淺析杭州開元名都大酒店中餐廳員工職業(yè)倦怠及對策

1、<p>　　淺析杭州開元名都大酒店中餐廳員工職業(yè)倦怠及對策</p><p><b>　　一、職業(yè)倦怠的概念</b></p><p>　　（一）職業(yè)倦怠的界定</p><p>　　職業(yè)倦怠是指員工不能順利應(yīng)對工作壓力時的一種極端反應(yīng)，是個體伴隨于長時期壓力體驗下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)。它表現(xiàn)為情感衰竭，去人格化，無力感或低個

2、人成就感三方面。[1]員工職業(yè)倦怠是一種現(xiàn)在社會普遍存在的現(xiàn)象，經(jīng)濟發(fā)展迅速，從業(yè)人員工作壓力加大，緊跟社會的發(fā)展趨勢，員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象嚴(yán)重，會以不同形式出現(xiàn)。員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，會對工作喪失熱情，興趣減半，工作期間情緒煩躁，敷衍了事，對工作產(chǎn)生消極心理，對服務(wù)越發(fā)沒耐心，工作質(zhì)量差對自己工作意義和價值評價低。職業(yè)倦怠是一種負(fù)向的狀態(tài),不僅會影響到員工的成長及生活質(zhì)量，也會影響到其他員工的工作狀態(tài)以及服務(wù)質(zhì)量。一個人長期從事某種職業(yè)，

3、在日復(fù)一日重復(fù)機械的作業(yè)中，逐漸會產(chǎn)生一種疲憊、困乏，甚至厭倦的心理，在工作中難以提起興致，沒有精神，只是依仗著一種慣性來工作。因此，加拿大著名心理大師Christine Masler（克麗絲汀·馬斯勒）將職業(yè)倦怠癥患者稱之為“企業(yè)睡人”。[2]據(jù)調(diào)查，人們產(chǎn)生職業(yè)倦怠的時間越來越短，有的人甚至工作半年到八個月就開始厭倦工作。</p><p>　　(二）解決員工職業(yè)倦怠問題的重要性</p>

4、<p>　　1、有利于加強領(lǐng)導(dǎo)對基層員工的管理。員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠不服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，與工作對象保持距離，拖延工作。開元名都大酒店中餐廳包廂員工雖然是基層員工，但員工的服務(wù)質(zhì)量會直接影響到中餐廳的服務(wù)質(zhì)量和形象。開元名都大酒店中餐廳不僅要關(guān)注所獲得的收益，還要關(guān)心基層員工工作情況，員工問題是否得到落實，營造一種良好的工作環(huán)境。加強了自身在員工心目中的形象，促進(jìn)了領(lǐng)導(dǎo)者同員工的人際關(guān)系，有利于領(lǐng)導(dǎo)者的管理。[3]“人生一世，總有

5、些片段當(dāng)時看著無關(guān)緊要，而事實上卻牽動了大局”，這是麥當(dāng)勞善待員工的名言，麥當(dāng)勞可以做成功，領(lǐng)導(dǎo)重視員關(guān)心他們的工作情況，員工真誠相待顧客，對工作盡職盡責(zé)以微笑服務(wù)大家。</p><p>　　2、有利于提高員工的工作質(zhì)量。在出現(xiàn)職業(yè)倦怠的員工中，往往表現(xiàn)出無心工作，工作態(tài)度差，員工無心提高自己的專業(yè)技能水平以提高自己的服務(wù)質(zhì)量，不注重提高自己處理突發(fā)事件的能力。開元名都大酒店中餐廳員工在工作中長期付出感情，缺乏服

6、務(wù)</p><p>　　熱情和興趣，在工作壓力中易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。經(jīng)理和領(lǐng)班應(yīng)該不定期找員工進(jìn)行談話，對待批評正確對待，獎懲要合理公平。通過溝通交流，讓員工認(rèn)識到實習(xí)不僅能提高實踐能力的，畢業(yè)步入社會，實習(xí)也是一次很好的鍛煉機會。工作中對遇到突發(fā)情況的處理，待人接物從中會學(xué)到新的知識，把實習(xí)看作是人生的一次歷練，以此來改善員工的工作心態(tài)，激發(fā)對工作的熱情對服務(wù)有耐心，提高其工作質(zhì)量。對突發(fā)情況積累經(jīng)驗冷靜面對，減少

7、消極情緒，更能融入到工作當(dāng)中。</p><p>　　3、有利于員工樹立正確的價值觀。職業(yè)倦怠的員工往往消極評價自己的工作，不能發(fā)揮自己的才能，員工工作能力和成就感下降，工作沒有動力。作為實習(xí)生來到開元名都大酒店，要勇敢面對，正確看待工作。員工應(yīng)該以積極的態(tài)度面對現(xiàn)實，在壓力下要保持正常的心理；另外員工處事保持冷靜，合理安排工作目標(biāo)，積極評價自己的工作，反思不足提高自己的工作能力。對待任何工作都是一樣的，盡職盡責(zé)去

8、完成，樹立正確的價值觀。[4]作為實習(xí)員工，把實習(xí)工作當(dāng)作人生的一次歷練，反省工作中的不足不斷完善，不斷取得進(jìn)步。</p><p>　　4、有利于開元名都大酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。職業(yè)倦怠又是各個行業(yè)急需解決的問題，給開元名都大酒店帶來不同程度的影響。不僅增加招人難和留人難大壓力，同時又給人力資源的員工施加壓力。它是一種惡性循環(huán)的、對員工工作具有一定程度的影響，開元名都大酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展受到阻礙。職業(yè)倦怠問題研究和解決意義

9、重大，不斷完善開元名都大酒店的管理，制定相應(yīng)的對策，有利于開元名都大酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。</p><p>　　二、開元名都大酒店中餐廳員工職業(yè)倦怠的表現(xiàn)</p><p>　?。ㄒ唬ぷ鲉适崆楹团d趣</p><p>　　中餐廳員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠，在工作上懶散，員工工作熱情下降，尤其在開元名都大酒店淡季時客人較少，員工提不起精神，沒有工作動力。如工作時服務(wù)質(zhì)量差、應(yīng)付客人

10、的要求，擺臺衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，敷衍了事，發(fā)現(xiàn)問題不能夠自主解決，尋求領(lǐng)班解決。大包廂服務(wù)時由兩個員工負(fù)責(zé)，再加上旺季服務(wù)達(dá)不到客人的要求，客人投訴服務(wù)差，出現(xiàn)情緒煩躁、員工間相互推卸責(zé)任。例會上經(jīng)理跟領(lǐng)班對當(dāng)天的事進(jìn)行分析，針對工作中出現(xiàn)的主要問題做出解決對策并嚴(yán)厲規(guī)定，中餐廳員工無視開元名都大酒店規(guī)定，照樣犯同樣的錯誤。</p><p>　?。ǘ┕ぷ鲬B(tài)度消極

11、 </p><p>　　開元名都大酒店中餐廳實習(xí)員工占多數(shù)，對包廂服務(wù)缺乏對工作的認(rèn)同感，對待工作態(tài)度表現(xiàn)消極，同工作對象保持距離。在開元中餐廳上班的有安徽影視專科學(xué)院、信陽農(nóng)林專科學(xué)院、沈陽本科學(xué)院、山東濰坊本科學(xué)院的學(xué)生，按批次陸續(xù)到達(dá)。第一個月都由師傅領(lǐng)著工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)包廂服務(wù)知識，到一定時間領(lǐng)

12、班分配可以單獨做包廂，到了單獨做包廂還可以帶新員工，工作中對服務(wù)越發(fā)沒耐心，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不完善。淡季時員工在工作中不遵守規(guī)章制度，無視批評，工作中的錯誤不去積極反省，服務(wù)質(zhì)量越來越差。服務(wù)過程中對待客人的特殊要求得不到相應(yīng)解決等，開元名都大酒店總機接到客人投訴電話，中餐廳員工受到領(lǐng)班經(jīng)理的批評，對管理者批評不滿的情緒持續(xù)發(fā)酵自我消極。</p><p>　?。ㄈψ约旱墓ぷ饕饬x和價值評價下降</p>

13、<p>　　自我評價容易遭受工作倦怠，身體和精神狀態(tài)實際上得到回報，容易導(dǎo)致身心疲勞。員工往往消極評價自己，隨之而來的工作能力和工作經(jīng)驗的減少，不僅不能發(fā)揮自己的能力，還高度重復(fù)和單一的工作內(nèi)容。實習(xí)期間了解到沈陽本科學(xué)院的實習(xí)員工上班就無精打采，上班中做些跟工作不相關(guān)的事，認(rèn)為在酒店上班很枯燥，每天都重復(fù)同樣的工作，服務(wù)質(zhì)量不僅受到顧客投訴，又受到領(lǐng)班批評后心理不平衡。對待客人不熱情，冷言冷語，經(jīng)常用自己的想法曲解他人的語言

14、，認(rèn)為實習(xí)沒有任何意義。員工間關(guān)系不融洽，產(chǎn)生孤僻，不愿同他人交流，隨后經(jīng)學(xué)校家長協(xié)商實習(xí)終止。[5]</p><p>　　三、開元名都大酒店中餐廳員工職業(yè)倦怠的原因分析</p><p>　　職業(yè)倦怠在各個行業(yè)都需要解決的問題，職業(yè)倦怠的原因是多方面的。酒店工作是一項工作時間長、投入精力大、服務(wù)規(guī)范化、顧客期望高的特殊職業(yè)。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，顧客對酒店員工的質(zhì)量要求也越來越高。對于開

15、元名都大酒店中餐廳員工職業(yè)倦怠形成的原因，應(yīng)從以下幾個方面分析：</p><p>　?。ㄒ唬﹩T工工作負(fù)擔(dān)重</p><p>　　員工每天早上8點到達(dá)例會區(qū)域，開完例會安排打掃和布草間衛(wèi)生，到10點后再開例會準(zhǔn)備營業(yè)。員工首先要做一些餐前準(zhǔn)備工作，等待迎賓引領(lǐng)客人到達(dá)包廂，其次是陸續(xù)的餐間服務(wù)，最后結(jié)賬。送客人到大廳，檢查收臺后整理擺桌，每天都是這樣的機械工作。淡季時領(lǐng)班會放休閑置的員工，特

16、別是在經(jīng)營旺季或接待對突如其來的散客，做小包廂的員工會去做大包廂。再加上包廂客人離店時間較晚會持續(xù)到下午3點結(jié)束，接下來還要迎接晚上的工作?？腿祟A(yù)計到店時間會延遲，員工下班時到深夜12店，回到宿舍已經(jīng)凌晨1點。中餐廳大部分都是女員工，上下班安全得不到保障。中餐廳員工總工作正常時間是8個小時，但需要服務(wù)中餐和晚餐，中間有休息的時間，再加上加班有時會增加到12個小時。二樓中餐廳包廂員工都要排隊使用一個洗餐間，工作負(fù)擔(dān)大收拾擺臺也很慢。員工服

17、務(wù)質(zhì)量不僅沒有提高，積極性也減半。經(jīng)常加班到深夜，員工處于被動和緊張的工作之中，面對單調(diào)的工作內(nèi)容，感受不到工作的成就感?，F(xiàn)代酒店注重細(xì)節(jié)化服務(wù)，追求細(xì)致入微的服務(wù)，超負(fù)荷的工作也給員工增加了巨大的壓力。實習(xí)員工若請假一周，回到開元名都大酒店被迫還休，連續(xù)一周還休，長時間站立服務(wù)，還休員工在上班</p><p>　?。ǘ┬劫Y待遇不合期望</p><p>　　據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2014年杭州

18、的基本工資是4831元。實地考察期間了解到開元名都大酒店中餐廳老員工的工資收入在3000-4000元之間。筆者的實習(xí)期為半年，正式上班后，開元名都大酒店規(guī)定前三個月每月工資為1300元，后三個月是1630元，同杭州的基本工資和老員工的相比較，新員工的薪資待遇差距大。開元名都大酒店員工大多是同學(xué)校簽的合同制員工，實習(xí)期結(jié)束會有下一批實習(xí)生到來，中餐廳包廂多相應(yīng)地服務(wù)需求人數(shù)也多。再加上員工負(fù)責(zé)的包廂沒有預(yù)定時，領(lǐng)班會安排提早下班，拿平時的

19、加班時間同未達(dá)到規(guī)定的上班時間差相抵消。員工為開元名都大酒店創(chuàng)造很大利益，回報又低，加班沒有加班費還要變相扣掉，員工在工作中積極性不高。沒有達(dá)到杭州的最基本工資，干的是廉價的勞動力工作，雖然管吃住，但住宿還要收取水電費。對于杭州的消費水平來說，只能夠生活開銷，薪資待遇不和期望，無法調(diào)動員工的工作積極性，導(dǎo)致員工職業(yè)倦怠感產(chǎn)生。</p><p>　?。ㄈ﹩T工間的人際關(guān)系疏離和冷漠</p><p

20、>　　開元名都大酒店員工以實習(xí)員工為主，實習(xí)員工來自不同的地方，語言上的代溝，員工在工作壓力下易產(chǎn)生矛盾。在進(jìn)入新的環(huán)境中工作需要時間去適應(yīng)，新來的實習(xí)員工會安排老員工帶，在帶的過程中會產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致員工人際關(guān)系復(fù)雜問題的出現(xiàn)，自我調(diào)適能力也隨之減弱。筆者學(xué)校的實習(xí)員工在中餐廳較多溝通起來方便，工作期間也互幫互助。但其他學(xué)校的實習(xí)員工大多都是兩三個人一起，長期處于忙碌的工作中，缺少溝通渠道。由于有些員工性格孤僻，兩個人合做美團預(yù)定

21、的大包廂時，比較冷漠不愛互幫互助。員工在服務(wù)時有錯誤受到領(lǐng)班批評，互相推卸責(zé)任，降低了工作熱情，慢慢地產(chǎn)生負(fù)面情緒。員工之間工作間合作不融洽，交流平臺也少，使得人際關(guān)系越來越疏離，職業(yè)倦怠感也隨著工作時間而增長。</p><p>　?。ㄋ模﹩T工人格未受到尊重</p><p>　　備餐間是中餐廳員工主要接觸的場所之一。員工送客后收拾餐具送至洗餐間，為進(jìn)行接下來的擺臺工作。洗餐間員工是年紀(jì)較大

22、的阿姨，工作上經(jīng)常遭受領(lǐng)班訓(xùn)斥，感覺自己身份低微，把工作的不滿會以惡語發(fā)泄到包廂員工身上。中餐廳員工剛到開元名都大酒店做包廂時會強忍著阿姨尖銳的言語，連基本的互相尊重都沒有，在接下來的工作中帶有情緒，無心工作。開元名都大酒店的服務(wù)性質(zhì)決定了員工的工作特性，需要同各行各業(yè)的人群接觸。再加上中餐廳大多是包廂服務(wù)，客人在飲酒過后出現(xiàn)過激行為或者言語的騷擾。員工既要考慮客人的需求又要顧及酒店的利益，既要尊重客人也要維護自己的尊嚴(yán)，給員工心理造成

23、影響。事后員工向領(lǐng)導(dǎo)反映問題得不到落實，認(rèn)為員工盡職盡責(zé)做好服務(wù)就是最好的工作。長期積壓的“心理垃圾”給員工造成不良影響，問題長期得不到解決，惡性循環(huán)，久而久之導(dǎo)致員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠。</p><p>　?。ㄎ澹﹩T工缺乏服務(wù)意識</p><p>　　開元名都大酒店旺季時美團預(yù)定量增多，包廂服務(wù)會有突發(fā)情況，讓員工措手不及。員工未提前預(yù)測突發(fā)情況或及時到位的解決客人遇到的問題，會遭受客人投訴，

24、對發(fā)生的各種情況一貫的尋求領(lǐng)班幫助解決。遇到特殊情況時，規(guī)范化服務(wù)不到位，滿足不了客人的特殊要求，意識不到自己的錯誤。開元名都大酒店的服務(wù)理念是“賓客至上、無微不至”，它要求以賓客為中心的全方位服務(wù)，需要員工嫻熟的服務(wù)技巧。在日常的運作當(dāng)中，員工的服務(wù)失誤給酒店帶來損失很多。開元名都大酒店相關(guān)部門對新員工進(jìn)行簡單的入職培訓(xùn)，無法增強員工的服務(wù)意識。對于實習(xí)員工來說，如果客人是通情達(dá)理的話，員工就會以微笑熱情相待，倘若是不通情達(dá)理、愛挑毛

25、病的客人員工就會缺乏熱情，表現(xiàn)不耐煩，隨自己心情工作。開元名都大酒店行業(yè)人員的職業(yè)道德核心就是服務(wù)，而中餐廳員工在做美團預(yù)定包廂服務(wù)時，員工有著互相推卸責(zé)任的行為習(xí)慣。[6]員工以沒有熱情，沒有笑臉的服務(wù)為工作作風(fēng)，缺乏最基本的職業(yè)道德素質(zhì)，每天的包廂服務(wù)也是隨隨便便完成，工作一天是一天，工作乏味無新鮮感，慢慢地產(chǎn)生職業(yè)倦怠。</p><p>　　四、員工職業(yè)倦怠對開元名都大酒店中餐廳的影響</p>

26、<p>　?。ㄒ唬╅_元名都大酒店中餐廳服務(wù)質(zhì)量下降和形象受損</p><p>　　開元名都大酒店中餐廳的工作亮點就是要服務(wù)到位，細(xì)致入微的服務(wù)客人盡收眼底，才會吸引顧客前來就餐。例如員工在旺季想請假沒有得到經(jīng)理批準(zhǔn)，就會帶著情緒上班，服務(wù)不專注，經(jīng)常開小差，受到客人的多次投訴，嚴(yán)重影響到中餐廳的服務(wù)質(zhì)量。每開一次例會，領(lǐng)班會拿員工服務(wù)中的事例分析，經(jīng)常強調(diào)員工對待客人的服務(wù)要認(rèn)真再認(rèn)真，尤其是美團預(yù)定

27、客人。加上熟練員工的離職，新員工又缺乏服務(wù)意識，滿足不了客人的特殊要求，也會影響到客人的就餐心情。客人會當(dāng)面向經(jīng)理領(lǐng)班投訴，對開元名都大酒店中餐廳五星級服務(wù)質(zhì)量質(zhì)疑。美團預(yù)定的客人較多，到店就餐后，客人若對服務(wù)不滿意就會在美團網(wǎng)做出差評，互聯(lián)網(wǎng)的時代，輿論的影響力，差評會影響就餐預(yù)訂量，開元名都大酒店中餐廳的形象也會受到一定影響。</p><p>　　（二）導(dǎo)致開元名都大酒店中餐廳員工流失</p>

28、<p>　　中餐廳員工不能適應(yīng)超強度的工作環(huán)境，工作中不能正確處理員工之間的人際關(guān)系，缺乏溝通交流意識，再加上員工工資待遇不合期望，服務(wù)意識的缺乏，無法調(diào)動員工的工作積極性，導(dǎo)致員工職業(yè)倦怠感的產(chǎn)生。實習(xí)期結(jié)束后不會繼續(xù)留到開元名都大酒店，會選擇去其他地方尋求更好的發(fā)展機會和工作環(huán)境，導(dǎo)致中餐廳員工流失。筆者是七月初正式入職，了解到員工一般的實習(xí)期限三個月或者半年，來的批次不同，離職時間也有所不同。經(jīng)實地考察得出2014年下半

29、年員工流動統(tǒng)計：</p><p>　　表4—1 2014年杭州開元名都大酒店中餐廳員工流動情況統(tǒng)計表</p><p>　　由表可知2014年7月初開元名都大酒店中餐廳員工在職人數(shù)55人，累計招入43人，離職人數(shù)22人，12月末在崗76人。離職高峰期在第二季度，從整個增減變動分析來看，10月份和12月份增長幅度最大，實習(xí)期結(jié)束離職率就越高。最為明顯的出現(xiàn)在12月份，12月份離職人數(shù)為9人，比

30、其他月份離職人數(shù)都要高，屬于實習(xí)期現(xiàn)結(jié)束離職，開元名都大酒店招聘新員工彌補每個月的離職人數(shù)。</p><p>　　(三）開元名都大酒店中餐廳用人成本增加

31、

32、 </p><p>　　相當(dāng)多的國內(nèi)酒店出現(xiàn)招人難和留人難問題，不僅普遍且日益嚴(yán)重，尤其是酒店服務(wù)業(yè)最為突出。開元名都大酒店中餐廳員工的流失大大增加了人力資源的

33、招聘時間，開元名都大酒店從招聘新員工進(jìn)店，到組織崗前培訓(xùn)和在崗學(xué)習(xí)，都要付出了一定的成本。老員工離職后，開元名都大酒店需要一定時間重新挑選合適的員工來填補空缺的職位。為了維持正常運轉(zhuǎn)，開元名都大酒店招聘、培訓(xùn)的頻率會不斷上升，人力資源成本也就會越來越高。開元名都大酒店尋找新學(xué)校合作，實習(xí)單增多。新員工不能夠及時到達(dá)崗位工作，都要經(jīng)過入職培訓(xùn)。中餐廳人數(shù)需求量大，同時又大大增加了新員工培訓(xùn)成本。開元名都大酒店的整體運營需要基層員工的維持，

34、招人難和留人難又給人力資源部門員工增加壓力，人力資源部員工也會出現(xiàn)職業(yè)倦怠感。中餐廳實習(xí)員工實習(xí)期結(jié)束后可自愿留在開元名都大酒店工作，繼續(xù)勝任級別高的職位，再經(jīng)過考核培訓(xùn)，需要再支付一定的培訓(xùn)費用。</p><p>　　五、開元名都大酒店中餐廳員工職業(yè)倦怠的對策</p><p>　　(一）合理分配員工工作量</p><p>　　在淡季包廂預(yù)定量少時，領(lǐng)班要適當(dāng)放休員

35、工，9個小包廂安排6個員工，中型的6個包廂安排3個員工，7個大包廂安排3個員工，配備2個激動員工，應(yīng)對突如其來的散客，減少其他員工的工作量。在旺季，22個包廂都要安排員工，大包廂要安排2個員工，安排機動員工要充足，機動員工做大小包廂根據(jù)實際情況而定。照顧到中午加班的員工，安排中午沒有預(yù)定包廂的員工來做晚上的包廂，或者讓沒有預(yù)定包廂員工幫助已預(yù)定的員工。員工一天工作量加班超過12個小時，給予半天休息。對待事假天數(shù)多的實習(xí)員工，不要強制性還

36、休，適當(dāng)還休的情況下扣除一部分工資，對待員工還休要合理安排工作量。[7]每天的值班員工不管中午還是晚上都要幫助員工，減少工作負(fù)擔(dān)，提早完成工作。開元名都大酒店工作一般都比較單一，員工每天都重復(fù)著一樣的工作很容易產(chǎn)生厭倦的心理，服務(wù)質(zhì)量也會降低。二樓領(lǐng)班同三樓領(lǐng)班商量，采取行動安排員工交替做包廂，提高員工的工作積極性。</p><p><b>　　（二）提高薪資待遇</b></p>

37、<p>　　在員工負(fù)責(zé)的包廂沒有預(yù)定時，領(lǐng)班不要安排提早下班，改變拿平時的加班時間同規(guī)定未上班時間差相抵消的規(guī)定?；謴?fù)員工正常上下班時間，對于加班的員工給予雙倍的加班費。鼓勵實習(xí)員工推銷中餐廳的特色菜，拿提成，以物質(zhì)激勵員工，滿足員工物質(zhì)需求提高其工作積極性。保障員工拿到2000的最基本工資，減小新員工同老員工的工資差距。開元名都大酒店在淡季時，適當(dāng)給員工安排帶薪輪休的機會，減小員工工作壓力，讓他們在輪休中排除工作中的壓力

38、。回到工作當(dāng)中，精力充沛，在工作中更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)質(zhì)量也會有明顯的提高，給中餐廳帶來收益。開元名都大酒店應(yīng)針對中餐廳制定不同的獎懲制度，對受到客人表揚信的優(yōu)秀員工給予工資百分點的獎勵，來鼓勵員工。旺季時，給予員工病假準(zhǔn)許，帶薪休病假，滿足員工的需求。開元名都大酒店為中餐廳員工提供各種工資的利益和優(yōu)惠待遇，包括員工醫(yī)療保健、人身保險等福利性補貼。良好的福利待遇對調(diào)動員工積級性，保證服務(wù)質(zhì)量，提高開元名都大酒店中餐廳的經(jīng)濟效益，減少員工流

39、動起著重要作用。[8]開元名都大酒店中餐廳的福利待遇好了，員工們就會感覺有很大的發(fā)展空間，員工更愿意留在酒店。</p><p>　?。ㄈ┘訌妴T工間的溝通交流 </p><p>　　領(lǐng)班應(yīng)該從新員工進(jìn)入中餐廳開始，幫助員工消除心中壓力、陌生、恐懼感，讓員工了解開元名都大酒店的規(guī)章制度，盡快適應(yīng)中餐廳的工作環(huán)境。鼓勵新員工同老員工的溝通交流，老員工帶新員工的過程中減少矛盾。在日常工作

40、上給予適當(dāng)?shù)膸椭完P(guān)心，讓員工知道開元名都大酒店中餐廳的管理是以人為本的。優(yōu)秀的員工要給予表揚，在進(jìn)步中的員工要多督促和培訓(xùn)，提高員工的自我調(diào)適能力。美團預(yù)定兩個員工做包廂時，工作中員工之間要互幫互助，建立友好的工作關(guān)系。有錯誤不相互推卸責(zé)任的良好習(xí)慣，這樣才能增強員工的親和力和凝聚力，使員工逐漸融入整個中餐廳來，實現(xiàn)中餐廳共贏的局面。[9]中餐廳為包廂員工每月輪換包廂時舉辦一次交流會，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，通過發(fā)電子郵箱，工作面談、調(diào)薪

41、、崗位變動等了解員工滿意度。營造一種和諧的交流平臺，使員工能夠充分發(fā)表自己的意見，積極參與管理?；鶎訂T工往往比管理者更了解顧客的要求，筆者認(rèn)為這個問題必須引起領(lǐng)導(dǎo)層的重視。舉行員工座談會，面對面交談，了解員工對制度的意見或建議。應(yīng)該授權(quán)給基層員工積極參與管理活動，增強員工的責(zé)任感，以便對顧客的問題做出靈活處理。開元名都大酒店組織中餐廳員工進(jìn)行拔河比賽、辯論</p><p>　　（四）保障員工的人格受到尊重<

42、/p><p>　　開元名都大酒店應(yīng)給予洗餐間員工高溫補貼，提高工作效益的情況下加薪，更好地幫助包廂員工清洗餐具。一方面員工沖洗餐具井然有序，餐具零受損，餐間領(lǐng)班對員工獎懲合理，提高工作效益，員工不要有抵觸心理。另一方面領(lǐng)班要關(guān)心員工，工作上的錯誤要進(jìn)行心理疏導(dǎo)，不要以嚴(yán)厲的語言批評員工，尊重員工的人格。其次包廂員工多同洗餐間員工溝通交流，減少工作上的摩擦。員工遇到客人言語攻擊時，自身要有自我保護意識，提供防御措施。員

43、工如果遇到客人醉酒，給客人解酒，必要時領(lǐng)班準(zhǔn)許員工開包廂門服務(wù)。情況嚴(yán)重時開元名都大酒店給予一定的精神補償，調(diào)換部門，來安慰員工的心理。領(lǐng)導(dǎo)要重視員工的生活、學(xué)習(xí)、娛樂以及個性需求等，要把員工看成是渴望得到尊重、關(guān)懷和理解的人來看待。員工向領(lǐng)班反映問題時，領(lǐng)班要把問題落到實處，給員工解決對策。不斷承受轉(zhuǎn)變的刺激，積極地愉快的工作，減少心理垃圾的積累，對生活充滿信心，遠(yuǎn)離職業(yè)倦怠。 </p><p>　

44、?。ㄎ澹┨岣邌T工的服務(wù)意識</p><p>　　開元名都大酒店相關(guān)部門對新員工的入職培訓(xùn)不要按部就班要有突破性，重點培養(yǎng)員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，改變員工互相推卸責(zé)任的習(xí)慣。培養(yǎng)員工較好的文明禮儀習(xí)慣，可以通過工集中培訓(xùn)，工作中現(xiàn)場指導(dǎo)，并充分利用例會，以工作中發(fā)生的事例作典型，要求員工在工作中嚴(yán)格要求自己，抓員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力。組織開展崗位技能競賽，提高員工整體服務(wù)技術(shù)。中餐廳要實施完善的激勵機制，必須嚴(yán)格要求員

45、工執(zhí)行酒店服務(wù)制度與工作規(guī)范，以身作則為員工樹立榜樣。員工要保持身心健康，充滿熱情與活力、能夠控制自己的情緒，遇到突發(fā)狀況保持樂觀的儀容，待人隨和有禮貌。在工作中開展擺臺服務(wù)技能競賽，優(yōu)秀員工帶動其他員工，使中餐廳的包廂服務(wù)更加完善。中餐廳可以幫助員工制定個人規(guī)劃，這樣能夠增強員工對開元名都大酒店的忠誠度和信任度。員工也要重新認(rèn)識服務(wù)行業(yè)，要充分認(rèn)識自己，確定切合實際的職業(yè)目標(biāo)。[10]根據(jù)情況來調(diào)動員工到西餐、宴會部門工作輪換，給員工

46、提供獲取經(jīng)驗的機會，使員工的工作內(nèi)容更加豐富化。不斷提高自己的服務(wù)技巧，使服務(wù)更加規(guī)范化，提高員工的服務(wù)意識。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]李爽.酒店員工職業(yè)倦怠成因及對策[J].勞動保障世界,2016(21):29.</p><p>　　[2]周采風(fēng).酒店實習(xí)生職業(yè)倦怠原因探析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),

47、2011(11):121-122.</p><p>　　[3]陳姍姍.酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象對策研究[J].河南機電高等專科學(xué)校學(xué)報,2015(6):49-51.</p><p>　　[4]王世螺.社會支持對企業(yè)員工工作倦怠的影響[J].國際中華應(yīng)用心理學(xué)雜志,2011(4):342-345.</p><p>　　[5]楊海紅.星級酒店員工職業(yè)倦怠的根源及解決策略[J

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