基于系統(tǒng)動力學(xué)的手機(jī)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)關(guān)鍵因素研究.pdf

1、隨著中國電信、中國移動和中國聯(lián)通三大運(yùn)營商開始全業(yè)務(wù)的經(jīng)營，競爭也隨之加劇。當(dāng)前運(yùn)營商的用戶關(guān)系管理中心已經(jīng)從業(yè)務(wù)受理、營業(yè)、收費(fèi)、投訴等基本功能轉(zhuǎn)向?qū)τ脩袅魇У目刂啤＿@其中的關(guān)鍵是留住老用戶，并從老用戶身上獲取更多價(jià)值。移動通信的迅速發(fā)展，市場趨于飽和，在爭奪存量客戶的激烈競爭中，如何留住用戶，減少流失已經(jīng)成為電信運(yùn)營商需要研究的重要課題和首要工作，因此手機(jī)用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)行為的研究不僅可以豐富CRM理論在電信行業(yè)的應(yīng)用，而且對于減少流失，

2、提高公司經(jīng)營績效具有很重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　 在研究手機(jī)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)方面，已有不少學(xué)者利用用戶細(xì)分、決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)挖掘等方法進(jìn)行了研究，但是從總體上以系統(tǒng)觀點(diǎn)進(jìn)行的研究相對較少。本文以系統(tǒng)動力學(xué)為工具，構(gòu)建手機(jī)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)行為的動力學(xué)模型，對如何維系手機(jī)用戶、有效預(yù)防其流失進(jìn)行了研究，同時(shí)還分析了手機(jī)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的主要因素及其影響力。
　　 本文首先概述了用戶流失以及系統(tǒng)動力學(xué)的研究現(xiàn)狀，在用戶流失、用戶保持以及用戶滿意度理

3、論等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，借鑒系統(tǒng)動力學(xué)的思想，對手機(jī)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的影響因素進(jìn)行了提取，構(gòu)建出了手機(jī)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)行為的動力學(xué)模型。模型中包含了用戶滿意度子系統(tǒng)、企業(yè)促銷子系統(tǒng)以及用戶影響力子系統(tǒng)三個(gè)部分，并詳細(xì)分析了各子系統(tǒng)內(nèi)部，以及各子系統(tǒng)之間所包含的各種變量的聯(lián)系。
　　 然后，利用國內(nèi)某電信運(yùn)營商所提供的實(shí)際數(shù)據(jù)，對手機(jī)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)模型的現(xiàn)實(shí)性和可靠性進(jìn)行了驗(yàn)證。選取模型中的資費(fèi)水平和離網(wǎng)用戶數(shù)作為檢驗(yàn)值。將模型的計(jì)算結(jié)果與和現(xiàn)實(shí)中的數(shù)據(jù)