基于醫(yī)療行業(yè)的服務情感價值研究.pdf

1、情感是滿意的根本特征，在滿意度調(diào)查中應當包含情感的獨立問項。在服務營銷領域中，關于滿意的研究已非常普遍，尤其是對顧客滿意度的測量，往往成為企業(yè)評價績效、改進質(zhì)量和提升服務水平的重要依據(jù)。然而，一個值得我們研究關注的問題是，無論在業(yè)界還是學界，大部分服務管理者和研究者們把關注的焦點集中在人們對服務的認知態(tài)度上，籠統(tǒng)的對服務結果做出滿意或是不滿意（程度）的判斷，而忽略了服務交互過程中的情感問題。服務業(yè)發(fā)展至今，隨著社會進步和人們生活水平的大

2、幅度提升，服務基本功能的滿足已無法為顧客需求帶來顯著而持續(xù)的改進，在新的服務分類方式中，與標準服務相區(qū)別的精益服務(Fine Service)倡導的正是“以情感價值為核心”的服務理念，為服務的研究和實踐打開了一個全新的視角。那么服務中的情感要素究竟有著什么樣的內(nèi)涵屬性？它們又是如何在服務的交互過程中進行傳遞和作用的昵？本研究正是帶著這樣的疑問對服務情感價值的內(nèi)涵屬性及其作用機理展開了層層深入的探討。
　　醫(yī)療行業(yè)是一個高度專業(yè)化和

3、規(guī)范化的服務業(yè)，它不僅符合服務的一般特性，更與我們每一個人的生命健康息息相關，因此，在醫(yī)療服務過程中，顧客體驗更加敏感，情感問題也更加突出。我國醫(yī)療服務行業(yè)在國家加入WTO之后實現(xiàn)快速發(fā)展，發(fā)生了很大變化，主要呈現(xiàn)出醫(yī)療服務市場由供方（醫(yī)療機構）向需方（病人）轉變、服務形式多樣化發(fā)展、開始追求“醫(yī)患雙贏”的目標、服務模式發(fā)生重大轉變及服務行為的法制化等等特征。另外，對于服務的研究來說，醫(yī)療服務行業(yè)也有著很強的代表性，早從上個世紀90年代

4、開始，國際上就有眾多醫(yī)療服務機構采用源自制造業(yè)的精益思想對服務進行了流程和系統(tǒng)的改進，并廣泛推廣，盡管這類服務改進方式大多還是停留在醫(yī)療服務的技術和功能層面，但不可否認的是，這些問題中有些依然是長期存在的，仍需要醫(yī)療服務機構面臨和解決，與此同時，國際上醫(yī)療服務領域也有很多案例顯示，它們也正進行著“以情感價值為核心”的服務改進，并取得了顯著的成效，值得國內(nèi)研究學者去總結和探索。正是由于醫(yī)療服務行業(yè)情感問題的突出意義及其行業(yè)本身的代表性，本

5、研究將調(diào)研對象確定在醫(yī)療行業(yè)內(nèi)，選取了一家大型醫(yī)療服務機構為調(diào)查樣本，對它的住院患者滿意度和員工滿意度即服務的供需雙方都開展了測量。
　　本研究的核心命題是揭示服務情感價值的內(nèi)涵屬性及其作用機理。從服務的情感要素出發(fā)，系統(tǒng)回顧了國內(nèi)外研究中與情感相關的服務基本理論、精益服務理論、顧客價值理論及滿意理論，并著重探討了醫(yī)療服務行業(yè)情感問題的突出性;然后，結合我國醫(yī)療服務經(jīng)濟快速發(fā)展的大背景，選擇了H省某三級甲等綜合性醫(yī)院為調(diào)研對象，對

6、該院的住院患者滿意度和員工滿意度開展了測量，并對結果選擇適用的數(shù)理統(tǒng)計方法進行了分析;之后，筆者對滿意度測量的問卷和結果進行了深度觀察，比較完整地識別出了滿意度指標中與情感相關的指標項，并對這些指標進行了三個屬性的劃分;然后結合文獻分析，探討了這三個不同屬性的情感要素各自在服務交互中的作用過程;最后，依據(jù)以上發(fā)現(xiàn)，歸納了我國醫(yī)療服務機構現(xiàn)實管理中存在的情感問題，進行成因分析，總結了管理啟示，并提出了若干管理策略和建議，不僅完善了服務情感

7、價值研究的理論體系與價值理念，還體現(xiàn)了較好的現(xiàn)實指導意義。在研究方法上，本研究采用了定性與定量研究相結合的方法，以服務營銷、管理學和經(jīng)濟學等基本理論和方法為基礎，具體使用了理論分析、問卷調(diào)研、資料分析、觀察法、比較法及相關的數(shù)理統(tǒng)計方法等。
　　在滿意度調(diào)查中，本研究使用了經(jīng)學者們廣泛使用并不斷修正之后形成的相關滿意度的科學化標準量表，確保了調(diào)查的信度和效度。筆者通過深入觀察，從顧客滿意度問卷共45個選項中識別出25個與情感相關的

8、指標項，再從員工滿意度共45個問卷中識別出32個與情感相關的指標項，試圖找出這些指標項帶有共性的特征，對它們進行了三個屬性——“環(huán)境、人本和過程”的劃分，并從“服務界面與情感”、“服務人本與情感”和“服務體驗與情感”三個方面系統(tǒng)的探討了不同屬性情感要素在服務交互中的作用機理，揭示了服務情感價值的內(nèi)涵。
　　本研究認為，服務情感價值的形成，首先從人們對外在環(huán)境的感知開始，接著通過員工的服務提供獲得體驗和感受，由于管理中組織與員工形成

9、了良好的心理契約和組織承諾，使員工繼而通過工作投入將組織的服務承諾傳遞給顧客，為顧客帶來更好的服務體驗和感受，從內(nèi)心深處感動顧客，最終影響顧客對組織的態(tài)度（滿意）提升與行為忠誠，由此體現(xiàn)出服務情感價值的作用機理，使服務達到更高的境界——顧客更滿意，甚至創(chuàng)造驚喜和感動。注重情感價值的服務是以顧客的情感需求為導向，依靠員工和組織共同實現(xiàn)的。
　　圍繞情感價值這個研究核心，本研究指出，環(huán)境因素是實現(xiàn)服務情感價值的外在表現(xiàn)和重要工具，其中

10、既包括有形環(huán)境的影響，還包括了無形環(huán)境的影響;人本因素是實現(xiàn)服務情感價值的基礎，也是落腳點;過程因素是實現(xiàn)服務情感價值的重要保障。
　　本研究的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在研究思路上，將服務情感價值的理論研究與滿意度的科學調(diào)研結合起來。盡管以往的研究學者發(fā)現(xiàn)了情感與滿意之間的理論聯(lián)系，但是在實際研究中并沒有采用相應的方法，將兩者有機的結合起來探討服務的情感問題，這不僅是一個方法上的突破，更是滿意度測評中研究的問題層次的提升，從對服務感知的判斷，