商業(yè)銀行客戶資源管理存在的問題及對(duì)策【文獻(xiàn)綜述】

1、<p><b>　　文獻(xiàn)綜述</b></p><p>　　商業(yè)銀行客戶資源管理存在的問題及對(duì)策</p><p>　　客戶資源管理的思想萌芽源于1984年，20世紀(jì)90年代中期，Gartner Group正式提出了客戶關(guān)系管理的概念。這一新興研究領(lǐng)域的不斷發(fā)展，引起了人們廣泛關(guān)注，出現(xiàn)了越來越多的專門的研究機(jī)構(gòu)，相關(guān)的學(xué)術(shù)著作也呈現(xiàn)爆炸式的增長，國外出現(xiàn)了許多

2、關(guān)于實(shí)施客戶管理的研究著作。</p><p><b>　　1國外理論研究</b></p><p>　　當(dāng)今國外學(xué)術(shù)界對(duì)客戶資源管理存在著很多定義，總的來說有下面幾種觀點(diǎn)：</p><p>　　1.1 商業(yè)策略理論</p><p>　　Gartner Group站在企業(yè)管理的視角，認(rèn)為它是一種提高獲利能力，技能獲取利益又能

3、使客戶滿意的商業(yè)策略。Swift認(rèn)為：消費(fèi)者的滿意程度甚至超過了消費(fèi)的期望，從而使其轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的客戶，并將企業(yè)客戶視作最重要的資產(chǎn)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足其個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶的終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長的實(shí)現(xiàn)。羅杰·卡特懷特的（2008）指出：使顧客滿意已不再是最終目標(biāo)，只有讓顧客感到愉悅才能帶來回頭客的生意，而這才是最重要的。</p><p>　　1.2 商

4、業(yè)運(yùn)作模式</p><p>　　弗列德·威爾斯馬（2004）通過對(duì)國際上大量享有盛名企業(yè)的調(diào)查和研究，闡述了被大量運(yùn)用并被證明是有效的新型商業(yè)運(yùn)作模式—客戶聯(lián)盟，也對(duì)客戶關(guān)系管理和客戶聯(lián)盟概念及其關(guān)系做了深入闡述。馬丁·特魯特（2006）論述了品牌建設(shè)中的客戶資源管理原理，要想品牌獲得成功，必須徹底轉(zhuǎn)向以客戶為中心，建立以客戶為中心的公司，將精力放在客戶身上。</p><p

5、>　　1.3 從營銷學(xué)理論角度出發(fā)的研究</p><p>　　將客戶資源管理看做是對(duì)涉及銷售、市場(chǎng)和服務(wù)的策略和應(yīng)用系統(tǒng)的整合，強(qiáng)調(diào)整個(gè)企業(yè)的協(xié)調(diào)一致。Stanley A. Brown（2006）對(duì)客戶獲得、客戶關(guān)懷、客戶忠誠等戰(zhàn)略問題、網(wǎng)絡(luò)、工作流管理、數(shù)據(jù)倉庫以及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)問題進(jìn)行了論述；Jill Dych(2007)介紹了涉及客戶管理各個(gè)層面。并且對(duì)其定義以及組成部分進(jìn)行了介紹；對(duì)電子商務(wù)和營銷中

6、的客戶管理以及與客戶服務(wù)方面的內(nèi)容作了論述。保羅·唐波拉，格弗羅伊（2006）介紹了與顧客建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的途徑，提出將人際關(guān)系與電腦網(wǎng)絡(luò)連接在一起；Schmidt等人認(rèn)為，管理企業(yè)客戶的所有接觸點(diǎn)都可以歸類為營銷、銷售和服務(wù)這三種業(yè)務(wù)的一種；Meltzer等闡述了對(duì)九種物流服務(wù)質(zhì)量組成的經(jīng)驗(yàn)性支持，通過四個(gè)客戶群描述了它們的有效性；Homburg等側(cè)重從提供服務(wù)的次數(shù)、被服務(wù)客戶數(shù)以及服務(wù)被強(qiáng)調(diào)的程度三個(gè)維度，以及外部環(huán)境、內(nèi)部

7、組織特點(diǎn)資源條件、客戶特性三方面先行條件，研究了面向客戶的分銷商戰(zhàn)略決策。</p><p>　　以美國為代表的大型商業(yè)銀行從20世紀(jì)80年代中期建立了資本金分配方法，按不同狀況分配資本金并進(jìn)行分類考核；90年代中期開始建立客戶管理系統(tǒng)，進(jìn)行客戶信息一體化管理，提出了以客戶貢獻(xiàn)度、財(cái)產(chǎn)占有率、客戶終身價(jià)值等商業(yè)銀行營銷新理念。</p><p>　　國外商業(yè)銀行十分重視對(duì)客戶管理系統(tǒng)的研發(fā)，全

8、球大型商業(yè)銀行基本都建立了客戶管理系統(tǒng)并實(shí)施了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目。</p><p>　　2 國內(nèi)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究的文獻(xiàn)綜述</p><p>　　國外先進(jìn)管理理念的傳入，為我國客戶關(guān)系管理研究奠定了理論基礎(chǔ)。面對(duì)國外的研究熱潮，我國的研究人員對(duì)此采取了積極態(tài)度。一些學(xué)者根據(jù)自己長期研究成果，編寫了一些著作。田同生的（2007）對(duì)眾多的主流廠商、咨詢機(jī)構(gòu)的深度訪談以及對(duì)客戶管理的理

9、論研究。成棟、宋遠(yuǎn)方（2010）提出了客戶關(guān)系管理的理論框架體系，以澄清客戶資源管理與其他管理理論的關(guān)系。</p><p>　　黃中實(shí)認(rèn)為實(shí)施客戶資源管理的主要步驟包括擬定目標(biāo)和實(shí)施路線，構(gòu)建客戶智能平臺(tái)，構(gòu)建客戶交互平臺(tái)，重新設(shè)計(jì)工作流程，績效的分析。張勝、王實(shí)等（2007）從理論和技術(shù)兩方面，對(duì)客戶資源管理在銀行業(yè)中應(yīng)用作出了詳細(xì)的描述。國內(nèi)研究客戶管理較具代表性的機(jī)構(gòu)CRCC，對(duì)客戶關(guān)系管理理念、模式及應(yīng)用

10、方法進(jìn)行了整合和創(chuàng)新，結(jié)合中國企業(yè)的實(shí)際，率先創(chuàng)造性地提出了“中國客戶關(guān)系管理方法論”，設(shè)計(jì)出了適宜中國的“全流程先進(jìn)管理”框架下的“三層制”客戶關(guān)系管理架構(gòu)；王炳雪（2008）研究我國企業(yè)在客戶關(guān)系實(shí)施過程中，在觀念、技術(shù)和方法等方面存在著問題，進(jìn)一步提出正確的實(shí)施程序是，在一位高層領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)下，進(jìn)行需求分析，合理規(guī)范，從實(shí)際出發(fā)選取軟件，分步實(shí)現(xiàn)，并引入有效的監(jiān)理機(jī)制。</p><p><b>　　

11、3總結(jié)</b></p><p>　　從文獻(xiàn)綜述可看出，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶資源管理的研究所涉及的內(nèi)容已經(jīng)相當(dāng)廣泛，國外已形成一套完整和完善的理論體系。</p><p>　　通過分析招商銀行寧波分行實(shí)施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題，在借鑒國內(nèi)外商業(yè)銀行成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際情況對(duì)完善招商銀行寧波分行客戶資源管理提出建議。指出完善其戰(zhàn)略、信息管理、系統(tǒng)整合等方面入手，提出具體措施。&

12、lt;/p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]Cartwright R.Master customer relationship[M].Guangxi Normal University Press,2008.</p><p>　　[2]Fred Wiersema.Customer Alliance[M].Machin

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