京陽(yáng)快遞有限公司客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著客戶(hù)關(guān)系管理理論在中國(guó)深入和企業(yè)對(duì)客戶(hù)重要性的逐步認(rèn)識(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始接受和運(yùn)用這些理論來(lái)建立公司的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)體系結(jié)構(gòu)，在一些制造業(yè)企業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)，尤其是保險(xiǎn)業(yè)、電信業(yè)和銀行金融業(yè)CRM理論得以實(shí)際運(yùn)用并頗有成效。但是目前在國(guó)際快遞行業(yè)中運(yùn)用還十分罕見(jiàn)。 為了京陽(yáng)快遞公司能夠更有效地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，本文以分析型客戶(hù)關(guān)系管理理論作為指導(dǎo)核心，提出了客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施到評(píng)估與改進(jìn)四個(gè)階

2、段實(shí)施的具體步驟：首先綜合了資金投入、創(chuàng)新能力、激勵(lì)措施、設(shè)立專(zhuān)職項(xiàng)目小組和構(gòu)建CRM技術(shù)體系等多方面要素，提出了實(shí)施的基本方法；其次提出了以客戶(hù)和市場(chǎng)信息傳導(dǎo)為基礎(chǔ)的，分為客戶(hù)信息收集層、客戶(hù)信息處理層、客戶(hù)信息輸出(利用)層和支撐系統(tǒng)及技術(shù)層四個(gè)層面的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的模型；最后對(duì)京陽(yáng)快遞公司如何具體應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理和成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素做出詳盡的分析。從而使CRM理論能夠在京陽(yáng)快遞公司中得以實(shí)際運(yùn)用。 本文通過(guò)用定量分

3、析的方法較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤治隽司╆?yáng)快遞公司的客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，提出了京陽(yáng)快遞CRM的改進(jìn)框架、模型及評(píng)估保障措施，使京陽(yáng)快遞公司更好的認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用，豐富公司管理的內(nèi)容，為CRM體系在快遞行業(yè)的實(shí)施提供參考價(jià)值。通過(guò)對(duì)一流公司企業(yè)的分析研究，找出其運(yùn)營(yíng)當(dāng)中的不足，給相關(guān)行業(yè)的管理提高起到一定的借鑒作用。利用強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)軟件的支持，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的共享，更有效的收集、分析和利用客戶(hù)數(shù)據(jù)，把握好具有多樣性和多變性的客戶(hù)需求，