B2C電子商務(wù)在線客戶評(píng)論情感傾向影響因素研究_6369.pdf

1、　　近年來(lái)，在線客戶評(píng)論已經(jīng)成為電子商務(wù)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。與企業(yè)發(fā)布的信息相比，客戶更愿意通過(guò)閱讀在線客戶評(píng)論從消費(fèi)者的角度了解產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)信息并得到其他消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)建議。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，帶有強(qiáng)烈感情色彩的評(píng)論所帶給消費(fèi)者的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于中性評(píng)論，而且，帶有負(fù)面情感的評(píng)論的影響又大于正面評(píng)論所帶來(lái)的影響。因此，研究在線客戶評(píng)論，尤其是負(fù)面評(píng)論，不但具有重要的商業(yè)價(jià)值，而且對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。
　　為了研究電子商務(wù)

2、環(huán)境下客戶評(píng)論情感傾向的影響因素及在線客戶負(fù)面情感產(chǎn)生的原因，本文采用實(shí)證的研究方法，收集了 B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站京東商城上針對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的4358條在線評(píng)論文本，使用雙樣本Z檢驗(yàn)和回歸分析進(jìn)行探索，分析出不同情感傾向影響因素的顯著性程度、作用原因及作用規(guī)律。
　　本文研究主要分為兩部分：
　　一、 電子商務(wù)在線客戶評(píng)論情感傾向影響因素的識(shí)別
　　在對(duì)大量文獻(xiàn)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，本文歸納出7個(gè)B2C電子商務(wù)情感傾向影

3、響因素，它們分別是“信息因素”、“系統(tǒng)因素”、“產(chǎn)品因素”、“物流配送”、“營(yíng)銷(xiāo)政策”、“員工因素”和“價(jià)格因素”?；诖耍覀儤?gòu)建了情感傾向影響因素概念模型。然后對(duì)評(píng)論文本采用預(yù)處理方法和雙樣本Z檢驗(yàn)方法進(jìn)行定量分析。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)有文獻(xiàn)研究的主要因素中，系統(tǒng)因素在在線評(píng)論中并無(wú)涉及，所以在線評(píng)論情感傾向因素為6個(gè)，其中，正面情感傾向影響因素為價(jià)格因素，負(fù)面情感傾向影響因素為員工服務(wù)、產(chǎn)品因素、營(yíng)銷(xiāo)政策和信息因素。
　　二

4、、電子商務(wù)在線客戶評(píng)論負(fù)面情感產(chǎn)生原因的分析研究
　　在對(duì)在線客戶評(píng)論情感傾向影響因素進(jìn)行上述分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步研究負(fù)面情感產(chǎn)生的原因。將負(fù)面情感傾向影響因素細(xì)分為 10 個(gè)二級(jí)因素，對(duì)負(fù)面評(píng)論文本編碼打分后作回歸分析，發(fā)現(xiàn) 10 個(gè)二級(jí)因素均顯著，并得出相應(yīng)的回歸模型。最后把回歸模型中的顯著因素歸納為以下方面：易用性、反應(yīng)性、可靠性和關(guān)懷性，并進(jìn)一步對(duì)電子商務(wù)企業(yè)提出建議。
　　就研究意義而言，一方面，本研究確定了在