eCRM系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、客戶關系管理強調(diào)以客戶為中心，企業(yè)的活動圍繞客戶展開。本文旨在設計開發(fā)一個適合中小企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)，使企業(yè)應用客戶關系管理的理念，提高企業(yè)的客戶關系管理水平。 本文根據(jù)中小企業(yè)特點，結(jié)合對CRM理論及相關技術的研究和對系統(tǒng)的需求分析，確定了系統(tǒng)的實現(xiàn)方案。本文設計的系統(tǒng)采用Browser/Server三層體系結(jié)構(gòu)模式進行設計。該系統(tǒng)應用Microsoft SQL Server 2000作為數(shù)據(jù)庫服務器，采用Microsof

2、t Visual Studio NET 2005作為開發(fā)平臺，使用C＃語言進行應用程序的開發(fā)，應用ADO.NET技術實現(xiàn)在Internet上高效數(shù)據(jù)庫通信。 結(jié)合開發(fā)系統(tǒng)的需求特點，確定了eCRM系統(tǒng)功能模塊和業(yè)務流程，完成了系統(tǒng)總體功能設計和各子系統(tǒng)的詳細功能設計。本文eCRM系統(tǒng)設計實現(xiàn)了客戶資源管理、客戶發(fā)展管理、客戶服務管理、分析決策管理、基礎配置管理五個子系統(tǒng)。 通過對分析決策算法的研究，本文為分析決策功能設計

3、了如下算法：因素影響評估算法、績效評估算法、投訴評估算法，運用這些算法分別實現(xiàn)了客戶流失原因評估分析、員工績效評估分析、員工投訴評估分析等，為企業(yè)決策提供分析決策依據(jù)。 根據(jù)系統(tǒng)設計原則，按子系統(tǒng)功能模塊開發(fā)實現(xiàn)了各個子系統(tǒng)的具體功能。通過對存儲過程的研究，利用存儲過程高效靈活地對數(shù)據(jù)庫進行訪問，提高了系統(tǒng)的運行效率。 本文設計實現(xiàn)的eCRM系統(tǒng)可運行在Windows2000/2003操作系統(tǒng)上，并進行了系統(tǒng)的實驗室測試