W公司駐外中心售后服務(wù)管理體系研究——以西安中心為例.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和進步，廣大消費者的消費觀念正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，他們在選擇商品的過程中，保持對有形產(chǎn)品的需求和重視程度的同時，服務(wù)質(zhì)量在客戶的選擇導(dǎo)向中占有越來越重要的地位，消費者在要求得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，也希望享受到全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著國內(nèi)企業(yè)對售后服務(wù)工作重視和研究，我國正跟隨著部分發(fā)達國家的腳步，逐步步入服務(wù)經(jīng)濟時代。
　　 汽車行業(yè)作為我國重要的支柱產(chǎn)業(yè)，近十幾年中得到了飛速的發(fā)展，特別是隨著政府對基礎(chǔ)建設(shè)的大力投入和20

2、08年底國家4萬億投資計劃的推出，汽車行業(yè)中重卡市場和工程機械市場發(fā)展迅速，2010年全國重卡產(chǎn)銷突破100萬輛，達到歷史最高峰。
　　 W公司作為我國最大的重卡及工程機械發(fā)動機供應(yīng)商，近十年產(chǎn)銷量持續(xù)增長，2010年產(chǎn)銷量均突破60萬臺，市場保有量逐年增大。面對逐年增長的售后服務(wù)量和日益增長的市場競爭壓力，W公司在2011年下半年對售后服務(wù)工作提出了新的要求，并擬定實施一系列新的服務(wù)管理政策，力求全面提升售后服務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)

3、及時性。
　　 駐外中心作為W公司最基本、最重要的售后服務(wù)管理環(huán)節(jié)，是轄區(qū)內(nèi)特約維修服務(wù)站和配件、油品中心庫的直接管理者，承擔著對轄區(qū)內(nèi)服務(wù)站和中心庫的培訓(xùn)、指導(dǎo)、管理、考核等職責，并通過對服務(wù)站和中心庫的管理，確保轄區(qū)內(nèi)售后服務(wù)工作的完成。駐外中心在W公司銷售體系中占有舉足輕重的地位。
　　 本文以駐外中心為研究出發(fā)點，對轄區(qū)內(nèi)特約維修服務(wù)站的新建站審批流程、派工管理流程、三包故障件管理流程、保單管理流程和費用管理流程

4、等進行分析，并對與服務(wù)密切相關(guān)的配件、油品供應(yīng)保障體系進行研究。通過研究分析，建立了服務(wù)站內(nèi)部維修流程、重新設(shè)計了公司服務(wù)派工流程，并對服務(wù)站原有等保單管理、費用管理的等流程和中心庫管理流程進行了細化和規(guī)范。在對特約維修服務(wù)站、配件和油品中心庫管理流程設(shè)計和細化的過程中，始終以提高轄區(qū)內(nèi)售后服務(wù)時效性和售后服務(wù)質(zhì)量為最高原則，注重系統(tǒng)簡潔、高效性，確保優(yōu)化后系統(tǒng)能夠順利運轉(zhuǎn)。
　　 另外，本文對駐外中心售后服務(wù)管理體系研究過程中

5、，還注重對W公司考核體系的完善和細化。通過對W公司特約維修服務(wù)站和中心庫原有考核標準研究，對服務(wù)站原有考核體系進行了細化，增加對服務(wù)站服務(wù)及時性、客戶滿意度和配件油品管理等考核項目，并建立了配件和油品中心庫的考核標準。
　　 本文擬通過對駐外中心轄區(qū)內(nèi)特約維修服務(wù)站和中心庫管理流程、管理標準和考核標準的規(guī)范和細化，完善轄區(qū)內(nèi)特約維修服務(wù)站和中心庫的管理和考核體系，提高轄區(qū)服務(wù)站的總體服務(wù)水平和售后服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶滿