工業(yè)品售后服務(wù)管理體系研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，工業(yè)品市場(chǎng)趨于多樣化，客戶對(duì)產(chǎn)品需要個(gè)性化服務(wù)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，越來(lái)越多的工業(yè)品企業(yè)認(rèn)識(shí)到單憑優(yōu)異的質(zhì)量，頗具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格已不能保證企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。事實(shí)表明，用戶越來(lái)越關(guān)注工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的情況，誰(shuí)提供的售后服務(wù)具有更多的附加價(jià)值，誰(shuí)能更有效的幫助客戶解決他們生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，誰(shuí)就能樹立起良好的企業(yè)美譽(yù)，贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)。售后服務(wù)作為工業(yè)品企業(yè)與客戶接觸最密切的部門，是最能創(chuàng)造良好顧客關(guān)系，提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量

2、和滿意度，維持顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)，企業(yè)一旦掌控好對(duì)售后服務(wù)工作的管理，就能夠塑造出其它企業(yè)難以模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，如何有效地開展售后服務(wù)工作，與客戶建立并保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的互惠關(guān)系已成為當(dāng)前工業(yè)品企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的一項(xiàng)重大課題。
　　 本文在總結(jié)了服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合制造型企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)踐，提出了三個(gè)售后服務(wù)管理體系，通過(guò)這三個(gè)體系的實(shí)施能夠有效提高售后服務(wù)管理的質(zhì)量。文章首先對(duì)論文的研究背景、研究目的

3、與意義加以說(shuō)明。然后進(jìn)行相關(guān)理論回顧，回顧了適用于工業(yè)品售后服務(wù)管理的三個(gè)理論，分別是服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)補(bǔ)救、關(guān)系營(yíng)銷理論，為后面提出的工業(yè)品售后服務(wù)策略提供理論依據(jù)。隨后分析了了工業(yè)品售后服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)流程，并對(duì)存在于售后服務(wù)管理中的問(wèn)題進(jìn)行了歸納，為后文實(shí)施新的服務(wù)管理策略做了鋪墊。緊接著文章構(gòu)建了工業(yè)品售后服務(wù)體系，根據(jù)前面對(duì)工業(yè)品企業(yè)售后服務(wù)流程和問(wèn)題的分析，提出了三個(gè)管理體系，在售后服務(wù)的質(zhì)量管理、服務(wù)補(bǔ)救、顧客關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)三