淺析4s店模式在我國(guó)運(yùn)行中的問(wèn)題與對(duì)策畢業(yè)論文

1、<p><b>　　某某大學(xué)</b></p><p>　　本科畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)</p><p>　　題 目： 淺析4S店模式在我國(guó)運(yùn)行中的問(wèn)題與對(duì)策 </p><p>　　學(xué)生姓名： </p><p>　　學(xué) 號(hào)： </p>

2、;<p>　　專 業(yè)： </p><p>　　年 級(jí)： </p><p>　　指導(dǎo)教師： </p><p><b>　　教務(wù)處制</b></p><p><b>　　目錄</b></p>

3、<p><b>　　摘要II</b></p><p><b>　　1 緒論1</b></p><p>　　2 汽車4S店模式及國(guó)內(nèi)外汽車4S品牌服務(wù)現(xiàn)狀3</p><p>　　2.1 汽車4S店模式5</p><p>　　2.2 國(guó)內(nèi)外汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀6</p>

4、<p>　　3 我國(guó)汽車4S店品牌服務(wù)存在的主要問(wèn)題11</p><p>　　3.1 4S店市場(chǎng)秩序欠缺規(guī)范化11</p><p>　　3.2 汽車4S店與汽車生產(chǎn)企業(yè)合作關(guān)系未明確、地位不平等11</p><p>　　3.3 售后服務(wù)專業(yè)水平較低，影響客戶滿意度13</p><p>　　3.4 4S店服務(wù)人員整體

5、素質(zhì)較低，服務(wù)水平低14</p><p>　　3.5 服務(wù)過(guò)程不規(guī)范，客戶缺乏信任感15</p><p>　　4 提高我國(guó)自主品牌4S店品牌服務(wù)水平的建議17</p><p>　　4.1 強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念，服務(wù)多功能化17</p><p>　　4.2 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理19</p><p>　　4.3 成立汽

6、車品牌俱樂(lè)部22</p><p>　　4.4 重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)22</p><p>　　4.5 提高售后服務(wù)質(zhì)量24</p><p><b>　　總結(jié)25</b></p><p><b>　　謝辭26</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)27&l

7、t;/b></p><p>　　淺析4S店模式在我國(guó)運(yùn)行中的問(wèn)題與對(duì)策</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　汽車品牌專賣(mài)店(即汽車4S店)開(kāi)展服務(wù)，是品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果。在2009年初國(guó)家施行了一系列經(jīng)濟(jì)刺激方案特別是“汽車產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃”后，汽車產(chǎn)業(yè)的春天到了，政府出面，把汽

8、車產(chǎn)業(yè)從寒冬引領(lǐng)到了初春。作為全球最大的汽車新興市場(chǎng)，中國(guó)汽車市場(chǎng)的發(fā)展速度可用“驚人”來(lái)形容，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的4S銷售店如同雨后春筍般出現(xiàn)在人們的眼前，經(jīng)歷了金融寒冬的打擊后，面對(duì)國(guó)外先進(jìn)4S店入主國(guó)內(nèi)，我們自主品牌汽車4S店如何站穩(wěn)自己的腳步，迎接國(guó)內(nèi)嚴(yán)峻的汽車售后市場(chǎng)等等一系列的問(wèn)題。本文基于汽車4S店相關(guān)理論，通過(guò)大量的數(shù)據(jù)收集及案例的分析，對(duì)我國(guó)汽車4S店開(kāi)展品牌服務(wù)的客觀必要性進(jìn)行驗(yàn)證，指出了售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在我過(guò)存在的具體問(wèn)題，著重

9、對(duì)市場(chǎng)秩序、與生產(chǎn)廠商的具體關(guān)系、人員素質(zhì)、售后水平、客戶反映等對(duì)問(wèn)題的存在進(jìn)行了深入的剖析，而且本文以我國(guó)自主品牌比亞迪為例針對(duì)我國(guó)汽車4S店的發(fā)展及存在的問(wèn)題得出了強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念、服務(wù)多功能化 、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理、重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)、提高售后服務(wù)質(zhì)量等建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷；4S店；比亞迪；問(wèn)題；對(duì)策</p><p>　　Analysis of Domestic 4S

10、 Shop Problems And Countermeasures In The Maintenance of The Car Brands</p><p><b>　　Abstract</b></p><p><b>　　Author:</b></p><p><b>　　Tutor: </b>&

11、lt;/p><p>　　The car brand stores (ie, auto 4S shops) to carry out services, is the long-term development needs of the brand, but also the development of competition in the market to a certain stage results. In

12、early 2009, the implementation of a series of economic stimulus package, especially after the "Automobile Industry Promotion Plan", the automobile industry in the spring to the government stepped in, the automo

13、tive industry lead from the winter to early spring. As the world's biggest emerging car mark</p><p>　　Keywords: service marketing; 4S shop; BYD; problem; countermeasures</p><p><b>　　1

14、緒論 </b></p><p>　　汽車的4S店模式，起源于我們常常提起的品牌專賣(mài)制度。在汽車銷售市場(chǎng)上，汽車制造商與經(jīng)銷商簽訂合同，授權(quán)汽車經(jīng)銷商在一定區(qū)域內(nèi)從事指定品牌的營(yíng)銷活動(dòng)，形成了品牌專賣(mài)。汽車4S店是品牌專賣(mài)店發(fā)展到20世紀(jì)90年代的產(chǎn)物，是以汽車廠家的連銷式品牌專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)為主體，以整車銷售（Sales）、配件供應(yīng)（Spare parts）、維修服務(wù)（Service）和信息反饋（Surve

15、y）的“四位一體”為特色的綜合性汽車營(yíng)銷模式。</p><p>　　汽車4S店這種集“四位一體”的銷售和服務(wù)的模式是汽車市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。隨著用戶消費(fèi)心理的不斷成熟，用戶需求日益多樣化，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求也越來(lái)越趨于嚴(yán)格。汽車銷售4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求。汽車4S店能夠?yàn)轭櫩吞峁└土膬r(jià)格、更專業(yè)的技術(shù)支持和更深入的售后服務(wù)。它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)、現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、高度職

16、業(yè)化的氣氛、良好的服務(wù)設(shè)施、充足的零配件供應(yīng)、迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系等。通過(guò)汽車4S店的服務(wù)，可以讓用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感和忠誠(chéng)度，從而擴(kuò)大汽車的銷售量。從根本上說(shuō)，4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”，因此4S的銷售模式在發(fā)達(dá)國(guó)家受到汽車生產(chǎn)商和顧客的青睞，風(fēng)靡一時(shí)。</p><p>　　在汽車行業(yè)，人們提起“品牌”二字，總會(huì)自然而然想到汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品品牌，如奔馳（Mercedes—Benz）、寶馬（B

17、MW）、豐田（TOYOTA）等等。而作為直接面對(duì)客戶的汽車4S店本身的服務(wù)品牌，很少有人能夠想起來(lái)，在中國(guó)尤其如此。畢竟汽車作為消費(fèi)品進(jìn)入大眾的視野，也就是十年左右的時(shí)間。而豐田、寶馬、奔馳等汽車廠家的產(chǎn)品品牌，其歷史短則六、七十年，長(zhǎng)則超過(guò)一百年。另外一個(gè)不可忽略的因素是，在過(guò)去一段時(shí)期內(nèi)，汽車銷售是賣(mài)方市場(chǎng)，經(jīng)銷商只要有車可賣(mài)，不愁賣(mài)不出去，4S店品牌（或經(jīng)銷商的服務(wù)品牌）建設(shè)的重要性并不突出。</p><p&g

18、t;　　上世紀(jì)90年代，中國(guó)汽車市場(chǎng)規(guī)模相對(duì)較小，國(guó)外汽車品牌在中國(guó)合資建廠生產(chǎn)汽車的并不多。但隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，帶動(dòng)中國(guó)汽車市場(chǎng)大踏步前進(jìn)，對(duì)此，更多的國(guó)際汽車巨頭對(duì)中國(guó)市場(chǎng)投來(lái)越來(lái)越多的關(guān)注目光。從上世紀(jì)末發(fā)展至今，全球跨國(guó)汽車航母通用、戴姆勒—克萊斯勒、福特、豐田、大眾、雷諾6大集團(tuán)和本田、寶馬、標(biāo)致雪鐵龍3個(gè)獨(dú)立廠商全部進(jìn)入了中國(guó)。在短短近十年時(shí)間，汽車產(chǎn)品由品種極其有限、供應(yīng)嚴(yán)重短缺，轉(zhuǎn)變?yōu)槠贩N不斷增多、供應(yīng)日趨豐富。汽

19、車市場(chǎng)由開(kāi)始的缺少競(jìng)爭(zhēng)的賣(mài)方市場(chǎng)，中間逐步轉(zhuǎn)為有一定競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，到現(xiàn)在轉(zhuǎn)變?yōu)榧ち腋?jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。</p><p>　　汽車4S店面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)，除了不同汽車產(chǎn)品品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)，同個(gè)汽車產(chǎn)品品牌不同汽車4S店之間也存在激烈競(jìng)爭(zhēng)。隨著汽車4S店網(wǎng)點(diǎn)的不斷增加，他們之間的競(jìng)爭(zhēng)也變成了汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容。要把自己與其它汽車4S店區(qū)別開(kāi)來(lái)，吸引盡可能多的潛在客戶成為自己的真實(shí)客戶，其最有效的辦法，就是要建立起自己的4S店品牌，通

20、過(guò)品牌的號(hào)召力，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在國(guó)內(nèi)，已經(jīng)有一些汽車4S店意識(shí)到建立自己品牌的重要性。問(wèn)題的關(guān)鍵是，如何制定汽車4S店品牌戰(zhàn)略并有效實(shí)施，還沒(méi)有完善的理論和理想的案例可供參考。意識(shí)到品牌的重要性，僅僅是樹(shù)立品牌的第一步，而真正建立強(qiáng)大的4S店品牌卻需要付出長(zhǎng)期的努力。</p><p>　　目前中國(guó)汽車市場(chǎng)正在經(jīng)歷一個(gè)調(diào)整期，汽車4S店的經(jīng)銷商在對(duì)自己在售車型的市場(chǎng)把握和市場(chǎng)定位上，小心翼翼，如履薄冰。在這種

21、狀態(tài)下，汽車4S店的經(jīng)銷商們都在試圖建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以期待得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。汽車營(yíng)銷與服務(wù)是溝通汽車生產(chǎn)和消費(fèi)的橋梁，服務(wù)營(yíng)銷理念被許多品牌汽車經(jīng)銷商接受。于是，品牌汽車4S店就作為一種稀缺資源成為汽車經(jīng)銷商的追逐目標(biāo)，服務(wù)理念提高到前所未有的層面上來(lái)，更成為利潤(rùn)的保證。</p><p>　　比亞迪汽車——比亞迪股份的直屬子公司。2003 年，比亞迪正式收購(gòu)陜西秦川汽車有限責(zé)任公司，組建比亞迪汽車，進(jìn)入汽車制造

22、與銷售領(lǐng)域，開(kāi)始了民族自主品牌汽車的發(fā)展征程。比亞迪汽車堅(jiān)持自主研發(fā)、自主品牌、自主發(fā)展的發(fā)展模式，以“造世界水平的好車” 為產(chǎn)品目標(biāo)，以“打造民族的世界級(jí)汽車品牌”為產(chǎn)業(yè)目標(biāo)，立志振興民族汽車產(chǎn)業(yè)。比亞迪作為國(guó)內(nèi)自主品牌轎車的一匹黑馬，近年來(lái)發(fā)展很快。但市場(chǎng)份額并不大，面對(duì)外資品牌和奇瑞、吉利等自主品牌汽車廠家，比亞迪在傳統(tǒng)汽車領(lǐng)域沒(méi)有多少競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。憑借著在電池領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，比亞迪另辟蹊徑，在電動(dòng)汽車方面取得了一系列重大突破。從20

23、03年開(kāi)始，比亞迪投入500人研發(fā)汽車電池，總投入超過(guò)10億人民幣，取得了600多項(xiàng)專利，包括電動(dòng)轉(zhuǎn)向、電動(dòng)傳動(dòng)、電池管理系電機(jī)等。</p><p>　　2 汽車4S店模式及國(guó)內(nèi)外汽車4S品牌服務(wù)現(xiàn)狀</p><p>　　2.1 汽車4S店模式 </p&g

24、t;<p>　?。?）汽車4S店模式</p><p>　　“汽車4S店是集整車銷售(Sale)、零配件(Spare part)、售后服務(wù)(Service)和信息反饋(Survey)四位一體的專賣(mài)店，它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一品牌?！币陨虾４蟊姙槔鐖D。

25、 </p><p>　　圖2—1 上海大眾深圳4S店 圖2—2 上海大眾鞍山4S店 </p><p>　　（2）4S概念的形成</p><p>　　4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上具有代表性的幾個(gè)汽車廠商在汽車銷售市場(chǎng)上經(jīng)過(guò)若干年的激戰(zhàn)與磨煉，并吸取國(guó)外汽車廠商的成熟經(jīng)驗(yàn)，紛紛提出可行的銷售服務(wù)宗

26、旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務(wù)”，認(rèn)為用戶是“主人”廠方銷售人員是“管家”，管家事事處處要替主人想在前面，做在前面；上海大眾多年來(lái)實(shí)施了“用戶滿意工程”提出“賣(mài)產(chǎn)品更賣(mài)服務(wù)”的口號(hào)等；一汽大眾提出“一個(gè)中心，六個(gè)支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)，國(guó)際水平的質(zhì)量、有競(jìng)爭(zhēng)力的成本、最佳的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣?jiān)持一個(gè)服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶”要求力爭(zhēng)做到三個(gè)“百分之百”：服務(wù)及時(shí)10

27、0%、服務(wù)徹底100%、收費(fèi)合理100%從上述宗旨和理念不難理解，要樹(shù)立良好的品牌，除對(duì)產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來(lái)。按4S的模式，實(shí)現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷售和售后服務(wù)，對(duì)進(jìn)一步貼近用戶，全面服務(wù)對(duì)用戶不失為一項(xiàng)重要舉措；4S店優(yōu)勢(shì)在于，廠家與銷售商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與利益沖突，而且與實(shí)行策略互補(bǔ)，對(duì)于營(yíng)</p><p>　　2.2

28、汽車4S店模式在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　汽車產(chǎn)業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一，經(jīng)過(guò)近50年的發(fā)展已經(jīng)具有了較好的基礎(chǔ)，汽車保有量和需求量快速增長(zhǎng)。伴隨著汽車銷量的上揚(yáng)，汽車制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)，汽車品牌由產(chǎn)品品牌發(fā)展到售后服務(wù)品牌?？梢哉f(shuō)明，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)已進(jìn)入服務(wù)制勝時(shí)代。而作為向汽車消費(fèi)者提供銷售和服務(wù)的終端，汽車4S店已經(jīng)成為整車企業(yè)越來(lái)越重視和青睞的渠道模

29、式。本文就是在這樣的背景下，研究探討國(guó)內(nèi)外汽車4S店的發(fā)展情況以及相互之間的差異性，并在此基礎(chǔ)上分析總結(jié)國(guó)內(nèi)汽車4S店的發(fā)展前景。</p><p>　　（1）國(guó)外汽車4S店模式的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　在全球，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)一般有兩種主流的經(jīng)營(yíng)模式：一種是已經(jīng)在中國(guó)嶄露頭角的4S店銷售服務(wù)模式；另一種是脫離整車品牌的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。汽車4S店模式即品牌專賣(mài)制度。在汽車銷售市場(chǎng)上，汽車

30、整車企業(yè)與汽車經(jīng)銷商簽訂合同，授權(quán)汽車經(jīng)銷商在一定區(qū)域內(nèi)從事指定品牌的營(yíng)銷活動(dòng)，形成了品牌專賣(mài)。汽車4S店是品牌專賣(mài)店發(fā)展到20世紀(jì)90年代的產(chǎn)物，是以汽車整車企業(yè)的連銷式品牌專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)為主體，以整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋的“四位一體”為特色的綜合性汽車營(yíng)銷模式。可以說(shuō)，汽車4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”，這種模式是汽車市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。因?yàn)?，隨著客戶消費(fèi)心理的不斷成熟，客戶需求日益多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也

31、逐漸趨于嚴(yán)格，而原有的代理銷售體制己不能適應(yīng)市場(chǎng)與客戶需求。汽車4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足客戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)、現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、高度職業(yè)化的氣氛、良好的服務(wù)設(shè)施、充足的服務(wù)備件供應(yīng)、迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系等。通過(guò)汽車4S店的服務(wù)，可以讓客戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感和忠誠(chéng)度，從而擴(kuò)大汽車的銷量。</p><p>　?。?）汽車4S店模式在歐洲的發(fā)展</p><p&g

32、t;　　汽車4S店模式起源于歐洲，那里交通便利、城市距離近、汽車業(yè)發(fā)達(dá)，尤其是在汽車保有結(jié)構(gòu)上的特點(diǎn)是車型集中、每種車型有較大保有量。以德國(guó)為例，全國(guó)人口約為8100萬(wàn)，汽車擁有量5000萬(wàn)輛，而其中轎車多達(dá)4200萬(wàn)輛，且品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等大型汽車集團(tuán)旗下。正是因?yàn)橛羞@樣的環(huán)境條件，汽車4S店“四位一體”的經(jīng)營(yíng)模式才得以在多數(shù)歐洲國(guó)家存在和發(fā)展。歐洲汽車銷售體系的建立是以汽車整車企業(yè)為中心的，無(wú)論哪種銷售體制

33、，分銷商、代理商和零售商的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為整車企業(yè)服務(wù)。它們之間的關(guān)系一般通過(guò)合作或產(chǎn)權(quán)等為紐帶，依靠合同把銷售活動(dòng)與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起，歐洲汽車銷售服務(wù)渠道模式的具體情況如圖2-3所示。</p><p>　　圖3 日本汽車銷售服務(wù)渠道模式理</p><p>　　圖 2-3 歐洲汽車4S模式銷售服務(wù)渠道</p><p>　　大多零售商都具備新車銷售、舊車回

34、收式銷售、零配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋等功能，簡(jiǎn)稱為“5S”德國(guó)、法國(guó)、意大利這些汽車大國(guó)的專賣(mài)店偏愛(ài)簡(jiǎn)單、實(shí)用的風(fēng)格，新車、二手車同場(chǎng)銷售。專賣(mài)店是普遍的銷售模式，規(guī)模則大至上萬(wàn)平米、小至上千平米，同一整車企業(yè)的多品牌同店銷售已成為歐洲各國(guó)重要的發(fā)展模式。此外，還有不少不從事整車銷售，僅提供汽車售后服務(wù)的特約維修店。無(wú)論是4S店，還是特約維修店，它們只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)，維修中使用的專用維修設(shè)備大多由該品牌汽車整車企業(yè)提供

35、，而服務(wù)備件一般也都是原廠件。由于特約維修店壟斷了新車保修業(yè)務(wù)，因此每一家維修店的客戶也是相對(duì)穩(wěn)定的。</p><p>　　但是值得提出的是，如今歐洲的這種專賣(mài)店網(wǎng)絡(luò)也已顯頹態(tài)。銷售網(wǎng)點(diǎn)過(guò)于密集，利潤(rùn)空間逐年減少，經(jīng)銷商無(wú)利可圖，只能合并或者破產(chǎn)。因此，歐盟開(kāi)放了汽車銷售形式，重新設(shè)計(jì)適應(yīng)新環(huán)境的營(yíng)銷形式，將銷售和維修完全分開(kāi)，并對(duì)汽車零售業(yè)進(jìn)行改革，允許多品牌經(jīng)營(yíng)、減少中間環(huán)節(jié)以達(dá)到降低成本和促進(jìn)消費(fèi)的目的。&

36、lt;/p><p>　?。?）汽車4S店模式在美國(guó)的發(fā)展</p><p>　　美國(guó)作為全球第一大汽車強(qiáng)國(guó)，近年來(lái)汽車銷售量一直在1500萬(wàn)輛以上，即便是在困難重重的2009年，汽車銷售量也在1000萬(wàn)輛以上。與其新車銷量相對(duì)應(yīng)的，美國(guó)的汽車市場(chǎng)和營(yíng)銷模式也處于世界領(lǐng)先地位。美國(guó)傳統(tǒng)的汽車銷售體制是從整車企業(yè)到特約經(jīng)銷商再到顧客，每個(gè)地區(qū)設(shè)立地區(qū)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)產(chǎn)銷關(guān)系，同時(shí)設(shè)有配件中心供應(yīng)配件，還設(shè)有

37、負(fù)責(zé)修理及培訓(xùn)的維修中心。美國(guó)汽車銷售的主流模式仍然是汽車專賣(mài)店，廠家不直接參與銷售商工作。全美共有2.2萬(wàn)個(gè)汽車專賣(mài)店，大多數(shù)專賣(mài)店只做銷售，少數(shù)具有一定規(guī)模的才會(huì)建有售后服務(wù)體系。其主要原因是銷售商提供維修服務(wù)費(fèi)用很高，3S、4S的傳統(tǒng)經(jīng)銷模式經(jīng)銷點(diǎn)的建立和運(yùn)行費(fèi)用都很昂貴。而且，由于汽車科技含量的迅猛提升，所需的維修設(shè)備也越來(lái)越昂貴，沒(méi)有必要每個(gè)經(jīng)銷商都購(gòu)置一套。所以，美國(guó)的汽車售后服務(wù)逐漸趨向?qū)I(yè)化經(jīng)營(yíng)，汽車銷售已經(jīng)實(shí)行銷售和售

38、后服務(wù)的分離，如汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)等已從原有的售后服務(wù)體系中獨(dú)立出來(lái)。美國(guó)汽車銷售服務(wù)渠道模式的具體情況如圖2-4所示。</p><p>　　圖 2-4 美國(guó)汽車4S模式銷售服務(wù)渠道</p><p>　　因此，可以說(shuō)，在美國(guó)，真正意義上的汽車4S店并不是汽車銷售服務(wù)渠道的主流模式。但是，美國(guó)式的汽車銷售服務(wù)模式卻是未來(lái)汽車銷售服務(wù)模式的主流。</p><p>　

39、?。?）汽車4S店模式在日本的發(fā)展</p><p>　　日本的銷售服務(wù)渠道體系主要有兩種流通模式：通過(guò)獨(dú)立經(jīng)銷商和整車企業(yè)出資建立的經(jīng)銷商。日本汽車銷售模式以地區(qū)經(jīng)銷店為代表，業(yè)務(wù)構(gòu)成分3塊，即新車、二手車和售后服務(wù)。地區(qū)經(jīng)銷總店一般負(fù)責(zé)一個(gè)縣的品牌銷售，經(jīng)銷總店下設(shè)若干分店，遍布全縣?？偟昃哂腥坠δ?，包括整車銷售、舊車交易、維修、配件銷售等，并負(fù)責(zé)組織該地區(qū)統(tǒng)一進(jìn)貨，分店的功能除了整車銷售外還提供一些易損備件

40、和具備簡(jiǎn)單的維修設(shè)備。在日本的售后服務(wù)市場(chǎng)，大型汽車整車企業(yè)往往是主力軍，由他們參股投資的維修企業(yè)規(guī)模較大，服務(wù)功能主要是定點(diǎn)維修品牌車。除此之外，也有一些獨(dú)立的售后服務(wù)企業(yè)。與大型維修企業(yè)形成互補(bǔ)關(guān)系的這些小型連鎖店通過(guò)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)形成最大程度的信息互動(dòng)與資源共享，巧妙地調(diào)動(dòng)了小型汽修店的靈活性。日本汽車銷售服務(wù)渠道模式的具體情況如圖2-5所示。</p><p><b>　　c</b><

41、/p><p>　　圖2-5 日本汽車汽車4S模式銷售服務(wù)渠道</p><p>　　因此，以整車企業(yè)為投資方的汽車4S店和獨(dú)立經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)的4S店是日本汽車銷售服務(wù)渠道的主流，獨(dú)立汽車服務(wù)企業(yè)則有效地補(bǔ)充了汽車銷售服務(wù)市場(chǎng)。</p><p>　?。?）我國(guó)汽車4S店發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　我國(guó)4S店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模以單體店和10家以下的中小型4S集團(tuán)

42、經(jīng)營(yíng)為主體，其中單體店為22.86%，2-10家為68.57%，10家以上的大型集團(tuán)不足10%。從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，汽車銷售行業(yè)同樣也存在著抗風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題，而根據(jù)2008年有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)有近30%的4S店出現(xiàn)全面虧損，甚至出現(xiàn)資金鏈斷裂從而走向消亡，這可能都與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模有關(guān)。</p><p>　　以美國(guó)作比：在北美地區(qū)，經(jīng)銷商數(shù)量在上百家的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)有三家，而經(jīng)銷商數(shù)量在十家以上的就有四十多家。經(jīng)銷

43、商集團(tuán)的權(quán)益不僅受到汽車經(jīng)銷商協(xié)會(huì)（NADA）的保護(hù)，更重要的是他們?cè)诓粩嗟嘏c廠家爭(zhēng)取在汽車設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售上等各個(gè)環(huán)節(jié)的話語(yǔ)權(quán)，使有些一方獨(dú)大的生產(chǎn)廠家不得不傾聽(tīng)來(lái)自經(jīng)銷商的建議和呼聲。</p><p>　　但是我國(guó)汽車4S店的發(fā)展相對(duì)較晚。20世紀(jì)90年代以前，汽車的生產(chǎn)和銷售主要有5種渠道，分別是聯(lián)營(yíng)聯(lián)合經(jīng)銷公司、獨(dú)資公司、特約經(jīng)銷公司、一般性經(jīng)銷公司和汽車生產(chǎn)企業(yè)自銷或直銷。當(dāng)時(shí)的汽車市場(chǎng)供不應(yīng)求，整車企

44、業(yè)無(wú)需推銷。但從90年代中期開(kāi)始，隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、個(gè)人購(gòu)車比例快速增大，汽車市場(chǎng)逐步由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)的市場(chǎng)銷售越來(lái)越被動(dòng)。長(zhǎng)期以來(lái)由于重生產(chǎn)、輕流通造成相對(duì)落后的汽車銷售和服務(wù)體系，與汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步健康發(fā)展和保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益之間的矛盾也越來(lái)越突出。且隨著我過(guò)汽車市場(chǎng)的成熟，外國(guó)汽車品牌也在不斷的向我國(guó)汽車自主品牌發(fā)出了挑戰(zhàn)的信號(hào)，從下圖可以看出我國(guó)自主品牌和國(guó)外品牌基本上是處于平分秋色的現(xiàn)狀，但是我國(guó)自主品

45、牌多經(jīng)營(yíng)的是中低級(jí)轎車。不管是成本還是利潤(rùn)都遠(yuǎn)不如國(guó)外的轎車4S店，我國(guó)汽車4S的技術(shù)水平人員素質(zhì)等也大多都不如國(guó)外成熟的4S店 ，所以我國(guó)自主品牌汽車要想在國(guó)內(nèi)站住自己的腳根，并得到長(zhǎng)足的發(fā)展，就必須對(duì)現(xiàn)有的4S模式進(jìn)行改革，完全參考別人的經(jīng)營(yíng)模式只會(huì)是自己吃虧。只有建立符合自己國(guó)家市場(chǎng)行情的4S店模式，才能與國(guó)外4S店平頭而行。圖2-6為我國(guó)緊湊型</p><p>　　圖 2-6 中國(guó)緊湊型車市場(chǎng)品牌關(guān)注比例

46、分布圖</p><p>　　1997年底，由中國(guó)汽車銷售流通體制改革研討會(huì)牽頭，汽車整車企業(yè)開(kāi)始建立一種新的營(yíng)銷體系，即以汽車整車企業(yè)的整車銷售部門(mén)為中心、以區(qū)域管理中心為依托、以特許或特約經(jīng)銷商為基點(diǎn)、受控于整車企業(yè)的全新?tīng)I(yíng)銷模式專賣(mài)店。1998年起，隨著“廣州本田汽車特約銷售服務(wù)店”、“上海通用汽車銷售服務(wù)中心”和“風(fēng)神汽車專營(yíng)店”的逐一亮相，標(biāo)志著以品牌經(jīng)營(yíng)為核心的汽車4S店模式在中國(guó)正式登陸。這些汽車品牌

47、專賣(mài)店從外觀到內(nèi)部設(shè)計(jì)、從硬件投入到軟件管理、從售前、售中到售后等一系列的服務(wù)程序都進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，這是我國(guó)汽車銷售模式的一個(gè)重大變化。正如圖2-7國(guó)內(nèi)汽車4S店模式發(fā)展的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境分析所示，由于當(dāng)時(shí)的國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)正處于一種超高速發(fā)展但又十分無(wú)序的狀態(tài)，加之汽車4S店模式獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，造就了汽車4S店模式，隨后若干年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的高速發(fā)展。</p><p>　　圖2-7 國(guó)內(nèi)汽車4S店發(fā)展的 SWOT 分析&l

48、t;/p><p>　　3 我國(guó)汽車4S店品牌服務(wù)存在的主要問(wèn)題</p><p>　　國(guó)內(nèi)汽車4S店模式發(fā)展至今，在國(guó)內(nèi)一些大城市，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一建筑風(fēng)格、整潔明亮的品牌汽車4S店已是隨處可見(jiàn)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，在將來(lái)一些規(guī)模較小、經(jīng)營(yíng)不正規(guī)的銷售商和服務(wù)商很快將會(huì)被淘汰，更多不同品牌的4S店將會(huì)在市場(chǎng)上建立起來(lái)。除此之外，各大汽車整車企業(yè)還紛紛推出售后服務(wù)品牌，突出科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，這是4S店模式的又一

49、次升級(jí)，是國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)提高水平的內(nèi)在支撐。因此，國(guó)內(nèi)汽車4S店模式將在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)扮演汽車銷售和售后服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)角色。但是，不可否認(rèn)的是，我過(guò)汽車4S店還是存在著比較多的問(wèn)題。</p><p>　　3.1 4S店市場(chǎng)秩序欠缺規(guī)范化</p><p>　　“品牌專營(yíng)”實(shí)質(zhì)上是獨(dú)家銷售制，它限制了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)賴以生存和發(fā)展的充分競(jìng)爭(zhēng)。銷售商一旦與生產(chǎn)廠家簽訂了獨(dú)家地區(qū)代理某品牌汽車銷售的

50、協(xié)議之后，就形成了人為的區(qū)域分割，并控制了市場(chǎng)，從而排除了本品牌汽車銷售的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格也就掌握在代理商手中。由于“專賣(mài)店”不得跨區(qū)域銷售，因此造成了同品牌車的各地價(jià)差驚人。雖然供應(yīng)商常規(guī)定“全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)”，但在執(zhí)行過(guò)程中，經(jīng)銷商往往會(huì)根據(jù)市場(chǎng)情況、自身利益或利用商務(wù)政策的“空子”，而不按“限價(jià)”執(zhí)行，“據(jù)羊城晚報(bào)獲悉：同一款豐田凱美瑞轎車在東莞的4S店和佛山的4S店盡有一萬(wàn)多元的差價(jià)”可見(jiàn)出現(xiàn)同品牌車價(jià)各地市場(chǎng)的混亂，市場(chǎng)秩序難以規(guī)范。&

51、lt;/p><p>　　3.2 汽車4S店與汽車生產(chǎn)企業(yè)合作關(guān)系未明確、地位不平等</p><p>　　（1）汽車4S店與生產(chǎn)廠家的關(guān)系模糊</p><p>　　在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是全方位的競(jìng)爭(zhēng)，不僅靠產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，更靠產(chǎn)品營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，而國(guó)內(nèi)汽車制造企業(yè)與汽車4S之間對(duì)“利益共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”的認(rèn)識(shí)不可能完全一致，作法也不盡相同，尚未建立足夠的信任。可以說(shuō)，國(guó)

52、內(nèi)許多企業(yè)都有這種現(xiàn)象：雙方僅從自己的利益角度考慮，生產(chǎn)企業(yè)只想盡快銷售，回籠資金，組織再生產(chǎn)。而4S店則擔(dān)心占用資金過(guò)大，流動(dòng)資金不足，害怕產(chǎn)品積壓。從而只是形成一種“松散型”的合作關(guān)系，不利于雙方發(fā)展。部分汽車企業(yè)與其4S店的關(guān)系不是利益共同體的關(guān)系，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為。例如2006年山西新寶鼎和長(zhǎng)安福特的糾紛就反映出這樣的問(wèn)題，事實(shí)上，在中國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)同趨白熱化的今天，汽車銷售利潤(rùn)不在居高(部分新車型及中高級(jí)車除外)，像寶

53、鼎這樣日子不好過(guò)的經(jīng)銷商大有人在，只是在目前權(quán)責(zé)不對(duì)等的汽車營(yíng)銷機(jī)制下，處于弱勢(shì)的經(jīng)銷商基本沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)。 </p><p>　　由于銷售不規(guī)范、4S店數(shù)量過(guò)多、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等原因，經(jīng)銷商為了在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中生存，則幾乎把廠家所給的商務(wù)利潤(rùn)全讓給了消費(fèi)者，主要收益全靠廠家按銷量給予的年終返利、獎(jiǎng)勵(lì)及新車銷售的裝飾、美容、保險(xiǎn)等相應(yīng)服務(wù)。在部分4S店經(jīng)銷商的眼里，服務(wù)承諾只不過(guò)是促銷的一種策略，經(jīng)銷商為了多賣(mài)車，往往給服

54、務(wù)承諾“注水”、擴(kuò)大服務(wù)范圍，把服務(wù)承諾當(dāng)作擴(kuò)大銷售的砝碼、手段，這些承諾對(duì)擴(kuò)大銷售確實(shí)有作用，但經(jīng)銷商言過(guò)其實(shí)的服務(wù)承諾也無(wú)形中提高了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望值，而實(shí)際上有些承諾根本做不到，由此造成了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的不滿。</p><p>　?。?）汽車4S店同生產(chǎn)廠家地位不平等</p><p>　　在這種關(guān)系未明確的情況下，經(jīng)銷商往往對(duì)廠商的依賴程度很高，甚至成為了廠家的附庸，作為廠家的4S店

55、，其建筑形式以及專賣(mài)店內(nèi)所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無(wú)處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)，僅集團(tuán)式的汽車經(jīng)銷商如“AEC”“廣物汽貿(mào)”“三和”等具有一定品牌形象。雖然這種現(xiàn)象是汽車生產(chǎn)廠商所希望出現(xiàn)的，但對(duì)于區(qū)域的汽車經(jīng)銷商在差異化的營(yíng)銷過(guò)程中就出現(xiàn)了很大的障礙，尤其是對(duì)一些在同一地區(qū)同一品牌多家4S店并存的情況，很多汽車經(jīng)銷商一旦放棄了某種品牌后，其企業(yè)原來(lái)的信譽(yù)價(jià)值就蕩然無(wú)存。</p>

56、<p>　　在國(guó)內(nèi)，汽車4S店由于沒(méi)有自己的品牌，完全依賴廠家的品牌生存，當(dāng)遇到廠家品牌形象滑坡或重大事項(xiàng)影響時(shí)，經(jīng)銷商就會(huì)陷入尷尬的局面，以北京現(xiàn)代為例：在2004年以前，北京現(xiàn)代品牌的4S店炙手可熱，眾多經(jīng)銷商花費(fèi)大量的公關(guān)費(fèi)用爭(zhēng)取4S店的資格，但是好景不長(zhǎng)，北京現(xiàn)代品牌開(kāi)始出現(xiàn)迅速滑坡，2006年南京北京現(xiàn)代2店以極低價(jià)格轉(zhuǎn)讓，也沒(méi)有人敢去接。廣州本田在2006年主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“凱美瑞”的沖擊下，經(jīng)銷商一度虧損面達(dá)36%

57、，很多經(jīng)銷商為了不積壓資金，虧本甩貨，這是廣大經(jīng)銷商都沒(méi)有預(yù)料到的。</p><p>　　而在國(guó)外，以美國(guó)為例：美國(guó)汽車制造商和經(jīng)銷商的關(guān)系是平等的，經(jīng)銷商的權(quán)利首先受到美國(guó)汽車經(jīng)銷商協(xié)會(huì)（NADA）的保護(hù)。而且，隨著經(jīng)銷商集團(tuán)的發(fā)展壯大，他們已經(jīng)具備了和汽車制造商討價(jià)還價(jià)的資本。在美國(guó)，經(jīng)銷商集團(tuán)要想擴(kuò)大自己的銷售規(guī)模有兩種手段：從汽車制造商手中獲得更多品牌的銷售代理權(quán)或聯(lián)合其他的銷售集團(tuán)進(jìn)行兼并重組。2002

58、年8月，排名第六的第一汽車集團(tuán)(Group1 Automotive Inc.) 收購(gòu)了排名第86位的密勒汽車集團(tuán)(MillerAutomotive Group)，這次并購(gòu)使得雙方的銷量大大增加。但是，擴(kuò)張只是開(kāi)始，是一個(gè)集團(tuán)追求更大發(fā)展的前提。在100強(qiáng)中排名第一的國(guó)家汽車公司（Auto NationInc.）的發(fā)展就是美國(guó)經(jīng)銷商集團(tuán)發(fā)展的一個(gè)典型。20世紀(jì)90年代后期，美國(guó)汽車專賣(mài)店瘋狂擴(kuò)張的時(shí)候，AutoNation不斷壯大，從開(kāi)始

59、僅有的3個(gè)品牌銷售代理權(quán)快速發(fā)展到了目前的28個(gè)。規(guī)模壯大之后，他們便將注意力轉(zhuǎn)移到了經(jīng)銷權(quán)的科學(xué)管理、樹(shù)立集團(tuán)形象和追求利潤(rùn)最大化等問(wèn)題上來(lái)。雖然該集團(tuán)去年的銷量下降了6%，僅為426706輛，總收入下降了3.8%，僅為193億美元</p><p>　　3.3 售后服務(wù)專業(yè)水平較低，影響客戶滿意度</p><p>　　盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣汽車專賣(mài)服務(wù)體系(包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體

60、或四位一體”模式)，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。另外，由于缺乏專業(yè)化、高水平的汽車維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從而導(dǎo)致售后水平較低。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，個(gè)別店往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上。這樣，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)

61、者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。</p><p>　　圖 3-1 消費(fèi)者眼里目前維修行業(yè)存在的問(wèn)題</p><p>　　3.4 4S服務(wù)人員素質(zhì)較低，整體服務(wù)水平低</p><p>　?。?）人員的自身素質(zhì)</p><p>　　4S店行業(yè)在中國(guó)發(fā)展了數(shù)十年，相應(yīng)的專業(yè)人才卻依舊處于緊缺狀態(tài)。據(jù)汽車之家統(tǒng)計(jì):品牌專賣(mài)店管理人員大專以上文化程度占80%，

62、可專業(yè)對(duì)口不足二成，且受過(guò)受過(guò)專業(yè)汽車管理營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)的不足20%，專業(yè)人才極度缺乏。在國(guó)外成熟市場(chǎng)，以美國(guó)為例：要成為汽車銷售人員，必須具備一定資格，達(dá)到硬性規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　而在國(guó)內(nèi)，銷售方面：許多廠家的觀點(diǎn)是經(jīng)銷商、推銷員越多越好，目前的汽車流通領(lǐng)域非?；靵y，一線的汽車銷售人員素質(zhì)參差不齊，許多銷售人員根本不懂汽車知識(shí)，許多經(jīng)銷商只管賣(mài)車根本沒(méi)有信譽(yù)可言。有人形容國(guó)內(nèi)的汽車銷售人員的素質(zhì)是“

63、人人都會(huì)賣(mài)車”，有的銷售人員為了多賣(mài)車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，向消費(fèi)者傳達(dá)不正確的產(chǎn)品信息。由于大部分銷售人員未能把相關(guān)的汽車知識(shí)告知給消費(fèi)者，同時(shí)由于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車知識(shí)了解的也不太多，絕大部分消費(fèi)者買(mǎi)了車之后很少看使用說(shuō)明書(shū)或相應(yīng)的注意事項(xiàng)，這容易造成產(chǎn)品的某些問(wèn)題，而一旦出現(xiàn)產(chǎn)品糾紛，消費(fèi)者往往和經(jīng)銷商糾紛不斷。對(duì)于汽車服務(wù)的技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)而言，能夠跟上當(dāng)前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務(wù)企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢(shì)，但

64、其技術(shù)骨干比例偏小，造成技術(shù)封閉、行業(yè)壟斷、爭(zhēng)搶技術(shù)骨干等行為時(shí)有發(fā)生，維修高檔轎車的昂貴收費(fèi)現(xiàn)象一時(shí)也難于避免。</p><p>　　售后服務(wù)方面：很多4S店都告訴消費(fèi)者自己的4S店很標(biāo)準(zhǔn)，可實(shí)際上并不是如此，很多4S店還停留在師傅帶徒弟這么一個(gè)基礎(chǔ)上，很多維修員工只知其然不知其所以然，工作原理甚至部件名稱都叫不出來(lái)，只知道維修或換件，不能給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的維修思路和建議，影響客戶情緒，讓客戶覺(jué)得錢(qián)花的不明不白，

65、這樣很容易讓客戶對(duì)汽車品牌產(chǎn)生懷疑，影響4S店和汽車品牌整體形象。</p><p>　?。?）公司不注重員工培訓(xùn)</p><p>　　國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍都不重視員工的系統(tǒng)教育和再學(xué)習(xí)，所以職工的理論知識(shí)和操作經(jīng)驗(yàn)都比較欠缺。</p><p>　　我國(guó)許多銷售人員雖然經(jīng)歷了汽車銷售從“賣(mài)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)為“買(mǎi)方市場(chǎng)”這個(gè)過(guò)程，但是很多4S店為了員工能盡快上手回收成本，在員工招聘上

66、愿意要一些路邊小店培養(yǎng)的維修工人，而忽視了具有一定專業(yè)能力但沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生，致使很多汽車維修專業(yè)的大學(xué)生流入汽車制造廠等，而且很多公司為節(jié)約服務(wù)成本，并不愿意花錢(qián)培訓(xùn)員工，4S店也沒(méi)有帶薪培訓(xùn)這一政策，即使員工愿意自己花錢(qián)提升自己，但是考慮到耽誤工作又沒(méi)有工資等等因素，也很難執(zhí)行，因此造成公司上下文化良莠不齊，員工素質(zhì)普遍偏低。</p><p>　　3.5 服務(wù)過(guò)程不規(guī)范，客戶缺乏信任感</p&g

67、t;<p>　　在汽車4S店的服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)過(guò)程具有很大的影響。在銷售服務(wù)過(guò)程中，購(gòu)車手續(xù)繁雜，過(guò)于繁雜的手續(xù)使購(gòu)買(mǎi)者望而卻步。在售后服務(wù)過(guò)程中，由于缺少足夠數(shù)量的服務(wù)接待，而且服務(wù)接待的診斷能力較弱，加上設(shè)備的缺乏，造成接車報(bào)修程序冗長(zhǎng)：由于多數(shù)4S店服務(wù)人員仍按照傳統(tǒng)的機(jī)、電、鈑金、噴漆等工種為用戶服務(wù)，一臺(tái)故障車往往需要多工種服務(wù)人員共同完成，同時(shí)，在具體的維修過(guò)程中，他們忽視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)的應(yīng)

68、用，缺少各種先進(jìn)的維修機(jī)器和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測(cè)設(shè)備等，這樣導(dǎo)致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車輛修理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶無(wú)法正常用車，給客戶帶來(lái)了極大的不方便；由于缺乏指定足夠數(shù)量的質(zhì)量檢查員，因此會(huì)車輛維修質(zhì)量也普遍偏低，返修率高。</p><p>　　目前國(guó)內(nèi)的汽車4S店，很少有來(lái)自廠家或者自行開(kāi)發(fā)的一套完整的服務(wù)操作流程，如此一來(lái)，就會(huì)造成動(dòng)作不統(tǒng)一，客戶會(huì)缺乏信任感，導(dǎo)致客戶滿意度的降下。</p>

69、<p>　　4 提高我國(guó)自主品牌4S店品牌服務(wù)水平的建議</p><p>　　4.1 強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念，服務(wù)多功能化</p><p>　?。?）樹(shù)立自主品牌服務(wù)觀念 </p><p>　　每一個(gè)品牌都有品牌價(jià)值，好的品牌可以使商

70、品賣(mài)更好的價(jià)錢(qián)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的市場(chǎng)；品牌比產(chǎn)品的生命更為持久，一款最新的轎車，流行期也就3～4年，但是一個(gè)好的品牌卻天長(zhǎng)地久，好的品牌可以創(chuàng)造牢固的客戶關(guān)系，形成穩(wěn)定的市場(chǎng)。一輛車的交易是一次性的，但是優(yōu)秀的品牌會(huì)贏得顧客一生的信賴，這就是品牌的價(jià)值所在。因此，開(kāi)發(fā)、塑造和管理品牌，是企業(yè)形象的根本，是產(chǎn)品價(jià)值人格化的體現(xiàn)。對(duì)具有強(qiáng)烈個(gè)性的轎車而言，品牌意味著市場(chǎng)定位，意味著產(chǎn)品質(zhì)量、性能、技術(shù)、裝備和服務(wù)等等的價(jià)值，它最終體現(xiàn)了企業(yè)

71、的經(jīng)營(yíng)理念。品牌形象來(lái)源于消費(fèi)者對(duì)它的認(rèn)同，受人們“口碑傳播”和“使用效果”雙重驅(qū)動(dòng)。</p><p>　　每一個(gè)品牌都有自己的屬性，即品牌價(jià)值，當(dāng)品牌價(jià)值與人們的消費(fèi)需求產(chǎn)生交集，并且達(dá)到一定程度，形成消費(fèi)偏好度，就產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)行為。因此，準(zhǔn)確的品牌價(jià)值定位是企業(yè)提升品牌價(jià)值的前提。如：“本田”代表輕巧和節(jié)能；“凱迪拉克”代表著豪華與氣派；“沃爾沃”代表著安全；“奔馳”代表了名望和地位等。這些品牌的定位迎合了消費(fèi)

72、者不同的心理需求，突出了各自的品牌價(jià)值，產(chǎn)生了市場(chǎng)共鳴，所以，不論產(chǎn)品如何變化，其品牌代表的內(nèi)涵是不變的，這就是品牌的力量與價(jià)值。</p><p>　　而我國(guó)自主品牌汽車卻忽視了對(duì)其產(chǎn)品個(gè)性化特征的塑造，沒(méi)有明確的品牌定位。對(duì)同一品牌車，常常有多個(gè)不同的訴求點(diǎn)，既追求卓越品質(zhì)，又標(biāo)榜經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；既訴求豪華舒適又追求大眾滿意。導(dǎo)致品牌形象模糊，定位不明確，很難讓消費(fèi)者分辨和選擇，進(jìn)而很難形成品牌忠誠(chéng)度 。</p

73、><p>　　因此，自主品牌要想獲得長(zhǎng)足的發(fā)展，就必須明確品牌定位，實(shí)現(xiàn)品牌個(gè)性化發(fā)展。而且，在進(jìn)行產(chǎn)品定位時(shí)，要根據(jù)產(chǎn)品自身的質(zhì)量、性價(jià)比等元素進(jìn)行準(zhǔn)確定位，不能盲目、不切實(shí)際地定位。</p><p>　?。?）構(gòu)建全面的汽車服務(wù)營(yíng)銷理念</p><p>　?、俳⑵嚪?wù)營(yíng)銷新觀念</p><p>　　汽車服務(wù)營(yíng)銷，是一種延伸性服務(wù)，始終保證

74、車輛完好的使用狀態(tài)，同時(shí)，服務(wù)可以產(chǎn)生出價(jià)值。滿足客戶的需求和欲望是轎車廠家、經(jīng)銷商的天職，為客戶提供滿意的服務(wù)是商家至高無(wú)上的準(zhǔn)則，這種服務(wù)意識(shí)必須強(qiáng)化。服務(wù)不再是產(chǎn)品與品牌的附庸，也不再是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的副產(chǎn)品，而是產(chǎn)品制造商、品牌制造商和經(jīng)銷活動(dòng)的本身。一種能滿足客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)品是提供最好服務(wù)的體現(xiàn)，反過(guò)來(lái)講，對(duì)客戶最好的服務(wù)就是提供能令他們滿意和認(rèn)同的產(chǎn)品。</p><p>　　借鑒了日韓汽車成功的經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)生

75、產(chǎn)出來(lái)的比亞迪F3，獲得顧客的信賴，并且掀起了比亞迪F3銷售浪潮，銷售數(shù)量一直攀升。比亞迪F3的銷售采取了分站式上市的“精準(zhǔn)營(yíng)銷”策略。據(jù)比亞迪汽車銷售公司的相關(guān)人員介紹，“精準(zhǔn)營(yíng)銷”策略是比亞迪首創(chuàng)的一種營(yíng)銷方式，當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品服務(wù)達(dá)到比亞迪的預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)后，才被允許F3在當(dāng)?shù)厣鲜?。這樣就提高了比亞迪各銷售公司的服務(wù)。</p><p>　?、诔浞终J(rèn)識(shí)汽車服務(wù)營(yíng)銷的完整性</p><p>　　汽車

76、售前服務(wù)階段，企業(yè)首先對(duì)目標(biāo)顧客最重視的主要服務(wù)項(xiàng)目及其相對(duì)重要性進(jìn)行排序，并據(jù)此規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)，從而使設(shè)計(jì)出來(lái)的汽車極少出現(xiàn)故障，即使發(fā)生故障，也可以最低的費(fèi)用很快予以修復(fù)；其次根據(jù)這種設(shè)計(jì)結(jié)果嚴(yán)格控制生產(chǎn)過(guò)程，使產(chǎn)出品與設(shè)計(jì)吻合；再次，將新車送達(dá)真正需要它們的地區(qū)。這些工作處處為顧客著想，都為滿足顧客需求而做，從而在很大程度上提高了用戶滿意水平，增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在汽車售時(shí)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員通過(guò)與顧客的各種交流、溝通，讓顧客愉快地購(gòu)

77、買(mǎi)他們自己覺(jué)得滿意的產(chǎn)品，這在一定程度上也增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。汽車售后服務(wù)對(duì)爭(zhēng)取用戶滿意的貢獻(xiàn)主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：</p><p>　?、倨囀酆蠓?wù)保障了汽車的正常使用</p><p>　　由于新車型層出不窮，用戶對(duì)新車的性能、使用等方面的知識(shí)難以一下掌握，這時(shí)企業(yè)的售后服務(wù)尤其顯得重要。如果企業(yè)在出售車輛時(shí)能站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上想問(wèn)題，售后服務(wù)能熱情主動(dòng)，能定期或不定期地上門(mén)咨詢服務(wù)，車輛

78、的安全使用及消費(fèi)有保障，用戶就會(huì)踴躍購(gòu)買(mǎi)這樣的車輛，從而促進(jìn)車輛使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。</p><p>　?、谑酆蠓?wù)能增強(qiáng)用戶與汽車企業(yè)之間的聯(lián)系，為汽車企業(yè)不斷更新產(chǎn)品提供信息，是促進(jìn)汽車企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。</p><p>　　通過(guò)售后調(diào)查咨詢服務(wù)了解用戶對(duì)商品的滿意度及潛在需求，將這一信息反饋到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)部門(mén)，從而設(shè)計(jì)、生產(chǎn)出符合消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品。</p><p&g

79、t;　　4.2 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理</p><p>　　“客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)的核心是客戶價(jià)值管理，從最有價(jià)值的顧客出發(fā)，與每一位顧客建立一種學(xué)習(xí)關(guān)系的基礎(chǔ)。在提供從市場(chǎng)管理到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保

80、持發(fā)展能力。比亞迪汽車4S店針對(duì)客戶關(guān)系，做到以下幾點(diǎn)：</p><p>　　（1）完善顧客資料信息，深度挖掘顧客信息</p><p>　　比亞迪汽車4S店把顧客資料信息看做4S店開(kāi)展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先應(yīng)嚴(yán)格按照品牌的要求完善顧客的資料庫(kù)。</p><p>　　比亞迪汽車4S店成立專門(mén)的客戶服務(wù)中心，組織專門(mén)人員來(lái)集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)

81、作。通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘上具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。建議對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，并對(duì)不同類型的客戶實(shí)行不同的服務(wù)策略。如:比亞迪汽車4S店在進(jìn)行潛在客戶的開(kāi)發(fā)時(shí)，可以把潛在客戶分為兩類如下表4-1</p><p>　　表4-1 對(duì)潛在用戶的分類及對(duì)策</p><p>　　又比如，可以將客

82、戶的購(gòu)車時(shí)間分為:立刻購(gòu)買(mǎi)、3個(gè)月購(gòu)買(mǎi)、6個(gè)月購(gòu)買(mǎi)、年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)這樣幾種類型。根據(jù)客戶選擇購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的不同，分門(mén)別類地采取不同的對(duì)應(yīng)方法。例如對(duì)于一個(gè)立即購(gòu)買(mǎi)的客戶，將這個(gè)信息送給銷售人員，由銷售人員進(jìn)行及時(shí)跟蹤服務(wù)；對(duì)于3個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的客戶，給予銷售人員提示，是不是可以將這個(gè)客戶轉(zhuǎn)化成立刻購(gòu)買(mǎi)，提前客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間；對(duì)于6個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的客戶我們提供比較詳細(xì)的汽車相關(guān)資料；對(duì)于1年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的客戶只提供一般性的宣傳資料。</p><p

83、>　?。?）嚴(yán)格執(zhí)行客戶100％互訪制度</p><p>　　通過(guò)互訪，比亞迪汽車4S店可以與客戶溝通，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)，從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。在互訪過(guò)程中，比亞迪汽車4S店還可以獲得關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)，綜合這些情報(bào)，可以為比亞迪汽車4S店的市場(chǎng)部在制定

84、營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)提供依據(jù)。</p><p>　?。?）提供各種情感服務(wù)</p><p>　　情感活動(dòng)是建立與顧客的初級(jí)關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。比亞迪汽車4S店做到：</p><p>　?、偬嵝逊?wù)：定期提醒潛在客戶給比亞迪汽車銷售人員，由銷售人員進(jìn)行及時(shí)的跟蹤服務(wù)，用戶車輛到了保養(yǎng)日期、續(xù)保同期、驗(yàn)車日期、惡

85、劣天氣等等將進(jìn)行定期提醒，在客戶需求前達(dá)到先感應(yīng)后回應(yīng)的營(yíng)銷心態(tài)。</p><p>　　②親情服務(wù)：每日整理客戶信息，在客戶車子及本人生日的時(shí)候送去公司的問(wèn)候：在節(jié)日的時(shí)候送去公司的祝福。</p><p>　?、鄹嬷?wù)：比亞迪汽車4S店的各種新產(chǎn)品和服務(wù)、各種營(yíng)銷活動(dòng)等信息都應(yīng)該通過(guò)客服中心以電話、短信，自投信件方式傳到自接客戶手中的。邀請(qǐng)客戶參加試乘試駕活動(dòng)，開(kāi)展新車使用保養(yǎng)講座，開(kāi)座

86、談會(huì)。</p><p><b>　?。?）注重網(wǎng)站作用</b></p><p>　　建立互聯(lián)網(wǎng)上的客戶關(guān)系管理在互聯(lián)網(wǎng)同益普及的今天，網(wǎng)站在顧客關(guān)系管理上的作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是顧客關(guān)系管理的工具，也為顧客關(guān)系管理提供了新的場(chǎng)所。因此，比亞迪汽車各個(gè)4S店都建立自己的網(wǎng)站，利用網(wǎng)站用來(lái)：</p><p>　?、傧蝾櫩蛡鬟f最新的信息，而且這

87、種傳遞方式是無(wú)時(shí)間和地域限制的。</p><p>　?、谠谝欢ǔ潭瓤梢允诡櫩妥羁旖?、最方便地得到比亞迪4S店的服務(wù)支持，從而提高顧客的滿意度。</p><p>　　③通過(guò)顧客對(duì)網(wǎng)站的訪問(wèn)以及顧客的留言等，可以對(duì)其他的顧客產(chǎn)生影響，使之成為本店的潛在顧客。</p><p>　　但是，網(wǎng)站給比亞迪汽車4S店帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)也很多，像顧客或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)站上的負(fù)面留言，比亞迪

88、4S店售后服務(wù)稍有差池就會(huì)被網(wǎng)友們指責(zé)會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重影響等。這些信息所帶來(lái)的后果往往會(huì)比網(wǎng)站的正面作用大得多。所以，4S店也應(yīng)該建立起快速處理相關(guān)事務(wù)的機(jī)制。</p><p>　　表4-2 俱樂(lè)部主要活動(dòng)項(xiàng)目</p><p>　　4.3 成立汽車品牌俱樂(lè)部</p><p>　　比亞迪汽車4S店了解到相關(guān)人群(對(duì)汽車較熟悉或是有購(gòu)車經(jīng)驗(yàn)者)對(duì)購(gòu)車者的決策有所影響，而當(dāng)購(gòu)車

89、者成為車主后，又會(huì)以相關(guān)人群的身份影響其他人。據(jù)新浪網(wǎng)調(diào)查，在我國(guó)，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)汽車前有60％的人會(huì)向親戚朋友中對(duì)汽車熟悉或是已買(mǎi)汽車的人詢問(wèn)相關(guān)建議，所以，抓住相關(guān)人群的眼球?qū)ξ覀儠?huì)有事倍功半的效果。建立品牌汽車俱樂(lè)部，通過(guò)俱樂(lè)部營(yíng)銷使4S店與客戶、潛在客戶，相關(guān)人群互動(dòng)，也使他們之問(wèn)互動(dòng)，對(duì)比亞迪4S店的品牌經(jīng)營(yíng)十分有利。因此，比亞迪汽車4S店提出俱樂(lè)部的主要活動(dòng)項(xiàng)目。</p><p>　　4.4 重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)

90、</p><p>　　“內(nèi)部營(yíng)銷是公司向其雇員（通過(guò)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等方式）傳遞其服務(wù)理念的規(guī)范、雇員也向商家傳遞消費(fèi)者（客戶）關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息的過(guò)程?！?lt;/p><p>　　在4S店加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷管理過(guò)程中，比亞迪汽車4S店選擇了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。</p><p>　　（1）獲得高水平的人才</p><p>　　聘用盡可能優(yōu)秀的人才來(lái)充實(shí)服務(wù)第一線

91、是服務(wù)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)一定是由于有該行業(yè)中優(yōu)秀的員工。為此，比亞迪汽車4S店內(nèi)部要有相應(yīng)的人事政策和人才管理辦法。通過(guò)內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行崗位設(shè)置和管理顯得日益重要，它既可以使聘用人才的目的性更明確，人才使用效率更高，又可以因內(nèi)部人才的興趣變化調(diào)整工作崗位，以增加工作的新鮮感和成就感，從而留住人才。</p><p>　　比亞迪汽車4S店有嚴(yán)格的招聘程序，從填寫(xiě)申請(qǐng)表，經(jīng)過(guò)測(cè)試，面談，調(diào)查，培訓(xùn)，進(jìn)入試用

92、期，最后決定錄用。面試官層層把關(guān)，從而得到高水平人才。</p><p>　?。?）為履行服務(wù)而培訓(xùn)員工</p><p><b>　　1）培訓(xùn)的任務(wù)</b></p><p>　　使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的運(yùn)作以及他們?cè)谂c其他員工、其他職能部門(mén)和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。促使員工樹(shù)立“人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、

93、銷售和服務(wù)的技能，并不斷提高。重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識(shí)水平而培訓(xùn)， 而是為了實(shí)現(xiàn)比亞迪汽車4S 店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。</p><p><b>　　2）培訓(xùn)的內(nèi)容</b></p><p>　　①比亞迪公司文化和管理制度培訓(xùn)，比亞迪4S店的銷售戰(zhàn)略培訓(xùn)；</p><p>　?、诋a(chǎn)品的知識(shí)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)基本素質(zhì)培訓(xùn)；</p>

94、;<p>　?、蹣I(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，銷售技巧培訓(xùn)；</p><p>　　④促銷手段和方法培訓(xùn)； </p><p>　　銷售人員是公司最前線的員工，所以對(duì)銷售人員的培訓(xùn)及其能力的提高十分重要。因此，比亞迪汽車4S店每天安排銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)。從而提高整體素質(zhì)。</p><p>　?。?）效績(jī)?cè)u(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)</p><p>　　如

95、果僅僅是獎(jiǎng)勵(lì)工作的結(jié)果而不是評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工在服務(wù)工作中的行為，員工易受挫折的工作過(guò)程中得不到激勵(lì)，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)。</p><p>　　比亞迪汽車4S店在建立績(jī)效評(píng)估上，遵循的原則:</p><p>　　①與服務(wù)水平直接掛鉤，對(duì)服務(wù)崗位的工作要求就是進(jìn)行服務(wù)行為評(píng)價(jià)的依據(jù)。</p><p>　　②評(píng)估方法的適用性和公正性，員工應(yīng)參與評(píng)估方法產(chǎn)生過(guò)程并起主要

96、作用。</p><p>　　③評(píng)估規(guī)則的統(tǒng)一性，每個(gè)員工的工作業(yè)績(jī)都應(yīng)由同一規(guī)則來(lái)判定。</p><p>　　比亞迪汽車4S店獎(jiǎng)勵(lì)基于評(píng)估的結(jié)果，所遵循的準(zhǔn)則:</p><p>　　①真誠(chéng)的獎(jiǎng)勵(lì)最重要，有時(shí)恰到好處的幾句話語(yǔ)比成本高昂的獎(jiǎng)金還有效。</p><p>　?、讵?jiǎng)勵(lì)是為了留住員工，為此要長(zhǎng)短結(jié)合，既要有短期的立竿見(jiàn)影的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，又要

97、建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)和績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。</p><p>　　③給每個(gè)人得獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)，所有的員工都為別人（顧客或其他員工）提供了某種類型的服務(wù)，他們的行為都能夠被評(píng)估，如果行為優(yōu)于他人，就應(yīng)該得獎(jiǎng)。也獎(jiǎng)勵(lì)集體，可以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神。</p><p>　　比亞迪汽車4S店正是依據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)和評(píng)估的準(zhǔn)則公平公正對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)和鼓勵(lì)，該獎(jiǎng)則獎(jiǎng)，使得員工對(duì)工作充滿激情和干勁，因而，比亞迪汽車4S店也留住了大量人才。&l

98、t;/p><p>　　眾所周知，“有快樂(lè)的員工才會(huì)有滿意的顧客”，這是服務(wù)領(lǐng)域的重要管理準(zhǔn)則。Hallowed等三位學(xué)者研究表明：“當(dāng)員工接收到公司傳送他們滿意的內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，即當(dāng)員工有較高的工作滿足時(shí)，他們也會(huì)傳送令人滿意的服務(wù)品質(zhì)給顧客和工作伙伴?！币虼?，汽車4S店應(yīng)該做好以下工作:首先，樹(shù)立“關(guān)懷顧客始于關(guān)懷職工”的思想。其次，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的激勵(lì)、報(bào)酬機(jī)制，強(qiáng)調(diào)人力資本的主動(dòng)作用。最后，投入大量人力、物力培養(yǎng)人

99、才，以達(dá)到為客戶提供優(yōu)良服務(wù)的目的。</p><p>　　4.5 提高售后服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　就目前人們熱切關(guān)注的“豐田門(mén)”事件而言，豐田公司大規(guī)模的召回，損失是個(gè)天文數(shù)字，但豐田還是在“主動(dòng)召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項(xiàng)中，果斷選擇了“主動(dòng)召回”和“主動(dòng)申報(bào)”。一系列的召回措施，雖然暫時(shí)給日本的豐田汽車企業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，但卻召回了美國(guó)消費(fèi)者對(duì)

100、豐田車輛的信心和對(duì)豐田品牌的信任。據(jù)豐田美國(guó)公司最新公布的數(shù)據(jù)，該公司3月份在美國(guó)市場(chǎng)共實(shí)現(xiàn)銷售18.69萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)35.3%。豐田章男在處理此事時(shí)的態(tài)度和方法卻為豐田以后的發(fā)展樹(shù)立了很好的企業(yè)形象，他不僅讓消費(fèi)者看到了豐田的責(zé)任感，還更增加了對(duì)豐田的信任。</p><p>　　可見(jiàn)，隨著消費(fèi)者逐步成熟，營(yíng)銷模式、售后服務(wù)等因素在市場(chǎng)中的決定性作用將越來(lái)越大。目前，我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷體系與國(guó)際水平還存在很大差距。

101、對(duì)于自主品牌汽車而言，營(yíng)銷模式、售后服務(wù)水平若無(wú)相應(yīng)提升，價(jià)格優(yōu)勢(shì)則難以發(fā)揮。目前，國(guó)內(nèi)一些自主品牌汽車已經(jīng)開(kāi)始改善這一狀況，比如奇瑞提出下一步的重點(diǎn)是著力穩(wěn)定海外工廠的質(zhì)量、提高海外經(jīng)銷商的服務(wù)水平和客戶滿意度。華晨以“對(duì)用戶最好的承諾”為著眼點(diǎn)，建立和完善了國(guó)內(nèi)首推的“SQS”安全、品質(zhì)、服務(wù)三位一體的保證體系。提升市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式、提高加強(qiáng)服務(wù)水平也是自主品牌在技術(shù)創(chuàng)新之外急需解決的問(wèn)題。</p><

102、;p><b>　　總結(jié)</b></p><p>　　我國(guó)的汽車市場(chǎng)一直持續(xù)著一個(gè)高溫的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，汽車4S店作為一個(gè)汽車生產(chǎn)廠家到消費(fèi)者的這么一個(gè)后方市場(chǎng)，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果。</p><p>　　但是汽車作為一種大宗消費(fèi)品呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，售后往往是決定消費(fèi)者選車的一個(gè)重要因素，但是我國(guó)汽車售后市場(chǎng)由于起步較晚，并且是參考國(guó)外4S店模式發(fā)展起來(lái)

103、的，有些方面還不適合中國(guó)市場(chǎng)，所以整個(gè)汽車售后市場(chǎng)及汽車4S店模式在我國(guó)發(fā)展的問(wèn)題日益暴露出來(lái)，例如：我過(guò)汽車4S店與生產(chǎn)廠家關(guān)系明確問(wèn)題、地位平等問(wèn)題、先進(jìn)的汽車制造工藝同落后的維修服務(wù)的問(wèn)題，先進(jìn)的汽車生產(chǎn)資料同落后的人員素質(zhì)之間的問(wèn)題等等，均是決定4S店模式在我國(guó)生存發(fā)展的因素。</p><p>　　本文針對(duì)這一系列的問(wèn)題，通過(guò)資料的查找，實(shí)地的考察，老師指導(dǎo)等多種方法，對(duì)我國(guó)汽車4S店模式存在的問(wèn)題進(jìn)行了

104、系統(tǒng)的分析，用我國(guó)自主品牌比亞迪4S店經(jīng)營(yíng)模式為案例分析，得出了：強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念、實(shí)現(xiàn)汽車服務(wù)多功能化、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理、成立汽車品牌俱樂(lè)部、重視4S店團(tuán)隊(duì)建設(shè)、提高售后服務(wù)質(zhì)量等解決方案。使我對(duì)4S店模式的發(fā)展方向有了一個(gè)更為準(zhǔn)確的定義。</p><p>　　隨著論文的最后定稿，為期半年的論文就要告一段落，我的本科求學(xué)生涯也隨著論文的落幕畫(huà)上了一個(gè)圓滿的句號(hào)，半年來(lái)我收獲很多，我知道很多分析問(wèn)題的方法，領(lǐng)會(huì)了