醫(yī)藥營銷企業(yè)crm模式面臨的挑戰(zhàn)及對(duì)策探析

1、<p>　　醫(yī)藥營銷企業(yè)CRM模式面臨的挑戰(zhàn)及對(duì)策探析</p><p>　　【摘要】醫(yī)藥企業(yè)面臨的競爭越來越激烈，而誰能收獲顧客的青睞與忠誠，誰就可以贏得競爭的勝利，因此提高客戶滿意度成為各醫(yī)藥企業(yè)的目標(biāo)。為了提高客戶滿意度，CRM受到越來越多醫(yī)藥企業(yè)追捧，然而能成功運(yùn)用CRM同樣面臨著挑戰(zhàn)。本文通過綜合成功企業(yè)經(jīng)驗(yàn)探析醫(yī)藥營銷企業(yè)CRM模式面臨的挑戰(zhàn)及對(duì)策。 </p><p>

2、　　【關(guān)鍵詞】醫(yī)藥企業(yè)，CRM，挑戰(zhàn)，對(duì)策 </p><p>　　一、CRM簡介及其作用 </p><p>　　1.CRM簡介?？蛻絷P(guān)系管理（CRM），是企業(yè)通過提供創(chuàng)新式的個(gè)性化客戶服務(wù)為招徠新客戶、保留舊客戶、更好的提供客戶服務(wù)以及進(jìn)一步培養(yǎng)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系、提升客戶忠誠度的利用信息技術(shù)來協(xié)調(diào)公司與客戶間的銷售、服務(wù)的營銷管理方式。 </p><p>　　2

3、.CRM作用。企業(yè)實(shí)行CRM后，可以更加明確現(xiàn)有客戶的數(shù)量，計(jì)算潛在客戶數(shù)量，了解客戶的結(jié)構(gòu)構(gòu)成及客戶的特殊需求及消費(fèi)偏好等，根據(jù)市場變動(dòng)，及時(shí)為客戶調(diào)整解決方案。企業(yè)通過CRM管理系統(tǒng)收集客戶與醫(yī)藥銷售人員之間交易記錄，獲取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)意見，挖掘客戶的隱性需求。企業(yè)通過CRM管理系統(tǒng)可以將企業(yè)營銷活動(dòng)中的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整和相關(guān)的客戶滿意度密切聯(lián)系起來，提高企業(yè)整體營銷的有效性，優(yōu)化企業(yè)資源的合理利用，提高企業(yè)核心競爭力 &l

4、t;/p><p>　　二、醫(yī)藥企業(yè)實(shí)行CRM的必然性 </p><p>　　根據(jù)國務(wù)院發(fā)布《“十二五”期間神話醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實(shí)施方案》，我國政府在十二五期間對(duì)衛(wèi)生投入增長幅度將高于經(jīng)常性財(cái)政支出增長幅度。與此同時(shí)，我國人民健康意識(shí)日益增強(qiáng)和我國老齡化日趨嚴(yán)重，必將使藥品的需求持續(xù)上升。據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，至2014年，我國藥品銷售額達(dá)到6135.06億元。根據(jù)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織預(yù)測，到2020

5、年，我國藥品市場規(guī)模將達(dá)到全球第二。中國的醫(yī)藥市場已成為眾多醫(yī)藥企業(yè)進(jìn)軍的目標(biāo)戰(zhàn)場，如何在這場商戰(zhàn)中取勝成為各醫(yī)藥企業(yè)面臨的問題。為了醫(yī)藥市場獲取一席之地，各醫(yī)藥企業(yè)已經(jīng)不止局限于產(chǎn)品和價(jià)格上競爭，而是逐漸將目光轉(zhuǎn)移到最大限度的滿足顧客的需求上，因此客戶關(guān)系管理也越來越受醫(yī)藥企業(yè)青睞。 </p><p>　　三、醫(yī)藥企業(yè)實(shí)行CRM面臨的挑戰(zhàn) </p><p>　　醫(yī)藥企業(yè)引入CRM管理多年

6、，但其發(fā)揮的作用各有不同，有不少醫(yī)藥企業(yè)在運(yùn)用CRM之后享受到了效益的提升，也有不少企業(yè)卻將CRM流于形式。而CRM沒有真正發(fā)揮作用的原因從以下幾方面進(jìn)行分析。 </p><p>　　1.醫(yī)藥企業(yè)觀念上沒有正確認(rèn)識(shí)CRM。CRM系統(tǒng)是以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向的，全面滿足客戶的個(gè)性化需求為特征的管理系統(tǒng)，而有的企業(yè)僅將CRM作為客戶營銷的工具，沒有將CRM上升為一種管理思想和經(jīng)營理念。 </p>

7、<p>　　2.醫(yī)藥企業(yè)銷售人員抵觸CRM。由于醫(yī)藥企業(yè)銷售人員的核心競爭力就是客戶資源，而要使CRM得到有效發(fā)揮就需要銷售人員將客戶信息錄入到系統(tǒng)中讓大家共享，難免會(huì)有抵觸情緒。 </p><p>　　3.CRM客戶信息隱私管理面臨挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在處于大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)隱私問題越來越受人們重視，醫(yī)藥企業(yè)要成功實(shí)施CRM，客戶數(shù)據(jù)隱私成為新的挑戰(zhàn)，根據(jù)CRM的特點(diǎn)，醫(yī)藥企業(yè)必須深入的接觸客戶，不僅要了解客戶的

8、基本信息，同時(shí)還要收集客戶的喜好、興趣、習(xí)慣等信息，如果醫(yī)藥企業(yè)不能使客戶對(duì)自己提供的數(shù)據(jù)感到安全是不會(huì)輕易提供的，這就對(duì)企業(yè)對(duì)客戶信息的保密措施提出了挑戰(zhàn)。 </p><p>　　4.醫(yī)藥銷售人員計(jì)算機(jī)水平不足。醫(yī)藥企業(yè)中的銷售人員，有很大一部分缺乏計(jì)算機(jī)或網(wǎng)絡(luò)的使用的的技能，而實(shí)施CRM的基礎(chǔ)就是網(wǎng)絡(luò)化和信息化，要求每個(gè)醫(yī)藥銷售人員能熟練完成系統(tǒng)的錄入與信息的維護(hù)，因此，銷售人員的計(jì)算機(jī)技能亟待提高。 <

9、;/p><p>　　四、優(yōu)化醫(yī)藥企業(yè)CRM管理的對(duì)策 </p><p>　　為了解決以上CRM在應(yīng)用過程中帶來的挑戰(zhàn)，現(xiàn)從以下幾方面給出參考對(duì)策。 </p><p>　　1.轉(zhuǎn)變觀念。CRM不僅是應(yīng)用系統(tǒng)，而是一種以客戶為主導(dǎo)思想的體現(xiàn)，是一種以軟件系統(tǒng)為依托為醫(yī)藥企業(yè)更好的滿足客戶需求，提高顧客忠誠度及保有率，進(jìn)而提升企業(yè)盈利能力和競爭力的平臺(tái)。醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的將

10、CRM系統(tǒng)僅作為辦公系統(tǒng)的觀念，樹立“以客戶為主導(dǎo)”的客戶管理管理管理觀念。 </p><p>　　2.提供培訓(xùn)，增加激勵(lì)措施。面對(duì)銷售人員不愿將數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)的消極思想，企業(yè)通過重點(diǎn)培訓(xùn)，緩和員工的消極情緒。在培訓(xùn)同時(shí)，增加激勵(lì)措施，使員工感受到不會(huì)因客戶資源共享后自身的利益受損反而會(huì)增加個(gè)人利益，從而激發(fā)銷售人員將客戶信息錄入系統(tǒng)的積極性。 </p><p>　　3.完善企業(yè)客戶信息保密

11、制度。國家已經(jīng)出臺(tái)法律保護(hù)個(gè)人隱私權(quán)，這就要求醫(yī)藥企業(yè)必須設(shè)立專門的職位，由專人負(fù)責(zé)處理與客戶隱私權(quán)相關(guān)的事宜，同時(shí)企業(yè)應(yīng)出來與完善保護(hù)客戶隱私信息的制度，做到違者必罰，增強(qiáng)企業(yè)職員為客戶保密的意識(shí)。只有讓客戶放心，才能做到以客戶需求為導(dǎo)向，建立一種長期合作的客戶管理關(guān)系。 </p><p>　　4.實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)，外部引進(jìn)人才策略。為保證CRM順利實(shí)施，要求銷售人員必須具備相應(yīng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，一方面，醫(yī)藥企業(yè)可

12、通過內(nèi)部定期培訓(xùn)、高校進(jìn)修的方式自主培養(yǎng)企業(yè)現(xiàn)有銷售人員的技能和素養(yǎng)。另一方面，企業(yè)通過人才引進(jìn)的方式吸引具有相應(yīng)技能的優(yōu)秀人才加入企業(yè)。 </p><p><b>　　五、結(jié)論與展望 </b></p><p>　　醫(yī)藥企業(yè)使用CRM勢在必行，而如何使CRM真正發(fā)揮作用，不僅需要硬件的保障，同時(shí)也需要企業(yè)轉(zhuǎn)變思想和具有相應(yīng)素質(zhì)的員工。實(shí)施CRM，對(duì)企業(yè)和客戶的觀念都具

13、有挑戰(zhàn)。要達(dá)到企業(yè)與客戶的共贏，任重道遠(yuǎn)。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]桂敏. 醫(yī)藥企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理研究[J]. 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2011，05：13+18. </p><p>　　[2]郭瑩，魯惠. 客戶關(guān)系管理在制藥企業(yè)的應(yīng)用[J]. 中國藥業(yè)，2009，04：14-15. </p&

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