組織公正與轉換型領導對顧客滿意度的影響——一個跨水平研究.pdf

1、本研究主要基于社會交換理論的視角，通過一個跨水平的研究，考察組織公正氛圍通過影響情感承諾和組織公民行為，進而影響顧客滿意度，以及轉換型領導風格的調節(jié)作用。
　　研究數據來自95個移動營業(yè)廳，是一個多水平的、多來源的數據。結果表明，在團隊水平上，組織公正氛圍通過團隊的情感承諾的中介作用，進一步影響顧客對于營業(yè)廳整體服務的滿意度（團隊水平的滿意度）;在跨水平層面上，組織公正氛圍通過組織層面的情感承諾和個體層面的組織公民行為的中介作用，

2、進而影響顧客對于員工服務的滿意度（個體水平的滿意度）。轉換型領導可以增強組織承諾與團隊層面的顧客滿意度的關系，即當轉換型領導得分高時，組織承諾和顧客滿意度顯著正相關，當轉換型領導得分低時，二者關系不顯著。此外，轉換型領導也可以跨層調節(jié)個體的組織公民行為與顧客滿意度的關系，當轉換型領導得分高時，組織公民行為和顧客滿意度之間存在正相關，當得分低時，二者關系也不顯著。最后，本文總結了研究發(fā)現(xiàn)，提出了理論和實踐意義，并指出了研究不足及未來可能的