服務行業(yè)員工情緒工作對工作倦怠的影響研究.pdf

1、服務型經濟的興起創(chuàng)造了大量具有較高情緒要求的工作。目前有關情緒工作的研究受到越來越多的重視。企業(yè)一線員工為了有效完成工作除了需要付出智力和體力勞動,還需要調控自己的情緒及表達。本研究首先采用訪談法對服務行業(yè)一線員工情緒工作的內容進行研究,同時利用問卷調查法,以杭州、大連、上海等地的15家服務型企業(yè)員工為研究對象,系統(tǒng)地探討了中國組織文化背景下服務行業(yè)員工情緒工作的特征與影響因素,以及情緒工作在工作倦怠問題產生中的作用。使用SPSS13.

2、0和AMOS5.0等統(tǒng)計工具和方法進行數(shù)據(jù)分析,得出以下主要結論:
　　(1)在中國組織文化背景下,服務行業(yè)員工的情緒工作包括情緒表現(xiàn)要求和情緒的行為表現(xiàn),其中情緒的行為表現(xiàn)包括表面表現(xiàn)和深層表現(xiàn)。同時編制了一個適合中國文化背景的具有合適信度和效度的情緒工作調查問卷。
　　(2)不同的前因變量對情緒工作的影響如下:自我監(jiān)控對情緒表現(xiàn)要求和深層表現(xiàn)有正向影響;難應付客戶頻率對情緒工作有正向影響;工作特征中的自主性和反饋性對情緒

3、表現(xiàn)要求有正向影響,自主性和重要性對深層表現(xiàn)有正向影響。
　　(3)情緒工作對工作倦怠的影響如下:表面表現(xiàn)對情緒耗竭、去人格化有顯著的正向影響;深層表現(xiàn)對情緒耗竭、去人格化和個人成就感喪失有顯著的負向影響;情緒表現(xiàn)要求對去人格化有顯著的正向影響。
　　(4)組織支持在情緒工作表面表現(xiàn)對工作倦怠的影響中存在緩沖作用:其中組織支持對表面表現(xiàn)和情緒耗竭的緩沖作用顯著。
　　(5)情緒工作對難應付客戶頻率和工作倦怠的關系具有中