關(guān)于旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題研究

1、<p>　　關(guān)于旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題研究</p><p>　　[摘要] 我國旅游業(yè)存在著比較嚴(yán)重的旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題&#65377;對于其產(chǎn)生的原因,長期以來,有貌似正確其實(shí)錯誤的 “素質(zhì)低下說”和“教育乏力說”兩種觀點(diǎn)&#65377;其實(shí),產(chǎn)生旅游職業(yè)道德問題的主要原因是是我們旅游業(yè)的經(jīng)營環(huán)境混亂 和人力管理理念的錯誤&#65377;解決的途徑有“提高旅行社入門門檻

2、,清理違規(guī)掛靠經(jīng)營的旅行社,遏制旅行社的過度競爭”&#65380; “嚴(yán)查重罰零團(tuán)費(fèi)&#65380;負(fù)團(tuán)費(fèi)行為,嚴(yán)查重罰導(dǎo)游私拿回扣”等&#65377;</p><p>　　[關(guān)鍵詞] 旅游從業(yè)人員;旅游職業(yè)道德 </p><p>　　一&#65380;旅游職業(yè)道德及其意義 </p><p>　　旅游職業(yè)道德是旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活

3、動中所形成的道德觀念&#65380;道德情操&#65380;道德品質(zhì)以及所應(yīng)該遵循的與其特定職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范&#65377; </p><p>　　旅游業(yè)是旅游從業(yè)人員為旅游者服務(wù)的行業(yè)&#65377;與旅游者相比,旅游從業(yè)人員在旅游活動中處于主動地位,掌握著信息優(yōu)勢&#65377;如果旅游從業(yè)人員旅游職業(yè)道德欠缺,旅游者的合法權(quán)益就難以得到保證,因此,旅游從業(yè)人員

4、培養(yǎng)良好的旅游職業(yè)道德,自覺地遵守旅游職業(yè)道德規(guī)范,是維護(hù)旅游者的權(quán)益,使旅游業(yè)健康發(fā)展的重要條件&#65377; </p><p>　　然而,現(xiàn)實(shí)的情況是,我國的旅游業(yè)存在著比較嚴(yán)重的旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,而且長期不能很好地解決,嚴(yán)重地影響了我國旅游業(yè)的健康發(fā)展,影響了我國和諧社會的建設(shè)&#65377; </p><p>　　二&#65380;旅游從業(yè)人員職

5、業(yè)道德問題 </p><p>　　(一)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的現(xiàn)狀 </p><p>　　我國旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題現(xiàn)狀如何呢?可以說,不同的具體行業(yè)表現(xiàn)不完全相同&#65377;以導(dǎo)游人員和飯店服務(wù)人員為例,導(dǎo)游人員的職業(yè)道德問題主要是私拿回扣即損害游客利益,飯店服務(wù)人員的職業(yè)道德問題主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度差&#65377; </p><p>

6、　　導(dǎo)游人員私拿回扣幾乎無孔不入,加點(diǎn)拿回扣,購物拿回扣,吃飯拿回扣……,而且回扣的比例還高得嚇人&#65377;最近,海南省價(jià)格監(jiān)測中心對海南旅游市場收費(fèi)進(jìn)行了暗訪,發(fā)現(xiàn)多數(shù)景點(diǎn)仍給導(dǎo)游高額回扣&#65377;如潛水價(jià)格每人300元,回扣270元;某演藝景點(diǎn)門票價(jià)格150元,回扣90元;某風(fēng)情景點(diǎn)門票價(jià)格50元,回扣45元&#65377;為了私拿回扣,有些導(dǎo)游人員就會欺騙游客,讓他們?nèi)ベI假冒偽劣的旅游紀(jì)念品;為

7、了私拿回扣,有些導(dǎo)游人員就會擅自改變旅游合同,讓游客去游那些旅游合同以外的景點(diǎn)&#65377;于是,游客的利益大受損害,該游的景點(diǎn)沒游好,不該買的東西買了一大堆&#65377; </p><p>　　飯店服務(wù)人員的職業(yè)道德問題的表現(xiàn)有:用擦過馬桶的抹布擦漱口杯;對客人服務(wù)不熱情;對客人說話不禮貌等等&#65377;如果說導(dǎo)游人員的職業(yè)道德問題的特點(diǎn)是損人利己,那么飯店服務(wù)人員的職業(yè)道德問題

8、的特點(diǎn)就是損人不利己了&#65377; </p><p>　　(二)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的原因 </p><p>　　關(guān)于當(dāng)前旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的原因,有兩種貌似正確但有一定影響的錯誤說法&#65377; </p><p>　　第一種說法是素質(zhì)低下說&#65377;即認(rèn)為當(dāng)前旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的產(chǎn)生是旅游從業(yè)人員的文化

9、和綜合素質(zhì)越來越低下的結(jié)果&#65377;其實(shí),這種觀點(diǎn)是不正確的&#65377;根據(jù)對一些游客的調(diào)查和對廣西區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)所&#65380;桂林市旅游質(zhì)監(jiān)所的游客對導(dǎo)游的投訴統(tǒng)計(jì)資料統(tǒng)計(jì),可以看出,旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題變化是呈現(xiàn)為馬背型的,與旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)變化成非正象分布&#65377;20世紀(jì)90年代中后期至今,導(dǎo)游人員隊(duì)伍的文化素質(zhì)和綜合素質(zhì)提高了,而游客對導(dǎo)游的投訴卻增加了&#6

10、5377;顯然,這是一個矛盾&#65377;這個矛盾是無法用前面所謂旅游從業(yè)人員素質(zhì)低下來說明的&#65377; </p><p>　　第二種說法是教育乏力說&#65377;即認(rèn)為,旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題主要是由于旅游職業(yè)道德教育乏力造成的&#65377;但實(shí)際情況是怎樣的呢?讓我們來看看旅游職業(yè)道德教育方面的情況&#65377;改革開放以來,我國對旅游職業(yè)道德的教育是越

11、來越重視的&#65377;表現(xiàn)有:一是旅游職業(yè)道德的課程從無到有,現(xiàn)在已經(jīng)在各旅游院校和旅游專業(yè)中普遍開設(shè)&#65377;二是旅游職業(yè)道德的培訓(xùn)也已經(jīng)普遍開展起來&#65377;特別是對導(dǎo)游人員的以職業(yè)道德為主要內(nèi)容的年度培訓(xùn)已經(jīng)成為嚴(yán)格的制度&#65377;三是旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員的職業(yè)道德的管理越來越到位&#65377;2002年國家旅游局制定了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》,其中特別規(guī)定了對

12、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德問題進(jìn)行監(jiān)管,這無疑能對旅游從業(yè)人員培養(yǎng)良好的職業(yè)道德起到引導(dǎo)和教育的作用&#65377; </p><p>　　因此,我們完全有理由說,有關(guān)各方對旅游職業(yè)道德的教育還是比較重視的,措施還是比較有力的,教育乏力說是不成立的&#65377; </p><p>　　那么,什么是造成旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題嚴(yán)重滑坡的真正的主要原因呢? </p>&

13、lt;p>　　還是需要用馬克思主義的辯證唯物主義和歷史唯物主義來加以說明&#65377;馬克思主義的辯證唯物主義和歷史唯物主義告訴我們,社會存在決定社會意識&#65377;旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題屬于社會意識的范疇,由旅游業(yè)的社會存在即旅游經(jīng)濟(jì)的客觀運(yùn)行狀況所決定&#65377; </p><p>　　先說導(dǎo)游的主要職業(yè)道德問題是怎樣產(chǎn)生的吧&#65377; </p&

14、gt;<p>　　導(dǎo)游是旅行社的工作人員,導(dǎo)游的職業(yè)道德問題與旅行社的經(jīng)營有密切的關(guān)系&#65377;目前我國的旅行社經(jīng)營狀況非?；靵y&#65377;首先是旅行社多如牛毛,再加上不少旅行社又違規(guī)玩起了分身術(shù),而“旅游蛋糕”就這么大,結(jié)果必然要引起惡性競爭&#65377;惡性競爭的結(jié)果就是“零團(tuán)費(fèi)”&#65380;“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的普遍出現(xiàn)&#65377;旅行社光靠計(jì)劃內(nèi)行程,所獲利潤很低甚

15、至無利可圖&#65377;在這種形勢下,旅行社要生存,就只能把危機(jī)轉(zhuǎn)嫁給導(dǎo)游&#65377;因此,現(xiàn)在很多導(dǎo)游在旅行社帶團(tuán)是沒有基本工資的,更不用說其他補(bǔ)貼了&#65377;有些旅行社還要求導(dǎo)游交錢買團(tuán),即所謂向旅行社交人頭費(fèi)&#65377;在這種情況下,導(dǎo)游也要活下去,導(dǎo)游帶團(tuán)時重點(diǎn)考慮的問題就不是讓游客吃好&#65380;住好&#65380;玩好,而是如何能把買團(tuán)的錢掙回來,把工資掙回

16、來,把補(bǔ)貼掙回來&#65377;導(dǎo)游似乎是情勢所迫,一接到團(tuán)就開始掉到錢眼里了&#65377;于是,旅游團(tuán)游覽景點(diǎn)的時間壓縮了,購物的時間增加了,甚至計(jì)劃內(nèi)游覽的景點(diǎn)減少了,計(jì)劃外購物和游覽增加了,旅游團(tuán)變成了采購團(tuán),導(dǎo)游變成了導(dǎo)購&#65</p><p>　　再說飯店經(jīng)營中從業(yè)人員的主要職業(yè)道德問題是怎樣產(chǎn)生的吧&#65377; </p><p>　　到飯

17、店去食宿,游客們都有一個共同的感覺,那就是接觸到的飯店服務(wù)人員年輕人居多&#65377;據(jù)調(diào)查,到飯店工作的人,70%超不過3年,符合人們常說的服務(wù)員吃青春飯,是“臨時工”的說法&#65377;我覺得,飯店從業(yè)人員的職業(yè)道德問題的產(chǎn)生,相當(dāng)一大部分原因與這個“臨時工”現(xiàn)象有關(guān)&#65377;因?yàn)?服務(wù)員干的時間不長,業(yè)務(wù)和技能就不可能十分嫻熟;服務(wù)員既然認(rèn)為自己干的時間不會長,就會產(chǎn)生臨時觀念,就會得過且過,不思

18、進(jìn)取,就會經(jīng)常發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題,就會很容易產(chǎn)生職業(yè)道德問題&#65377; </p><p>　　那么,飯店服務(wù)員的“臨時工”問題是怎么產(chǎn)生的呢?經(jīng)過分別對飯店經(jīng)營者和飯店服務(wù)員進(jìn)行調(diào)查了解,可以得出兩者各自不同的看法&#65377;飯店經(jīng)營者認(rèn)為,飯店的服務(wù)工作從技能來說是比較低的,所以,不應(yīng)該給飯店服務(wù)員太高的工資&#65377;這就是飯店經(jīng)營者的人力管理理念&#65377;但

19、是,飯店服務(wù)工作對服務(wù)員的綜合素質(zhì)要求又是比較高的,因此,他們又不得不盡量雇傭有一定文化的各種畢業(yè)生&#65377;飯店服務(wù)員認(rèn)為,自己是有一定綜合素質(zhì)的人,年復(fù)一年重復(fù)一些簡單的勞動,工資又比較低,長此以往,是不能被接受的&#65377;于是,除了一下可以升上去做管理人員外,一般的服務(wù)員就只好另謀高就了&#65377; </p><p>　　我認(rèn)為現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)的比較嚴(yán)重的旅游從業(yè)人員的

20、職業(yè)道德問題,主要是存在和意識的對沖效應(yīng)造成的&#65377;這種對沖效應(yīng),就是我們有時說到的學(xué)校教育與社會現(xiàn)實(shí)5+2=0的情形(即5天學(xué)校正面教育被2天社會不良影響抵消)&#65377; </p><p>　　通過對以上情況的分析,我們可以得出以下結(jié)論: </p><p>　　旅游從業(yè)人員身上發(fā)生的職業(yè)道德問題,真正的主要原因不是旅游職業(yè)道德的教育培訓(xùn)不力,不是旅游從業(yè)人

21、員本身職業(yè)道德素質(zhì)或綜合素質(zhì)太低,而是我們旅游業(yè)的經(jīng)營環(huán)境混亂和人力管理理念的錯誤&#65377; </p><p>　　三&#65380;解決旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的途徑 </p><p>　　通過以上分析,我們已經(jīng)基本清楚了,旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題根子在旅游經(jīng)營環(huán)境的混亂和人力管理理念的錯誤&#65377;按照除病要治根的原則,解決旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問

22、題就不能頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳&#65377;不能只從旅游職業(yè)道德的教育和學(xué)習(xí)入手,要下大力氣從解決產(chǎn)生旅游職業(yè)道德問題的根源入手,狠抓旅游業(yè)經(jīng)營環(huán)境的整治,改正錯誤的人力管理理念&#65377;要進(jìn)行綜合治理,具體途徑如下: </p><p>　　(一)解決導(dǎo)游人員職業(yè)道德問題的途徑 </p><p>　　導(dǎo)游人員的私拿回扣的職業(yè)道德是由一系列因果關(guān)系導(dǎo)致的&#653

23、77;即:旅行社太多→零團(tuán)費(fèi)&#65380;負(fù)團(tuán)費(fèi)→導(dǎo)游無工資→導(dǎo)游私拿回扣&#65377;所以解決導(dǎo)游人員私拿回扣的職業(yè)道德問題應(yīng)該按以下途徑進(jìn)行: </p><p>　　1.提高旅行社入門門檻,清理違規(guī)掛靠經(jīng)營的旅行社,遏制旅行社的過度競爭 </p><p>　　這樣做的目的是為了在市場經(jīng)濟(jì)體制下,解決旅行社太多的問題&#65377;旅行社太多,必然造成僧多粥少

24、,過度競爭,惡性競爭&#65377;過度競爭,惡性競爭又必然造成旅行社經(jīng)濟(jì)效益低下&#65377;旅行社經(jīng)濟(jì)效益低下就會驅(qū)使導(dǎo)游去私拿回扣&#65377;所以,解決導(dǎo)游私拿回扣的職業(yè)道德問題,必須從調(diào)整旅行社的數(shù)量開始&#65377;通過提高旅行社的進(jìn)入門檻,既可以提高旅行社的質(zhì)量,有利于旅游市場的健康發(fā)展,又可以減少旅行社的數(shù)量&#65377;通過清理違規(guī)掛靠經(jīng)營的旅行社,既可以凈化旅游市場,規(guī)

25、范旅游市場,同樣也減少了旅行社的非法競爭者&#65377;旅行社的經(jīng)營環(huán)境寬松了,效益就會提高,導(dǎo)游人員才有可能拿到工資,也才有可能不再私拿回扣&#65377; </p><p>　　2.嚴(yán)查重罰零團(tuán)費(fèi)&#65380;負(fù)團(tuán)費(fèi)行為和導(dǎo)游私拿回扣 </p><p>　　旅行社的數(shù)量合理后,只是為零團(tuán)費(fèi)&#65380;負(fù)團(tuán)費(fèi)的解決提供了一個前提條件,但并不等于就一

26、定不會再有零團(tuán)費(fèi)&#65380;負(fù)團(tuán)費(fèi)問題了&#65377;如果說,在旅行社太多的情況下,旅行社搞零團(tuán)費(fèi)&#65380;負(fù)團(tuán)費(fèi)是情勢所迫的話,那么,旅行社的數(shù)量調(diào)整合理后,有些不良的旅行社經(jīng)營者,為了爭奪更大的市場,仍有可能主動地搞零團(tuán)費(fèi)&#65380;負(fù)團(tuán)費(fèi)&#65377;同樣的道理,在旅行社保障了導(dǎo)游人員的工資福利后,一個素質(zhì)低下的導(dǎo)游也有可能會由過去被迫私拿回扣,變?yōu)橹鲃铀侥没乜?amp;#

27、65377;因此,旅游行政管理部門還必須履行監(jiān)管的職能,嚴(yán)格查處旅行社和導(dǎo)游的違規(guī)行為&#65377; </p><p>　　(二)解決飯店服務(wù)員職業(yè)道德問題的途徑 </p><p>　　飯店服務(wù)員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的邏輯關(guān)系是這樣的: </p><p>　　服務(wù)員的高素質(zhì)&#65380;低收入→臨時工問題→與旅游職業(yè)道德相關(guān)的旅游服務(wù)質(zhì)量問題&

28、;#65377;因此,解決飯店服務(wù)員的職業(yè)道德問題,可以按照如下途徑: </p><p>　　1.提高飯店服務(wù)人員的工資待遇,增加單位工齡工資 </p><p>　　對一般行業(yè)工資收入有所了解的人都會知道,飯店服務(wù)員的工資是跟相關(guān)行業(yè)的同類員工相比工資待遇是偏低的,跟相關(guān)行業(yè)同類員工與他們的領(lǐng)導(dǎo)的工資差距相比是偏大的&#65377;于是,就產(chǎn)生了以上一系列問題&#65377

29、;因此,解決飯店服務(wù)員的工資待遇,必須首先提高他們的工資待遇,這樣才能把人留住,把人才留住,把人心留住,解決臨時工問題,解決與旅游職業(yè)道德相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量問題&#65377; </p><p>　　2.完善服務(wù)質(zhì)量考評體系,使收入與服務(wù)質(zhì)量掛鉤 </p><p>　　飯店服務(wù)員的服務(wù)工作,如果不出質(zhì)量事故,服務(wù)優(yōu)劣是比較難分的&#65377;這也是一些飯店服務(wù)員工作不盡心盡力

30、的原因之一&#65377;提高飯店服務(wù)員的待遇是應(yīng)該的,但并不等于應(yīng)該吃大鍋飯&#65377;要促使飯店服務(wù)員自覺地遵守旅游職業(yè)道德,完善服務(wù)質(zhì)量,考評就是必須的&#65377;這樣既能為飯店服務(wù)員提出努力的目標(biāo),也能對他們進(jìn)行客觀科學(xué)的評價(jià)&#65377; </p><p>　　此外,還必須加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德教育&#65377;雖然我們在前面并不認(rèn)為職業(yè)道德的教育

31、問題是旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的主要原因,但是,要全面地,持久地解決旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,職業(yè)道德的教育也是不可少的&#65377; </p><p>　　我們可以相信,如果我們端正了對旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的認(rèn)識,從問題產(chǎn)生的源頭入手,標(biāo)本兼治,措施配套,旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題的頑疾是可以醫(yī)治的,旅游業(yè)是可以健康發(fā)展并為和諧社會的建設(shè)做出貢獻(xiàn)的&#65377; </p>

32、;<p><b>　　參考文獻(xiàn): </b></p><p>　　[1]宋曉玲.飯店服務(wù)常見案例570則[M].北京:中國旅游出版社,1996. </p><p>　　[2]賴富強(qiáng).旅游投訴與糾紛處理案例評析[M].南寧:接力出版社,2002. </p><p>　　[3]郭赤嬰.導(dǎo)游員職業(yè)道德實(shí)例分析[M].北京:中國旅游出版社,