綜合醫(yī)院急診病人滿(mǎn)意度量表的研制.pdf

1、目的研制綜合醫(yī)院急診病人滿(mǎn)意度量表，為評(píng)價(jià)醫(yī)院急診部的服務(wù)質(zhì)量提供客觀測(cè)量工具。 對(duì)象第一輪條目篩選調(diào)查：于2003年11月至2004年1月期間隨機(jī)抽取了佛山市及廣州市的兩所三甲醫(yī)院33名病人進(jìn)行了“條目重要性評(píng)分”的調(diào)查。同時(shí)對(duì)廣州、佛山、順德多家綜合醫(yī)院的33名管理干部以及26名急診科的醫(yī)護(hù)人員也進(jìn)行了“條目重要性評(píng)分”的調(diào)查。護(hù)人員中，從事急診工作時(shí)間平均為8.8±5.0年。 第二輪預(yù)調(diào)查：以南方醫(yī)院2004年3月

2、份急診部住院病人38例進(jìn)行了預(yù)調(diào)查。男、女比例為65.8％、31.6％；18-25歲、26-35、36-50、51-60、＞60歲所占比例依次為28.9％、34.2％、21.1％、7.9％、2.6％。 第三輪正式調(diào)查：于2004年4月至2004年10月期間，以4所綜合醫(yī)院(廣東、河北各2所，三甲、二甲各2所)急診部465例住院病人為調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行了急診病人滿(mǎn)意度正式調(diào)查。 方法采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查方式。量表的條目篩選依據(jù)條目重要

3、性調(diào)查結(jié)果，并采用應(yīng)答率法、臨界比率值法(CR)、相關(guān)系數(shù)法、變異系數(shù)法、Cronbach'sα法等。急診病人滿(mǎn)意度初量表由救護(hù)車(chē)服務(wù)、醫(yī)生服務(wù)、輔助科室服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、治療結(jié)果與花費(fèi)、知情權(quán)、就醫(yī)環(huán)境、等待時(shí)間等8個(gè)因素(26個(gè)條目)構(gòu)成。采用Cronbach'sα系數(shù)評(píng)價(jià)量表和因素的內(nèi)部一致性信度。用探索性因子分析、因素得分、急診病人滿(mǎn)意度量表(EPSQ)總分及“綜合滿(mǎn)意度得分”的相關(guān)性評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)效度；各條目與其所屬因素的相關(guān)性以及與

4、其它因素的相關(guān)性比較，評(píng)價(jià)聚集和區(qū)分效度；人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素用于評(píng)價(jià)內(nèi)容效度。采用CHAID(Chi-SquareAutomaticInteractionDetector)法分析影響急診病人滿(mǎn)意度人群的特征。 結(jié)果1.條目重要性調(diào)查：按照條目平均得分結(jié)合醫(yī)院管理實(shí)際現(xiàn)況，將原調(diào)查表6個(gè)因素、31個(gè)條目調(diào)整為8個(gè)因素.26個(gè)條目。被調(diào)整的條目為A4(病人在等待被送往急診室的時(shí)間)和A5(病人在急診室等待醫(yī)生的時(shí)間)合并為預(yù)量表中B9(

5、醫(yī)護(hù)人員接診及時(shí))。A6(病人對(duì)醫(yī)院看病排隊(duì)秩序)意義不大，刪除。A7(掛號(hào))、A8(抽血、拍片等)和A9(取藥)三個(gè)條目合并為預(yù)量表中的B16(掛號(hào)、化驗(yàn)、檢查、取藥、交費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)的等待時(shí)間)。B5(您認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員對(duì)您隱私尊重)與就醫(yī)環(huán)境因素中F3(在看病和治療的地方，您覺(jué)得對(duì)您隱私的保護(hù))有重復(fù)的意思，將其合并為預(yù)量表中的B7(在看病和治療的地方，醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員對(duì)您隱私的保護(hù))。大多數(shù)醫(yī)院并未開(kāi)展C3(您能根據(jù)自己的意愿選擇醫(yī)生)

6、，故被刪除。D4(您對(duì)檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù))和D5(您對(duì)放射科(如CT、核磁共振等)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù))都反映輔助科室服務(wù)的，合并為預(yù)量表中的B14(檢驗(yàn)和檢查科室(如抽血化驗(yàn)、拍片、B超、CT、核磁共振等)的服務(wù))。E1(救護(hù)車(chē)的運(yùn)送費(fèi)用)在醫(yī)療費(fèi)用中所占比重較小，無(wú)需專(zhuān)設(shè)條目。調(diào)查結(jié)果顯示急診病人、管理人員及醫(yī)護(hù)人員都認(rèn)為醫(yī)療和護(hù)理因素重要，課題組討論認(rèn)為在預(yù)量表中將醫(yī)療和護(hù)理分為醫(yī)生服務(wù)和護(hù)理服務(wù)2個(gè)因素，并結(jié)合開(kāi)放性問(wèn)卷，為醫(yī)生服務(wù)

7、和護(hù)理服務(wù)兩因素增加條目。將A2、A3、D1條目組成預(yù)量表的救護(hù)車(chē)服務(wù)因素，而在預(yù)量表中由B9、B16構(gòu)成“等待時(shí)間”因素。最后，由8個(gè)因素、26個(gè)條目構(gòu)成預(yù)量表。 2.預(yù)調(diào)查：回收問(wèn)卷38份。救護(hù)車(chē)服務(wù)、醫(yī)生服務(wù)、護(hù)理、就醫(yī)環(huán)境、治療結(jié)果與花費(fèi)、輔助科室服務(wù)、知情權(quán)、等待時(shí)間8個(gè)因素的α信度系數(shù)依次為0.8342、0.8692、0.8583、0.4027、0.6364、0.3585、0.7332。除就醫(yī)環(huán)境和輔助科室α信度系數(shù)

8、較低外，其余較高。輔助科室因素中B25與B13、B14之間的Spearman相關(guān)系數(shù)分別為0.288、0.038(P＞0.05)；就醫(yī)環(huán)境因素中B7與B22、B23的相關(guān)系數(shù)分別為0.162、0.121(P＞0.05)。探索性因子分析KMO=0.346，且結(jié)果不理想，該數(shù)據(jù)不適合作因子分析。預(yù)調(diào)查目的是對(duì)量表進(jìn)行考核，分析結(jié)果提示需對(duì)就醫(yī)環(huán)境及輔助科室兩因素的條目作調(diào)整，由于本次調(diào)查樣本量較小，課題組認(rèn)為需增大樣本量后進(jìn)一步考評(píng)量表，故

9、未對(duì)量表做進(jìn)一步修訂。 3.正式調(diào)查：回收問(wèn)卷465份，累加預(yù)調(diào)查38份共503份問(wèn)卷。有效問(wèn)卷487份，回收率為96.8％，有效問(wèn)卷?xiàng)l目的應(yīng)答率為96.2％。條目應(yīng)答情況滿(mǎn)意。應(yīng)答率較高的因素有醫(yī)生服務(wù)(98.8％)、護(hù)理服務(wù)(98.4％)和等待時(shí)間(97.8％)。應(yīng)答率較低的因素有救護(hù)車(chē)服務(wù)(93.8％)和輔助科室服務(wù)(92.6％)。單個(gè)條目應(yīng)答率低的條目有：B3(92.2％)、B7(89.4％)、B4(92.8％)、B14

10、(92.0％)、B25(92.8％)。條目經(jīng)應(yīng)答率法、CR值法、相關(guān)系數(shù)法、變異系數(shù)法、克朗巴赫系數(shù)法考核提示在量表進(jìn)一步修訂時(shí)需對(duì)B7、B15、B19、B23、B24進(jìn)行調(diào)整。量表總的內(nèi)部一致性α信度系數(shù)為0.9471，救護(hù)車(chē)服務(wù)、醫(yī)生服務(wù)、護(hù)理、就醫(yī)環(huán)境、治療結(jié)果與花費(fèi)、輔助科室服務(wù)、知情權(quán)、等待時(shí)間8個(gè)因素的α信度系數(shù)依次為0.8863、0.8851、0.8932、0.7420、0.7802、0.7099、0.8051、0.717

11、3；條目“總滿(mǎn)意度得分”與量表總得分存在相關(guān)關(guān)系(r=0.716，P＜0.001)，也是對(duì)量表信度的支持。量表的構(gòu)成與醫(yī)院管理實(shí)際相吻合，支持內(nèi)容效度。KMO統(tǒng)計(jì)量為0.94,Bartlett球型檢驗(yàn)的x2=6863.3(P＜0.001)，適合用因子分析；經(jīng)因子分析，8因素的因子矩陣?yán)鄯e貢獻(xiàn)率為75.82％。第一因子反映醫(yī)生服務(wù)(貢獻(xiàn)率45.62％)，第二因子反映護(hù)理(貢獻(xiàn)率7.61％)，第三因子反映救護(hù)服務(wù)(貢獻(xiàn)率5.95％)，第四因

12、子反映知情權(quán)(貢獻(xiàn)率4.31％)，第五因子反映輔助科室(貢獻(xiàn)率3.38％)，第六因子反映就醫(yī)環(huán)境(貢獻(xiàn)率3.15％)，第七因子反映治療結(jié)果與花費(fèi)(貢獻(xiàn)率3.04％)，第8因子不明確(貢獻(xiàn)率2.77％)。除B7、B15、B9、B14與原因素設(shè)置有出入外，其余各條目在因素上的負(fù)荷與量表結(jié)構(gòu)吻合，支持結(jié)構(gòu)效度。因素內(nèi)相關(guān)性強(qiáng)于因素間相關(guān)性支持聚集和區(qū)分效度。結(jié)構(gòu)方程模型分析，x2=872.3，CFI=0.933,RMSEA=0.067,量表與

13、數(shù)據(jù)吻合較好，證實(shí)了量表的構(gòu)建。同時(shí)經(jīng)結(jié)構(gòu)方程模型分析得到因素之間的相關(guān)性，其中“醫(yī)生服務(wù)”與“知情權(quán)”之間的相關(guān)系數(shù)為0.68，“護(hù)理”與“知情權(quán)”的相關(guān)系數(shù)為0.49，“花費(fèi)與結(jié)果”與知情權(quán)的相關(guān)系數(shù)為0.59，時(shí)間與環(huán)境的相關(guān)系數(shù)最小，為0.03。 4.人口統(tǒng)計(jì)學(xué)與社會(huì)學(xué)因素對(duì)急診病人滿(mǎn)意度的影響分析：未婚者中有71.2％的病人滿(mǎn)意度低，而未婚者中年齡大多數(shù)小于25歲，經(jīng)Spearman相關(guān)分析，年齡與婚姻密切相關(guān)，r=0

14、.718，P＜0.001?！坝袩o(wú)給醫(yī)護(hù)人員額外報(bào)酬”因素中，回答“是”的病人中，有81.82％的病人滿(mǎn)意度低；“家庭收入”因素中，家庭收入低于500元者，66.67％的病人滿(mǎn)意度低，高于5000元者，75％的病人滿(mǎn)意度低；“是否第一次來(lái)院就診”因素中，答案為“否”的病人中94.74％的病人滿(mǎn)意度高；高學(xué)歷人群中88.24％的病人滿(mǎn)意度低，由于高收入人群中高學(xué)歷人群比重也大，說(shuō)明受教育程度高、收入高的人群對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求也高。結(jié)論條目B7