再勝任當前城市管理。1987年“社區(qū)服務”提出，2000年

3、《民政部關于在全國推進城市社區(qū)建設的意見》正式開展和推行了我國城市社區(qū)建設。成都是全國較早推行社區(qū)建設的城市之一，2002年成都市通過了《成都市2001年――2005年城市社區(qū)建設法制規(guī)劃》。但是，社區(qū)服務站主要服務于老社區(qū)、政府保障房社區(qū)，商業(yè)住宅區(qū)幾乎并無涉及。社會組織的公共服務、公益活動甚少在商業(yè)小區(qū)進行。 </p><p>　　許多學者如黃安永、林國強、張金娟等試圖探討社區(qū)管理及物業(yè)管理關系進而提出兩者之

4、間協(xié)調合作發(fā)展對策。黃安永認為社區(qū)管理內涵大于物業(yè)管理內涵，物業(yè)管理無法替代社區(qū)管理，物業(yè)管理定位錯誤。 </p><p>　　社區(qū)管理是基于公共領域（這里主要是指人們生活區(qū)域）中人們的面對共有問題自發(fā)組織起來的自治管理。在商業(yè)住宅區(qū)社區(qū)管理的主體即業(yè)主委員會。根據(jù)2007年修改的《物業(yè)管理條例》，物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行

5、維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。物業(yè)公司通過契約與業(yè)主達成協(xié)議，代替業(yè)主行使契約所賦予的義務（及物業(yè)管理）。所以，物業(yè)管理并不是在某個時段對社區(qū)管理的替代，而是社區(qū)管理主體――業(yè)主通過契約與物業(yè)管理公司達成的協(xié)議。即社區(qū)管理中的部分內容在市場經濟中外包給物業(yè)管理公司。 </p><p>　　本文重點不在于探討物業(yè)管理與社區(qū)管理的協(xié)調發(fā)展，而試圖以成都市某商業(yè)住宅區(qū)的案例說明在業(yè)主（

6、社區(qū)管理主體）、物業(yè)管理公司（被委托人）兩者張力下物業(yè)管理模式的創(chuàng)新。 </p><p>　　二、業(yè)主與物業(yè)管理公司的沖突 </p><p>　　該住宅區(qū)位于成都三環(huán)武侯大道，住宅占地133畝，其他配套占地102畝，項目全部完期后約有1200戶入住，物業(yè)管理費用為2.2元/平方米?月，即平均每戶每月物業(yè)管理費用在220元以上。根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主的合同約定，物管公司 “對房屋及配套的設施設備

7、和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動”。 </p><p>　　這些服務內容都是針對小區(qū)內公共領域的管理及安全管理，甚少直接面對業(yè)主。 </p><p><b>　　訪談001： </b></p><p>　　現(xiàn)在公司存在的最大困難是收不齊物管費用，很多業(yè)主認為物管公司“花錢不辦事”。每月按時交納物管費的

8、業(yè)主很少，往往催繳物管費會占取我們很大部分時間。他們并不知道自來水是如何能供應到高樓層，也不知道為什么小區(qū)道路為什么那么干凈。 </p><p>　　從該物管人員的訪談中，我們發(fā)現(xiàn)業(yè)主與物管公司最大的矛盾在于“應得權力”供應。業(yè)主對于他們花錢購買的物管公司服務并不滿意，在物管公司方面認為，最大的原因是業(yè)主并不確切清楚物管公司到底提供了什么樣的服務。物管公司的“供應”在業(yè)主的直觀感受中，花費的物管費用并沒有使他們獲

9、取“應得權力”。 </p><p><b>　　訪談002： </b></p><p>　　現(xiàn)在最大的問題是，國內物管公司大多都是虧本經營，而業(yè)主不認為他們獲得了服務。 </p><p>　　圍繞矛盾核心――物管費用。一方面，業(yè)主感受不到服務，認為“物不所值”，拒交或延交物管費用；另一方面，物管公司入不敷出，期許保障物管費用按時收取。 <

10、/p><p>　　三、沖突下權力與義務的重新分配――物業(yè)管理方式變遷 </p><p>　　在小區(qū)建成初期，小區(qū)入戶率不高，新入戶業(yè)主彼此間交流甚少，難以形成群體。但是隨著入戶率提高，以及時間長久，業(yè)主有了共同的訴求除了上述最核心的矛盾，還交織著物管公司服務過程中的一些“瑕疵”。在這些共同的利益訴求達到一個“臨界點”，原本呈“散戶”的業(yè)主最終形成利益群體（這與業(yè)主委員會區(qū)別，業(yè)主利益群體是基于

11、現(xiàn)實共同問題累積自發(fā)形成的）。由于業(yè)主利益群體形成需要一定的時間，由此物管公司占盡“時間先機”成為這一社團中的權力機構。 </p><p>　　達倫多夫認為，任何社團均有其權力和義務，它也說明了團體與團體的交往。在這里即業(yè)主與物管公司的交往。在二者構成的社團中，物管公司作為該社團的管理機構提供合同中規(guī)定的服務（義務）以及收取物管費（權力）；而業(yè)主具有享受服務的權力和按時繳納物管費用的義務。業(yè)主和物管公司這兩個群體

12、在權力機構中居于不同的地位，但是也要追求自己的利益。即物管公司從無權者和權力較少者（業(yè)主）獲取利益，而業(yè)主也要爭取得到更多的利益，這就形成群體與群體之間的利益沖突。 </p><p>　　根據(jù)物管工作人員訪談，該小區(qū)物管內容分為四大塊：（1）秩序，主要維護小區(qū)安全，核實出入小區(qū)人員信息；（2）客服，催繳物業(yè)費、處理投訴問題；（3）工程，公共區(qū)域設施維修和保養(yǎng)；（4）綠化，環(huán)境衛(wèi)生的維持。在意識到催繳物業(yè)費的難度后

13、，物管公司更加重視客服這一部分的功能，將此上升為物業(yè)的核心。物管公司擴展了合同中服務的內容，加強與業(yè)主溝通，提供更為人性化的服務，以博取業(yè)主好感提升公司美譽度。而業(yè)主利益群體的形成，業(yè)主與物管公司二者張力更高（主要表現(xiàn)為業(yè)主集體滯交物管費、集體投訴），業(yè)主以求在該社團中權力的重新分配即得到他們認為有價值的服務。 </p><p><b>　　訪談003： </b></p>&l

14、t;p>　　我認為，好的物管公司有兩個指標，一是公司的美譽度，二是公司按時收繳物管費用率。要做好物管，必須多與業(yè)主打交道，讓他們知道我們到底做了什么。 　　這兩個指標最后都直指業(yè)主，物管公司發(fā)展最終要得到業(yè)主的認可，在認識到這一點后，集合訪談內容歸納，物管公司做了以下調整： </p><p>　?。ㄒ唬U充問題處理范圍：除去常規(guī)管理范圍（公共領域設施、環(huán)境、小區(qū)安全等）內的問題處理，還加入業(yè)主個性化問題處

15、理。例如，在走訪該物管部門時觀察業(yè)主贈送的錦旗內容發(fā)現(xiàn)，幫助業(yè)主尋找寵物犬、上門發(fā)送報紙、業(yè)主家汛期抗洪等也成為物管公司處理的問題； </p><p>　?。ǘ┙M織業(yè)主聯(lián)誼活動，在重大節(jié)日如春節(jié)、端午、中秋節(jié)，物業(yè)公司組織業(yè)主聯(lián)誼活動。目前這一活動已成為物管公司的常規(guī)項目； </p><p>　?。ㄈ└纳仆对V處理機制，提出“三天一回復”的處理辦法，即針對業(yè)主投訴問題，需要及時解決，若無

16、法及時解決的，需要每三天電話回復業(yè)主，告知問題處理情況進展； </p><p>　　（四）設客服管家，物管人員分包到戶。將小區(qū)以棟為單位分包給物管工作人員個人身上，擬為該棟業(yè)主的客服管家。并規(guī)定物管工作人員必須每月定期一次上門拜訪了解業(yè)主情況、需求以及對物管工作的建議和要求。 </p><p>　　這四個方面是物管公司比較大的轉變，主要解決的問題就是改變“不作為”形象，溝通聯(lián)系業(yè)主以及人性

17、化服務。通過這些調整，重新使得業(yè)主與物管公司達成新的平衡。 </p><p>　　四、解決沖突的目標 </p><p>　　根據(jù)2007年修改的《物業(yè)管理條例》第十條第一款“同一個物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主，應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門或街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導下成立業(yè)主大會，并選舉產生業(yè)主委員會”。但是陳淑云指出，社區(qū)居委會在對于2007年《物業(yè)管理條例》中賦予其監(jiān)

18、督物業(yè)管理體制的職責出現(xiàn)兩個極端做法，要么“不管”要么“多管”。當然，物管公司也不期望有一個稱職的業(yè)主委員會“約束”他們的工作。 </p><p>　　在問及該小區(qū)是否成立業(yè)主委員會時，某物管工作人員委婉道： </p><p><b>　　訪談004： </b></p><p>　　沒有一個物管公司希望有業(yè)主委員會存在與公司對抗，我相信業(yè)界對于

19、成立業(yè)主委員會都是消極的態(tài)度。 </p><p>　　基于達倫多夫對于解決沖突的最終目標，他認為只有建立自由的公民社會才能達到小沖突無大破壞的社會狀態(tài)。若要限制業(yè)主與物管公司之間沖突的規(guī)模和程度，業(yè)主委員會是其基礎。小區(qū)內的業(yè)主應該是具有公民意識，參與小區(qū)內經濟生活和社會生活的一個利益群體。并且需要法律真正意義上的保障業(yè)主與物管公司平等的地位。 </p><p>　　隨著該小區(qū)日益的成熟，

20、最終形成一個較為完整的業(yè)主委員會體系并不是不可能。但是我們要保障業(yè)主與物管公司沖突小規(guī)模低程度還需要法律保障業(yè)主與物管公司事實上的平等。單純的依靠“社區(qū)居委會牽頭落實，協(xié)調業(yè)主與物管公司的矛盾”是不可取的。 </p><p>　　所以，筆者認為，在業(yè)主與物管公司的沖突下，未來發(fā)展模式必將是業(yè)主與物管公司平等基礎上，業(yè)主委員會與物管公司的協(xié)調解決沖突。 </p><p><b>　

21、　參考文獻 </b></p><p>　　[1] 陳淑云，艾建國.城市居住區(qū)物業(yè)管理與社區(qū)管理合作模式研究――以百步亭小區(qū)與中山巷社區(qū)為例[J]，江漢論壇.2010（5）：85. </p><p>　　[2] 陳淑云.城市居住區(qū)物業(yè)管理與社區(qū)管理有效整合機制[J].華中師范大學學報，2009（5）：49. </p><p>　　[3] 張金娟.社區(qū)管理與