沃爾沃工程機(jī)械代理商LA公司售后服務(wù)管理研究.pdf

1、建筑工程機(jī)械行業(yè)的發(fā)展總是與所處的宏觀經(jīng)濟(jì)情況，特別是固定資產(chǎn)的投資情況密切相關(guān)。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的中國(guó)，工程機(jī)械的保有量越來(lái)越大，工程機(jī)械售后服務(wù)的方式也有了很大變化。
　　在新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的指導(dǎo)下，工程機(jī)械制造商和代理商越來(lái)越重視售后服務(wù)，把售后服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)策略和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)以及提高客戶滿意度的一種手段。
　　筆者以本文選取的樣板公司——黑龍江LA機(jī)械有限公司的工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，結(jié)合對(duì)該公司近幾年服務(wù)管理的調(diào)研，站在企業(yè)

2、外部中立的立場(chǎng)，對(duì)該企業(yè)的售后服務(wù)管理問(wèn)題進(jìn)行了研究和總結(jié)。
　　本文闡述了服務(wù)的基本概念作為研究的理論基礎(chǔ)。以及工程機(jī)械售后服務(wù)管理的內(nèi)容和方法及運(yùn)行機(jī)制。以沃爾沃建筑設(shè)備最大的代理商LA公司為例，客觀地反映了售后服務(wù)管理包括運(yùn)行機(jī)制，流程管理，質(zhì)量管理，備件管理等方面的現(xiàn)狀，對(duì)存在的問(wèn)題多方面，多視角的進(jìn)行了分析。得出了一般性的結(jié)論。結(jié)合LA公司的發(fā)展歷史，管理情況，人力資源情況，資金情況，企業(yè)文化等方面，以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理論、